¿Buscas una manera sencilla de mejorar tu servicio al cliente y agilizar las operaciones? La automatización del servicio al cliente podría ser tu varita mágica para que eso suceda. Es la forma más básica de integrar tecnología en tu negocio para reforzar la eficiencia.
Pero, ¿qué es la automatización del servicio al cliente y cómo puedes hacerla accesible para tu empresa sin que parezca que un robot dirige tus operaciones?
La automatización del servicio al cliente es el proceso de minimizar la participación humana en el manejo de las consultas y solicitudes de los clientes. Simplifica las interacciones cliente-empresa y permite a los clientes crear una experiencia personalizada utilizando tecnologías automatizadas.
Tipos de automatización del servicio al cliente
Brindar un servicio al cliente de calidad a escala es difícil, pero las siguientes formas de automatizar el servicio al cliente pueden ayudarte a superar ese obstáculo.
Chatbots
Los chatbots son herramientas de texto impulsadas por inteligencia artificial diseñadas para interactuar con los clientes en tiempo real. Son personalizables, brindan respuestas rápidas a consultas básicas y dirigen a los clientes a otros recursos o servicios dentro de su alcance.
El chat de la página web también reduce los errores tipográficos y la redundancia al manejar múltiples consultas manualmente. Además, puede recopilar información sobre clientes potenciales de los visitantes de la página web directamente a través de un chatbot para poder realizar un seguimiento o nutrirlos a través del embudo más adelante.
Además, a medida que los clientes utilizan chatbots, puedes utilizar sus interacciones para mejorar la información que proporcionas en tu página web, la forma en que interactúas con los clientes y tu orientación.
Automatización de correo electrónico y SMS
La automatización del correo electrónico y SMS te permite mantener una comunicación directa y consistente con clientes potenciales y existentes. Así es cómo:
- Puedes crear una lista de correo electrónico y segmentar tu audiencia según sus puntos de contacto.
- Puedes programar y enviar boletines de marca y mensajes de texto SMS personalizados en cualquier momento.
- Puedes ejecutar campañas de marketing por correo electrónico y SMS dirigidas a servicios nuevos o mejorados.
- Puedes integrar la automatización del correo electrónico y SMS con el software de tu centro de llamadas para comunicarte aún más con los clientes en función del resultado de sus consultas de llamadas.
Automatización de la gestión de relaciones con el cliente (CRM)
La automatización de CRM recopila, almacena y organiza los datos de tus clientes en un solo lugar al que puede acceder el personal autorizado. Ayuda a tus representantes de atención al cliente a recuperar datos e información de los clientes cuando sea necesario con poco o ningún esfuerzo.
Autoservicio
La mayoría de los clientes prefieren ayudarse a sí mismos si se les proporcionan las herramientas y la información adecuadas. Creen que el autoservicio es más rápido, ya que no tienen que pasar por innumerables protocolos de atención al cliente.
Aquí es donde entra en juego una sección de “Preguntas frecuentes” y una sólida base de conocimientos (con artículos, tutoriales, bibliotecas, etc.). Proporcionan a los clientes información útil sobre tu negocio, reduciendo la necesidad de interacciones con un agente de atención al cliente.
Además, al estar equipado con un motor de recomendación impulsado por Inteligencia Artificial, el servicio puede brindar a los clientes experiencias personalizadas y mejorar su participación.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Este servicio automatizado de atención al cliente por teléfono (voz pregrabada) utiliza procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los clientes cuando se comunican con tu línea de soporte. Recopila información de los clientes, les proporciona opciones basadas en sus consultas y las transfiere (si es necesario) a los departamentos correspondientes para obtener más ayuda.
Además, el servicio IVR puede manejar muchas llamadas simultáneamente y ayudar a los agentes a administrar mejor sus cargas de trabajo.
Beneficios de la automatización del servicio al cliente para tu empresa
Aquí hay siete formas importantes en que la automatización de la atención al cliente puede ayudar a que tu negocio prospere en medio de la competencia en tu industria.
- Menos gastos
La automatización del servicio al cliente es una medida eficaz de reducción de costes para mejorar la experiencia del cliente sin comprometer la calidad. Como reduce la necesidad de participación humana, puedes gastar menos en contratar, capacitar y administrar representantes de atención al cliente o empleados que atiendan las consultas de los clientes. También reduce el coste medio del servicio por cliente.
De hecho, una investigación de McKinsey reveló que las organizaciones que utilizan la tecnología (léase automatización) para mejorar la experiencia de sus clientes ahorran entre un 20% y un 40% en costes de servicio.
Y un informe presentado por Juniper Research también estima que los chatbots ahorrarán a las empresas alrededor de 11 mil millones de dólares en costes anuales para 2023.
- Más tiempo libre
El tiempo es uno de los activos más valiosos de toda empresa. La automatización de tareas simples te da tiempo para manejar interacciones más complejas con los clientes que requieren un toque humano.
Por ejemplo, si tradicionalmente se necesita una hora para responder a 10 clientes, un sistema automatizado de servicio al cliente completará el trabajo en menos tiempo.
Esto te permite evaluar otras operaciones comerciales y, si no las hay, puedes utilizar el tiempo libre para descansar y replantear estrategias.
- Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana
Los humanos sólo pueden trabajar durante un tiempo limitado al día. Sin embargo, los sistemas automatizados para clientes están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entonces, ya sea en plena noche o al amanecer, puedes estar seguro de que los clientes no se quedarán varados en ningún momento interactuando con tu marca.
- Ayuda a escalar el crecimiento
Las empresas de rápido crecimiento tienen una base de clientes más amplia. Por lo tanto, la automatización del servicio al cliente te ayuda a mantener y hacer crecer tu grupo de consumidores mientras te mantienes a la par con los estándares de la industria. Garantiza que ofrezcas calidad continuamente sin verte abrumado por una demanda creciente de tu servicio.
- Mejora de la calidad y coherencia de los niveles de servicio al cliente.
Cuando se implementa estratégicamente, la automatización de la atención al cliente se puede utilizar durante todo el recorrido del cliente para brindar un servicio al cliente consistente y de calidad. Puedes usarlo para responder consultas, incorporar nuevos clientes, mostrar servicios nuevos o mejorados y obtener comentarios de los clientes.
- Mayor productividad
Los agentes de atención al cliente sólo pueden atender a un cliente a la vez. Imagina que cientos de clientes llaman diariamente con problemas similares y solo tienes un equipo de atención al cliente de 15 personas. Por supuesto, esto resultará en una prestación del servicio al cliente caótica, un mayor agotamiento del personal y un bajo rendimiento laboral.
Sin embargo, poner en piloto automático tareas que consumen mucho tiempo, como enviar mensajes y dirigir pedidos, te permite optimizar tu flujo de trabajo. Cuando ni tú ni tus empleados estáis sobrecargados con tareas redundantes, existe una alta probabilidad de ser eficiente y productivo.
- Menos margen de error
Todo ser humano es susceptible de cometer errores. Por eso la automatización es la mejor opción para reducir la cantidad de errores cometidos en el servicio al cliente, ya que minimiza la necesidad de participación humana.
Por ejemplo, cuando tienes una cantidad abrumadora de consultas, los representantes de atención al cliente pueden olvidarse de responder algunas o perder los detalles del cliente. Y esto puede generar malas experiencias para los clientes. Por el contrario, cuando utilizas un sistema automatizado de atención al cliente, los clientes reciben respuestas a sus consultas de forma rápida y adecuada.
Cómo utilizar la automatización del servicio al cliente
Para aprovechar al máximo la automatización del servicio al cliente es necesario utilizarla de forma adecuada. A continuación, te mostramos algunas de formas de hacerlo:
- Automatiza las respuestas a las preguntas
En lugar de responder manualmente preguntas redundantes, puedes utilizar la automatización del servicio al cliente para crear una página de preguntas frecuentes o una base de conocimientos centralizada que brinde respuestas a preguntas comunes sobre tu negocio.
Esto hace que sea más fácil y rápido para los clientes acceder a información básica, promoviendo una experiencia de autoservicio de calidad.
- Comparte la información de reembolso del cliente automáticamente
Procesar reembolsos implica tratar con diferentes plataformas y cuentas bancarias de clientes. Entonces, en lugar de hacerlo manualmente, puedes utilizar la automatización del servicio al cliente para procesar solicitudes de reembolso y notificar a los clientes sobre la finalización del reembolso.
- Recopila comentarios de diferentes canales
Los comentarios de los clientes te ayudan a obtener información sobre tus servicios, productos y cultura laboral general. Puedes utilizar la automatización del servicio al cliente para enviar encuestas por SMS, obtener comentarios y crear encuestas en plataformas de redes sociales.
Además, puedes agregar chat a tu página web o integrar un sistema de calificación automático para recopilar comentarios sobre cómo se sienten los clientes acerca de tu contenido. Considera usar emojis, pulgares hacia arriba y hacia abajo o el sistema de calificación de cinco estrellas.
- Transmite actualizaciones de datos de clientes
La atención al cliente automatizada puede hacerse cargo de la mayoría de las tareas relacionadas con los datos, como recuperar los comentarios de los clientes y gestionar las compras. Puedes extraer datos de clientes de diferentes bases de datos comerciales y realizar actualizaciones rápidamente y sin errores.
- Ayuda a los representantes de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente automatizado es mucho más que simplemente facilitar conversaciones con los clientes. Puedes utilizarlo para recopilar información para tus representantes de servicio al cliente a fin de ayudarles a conocer las expectativas y necesidades de los clientes.
Puede proporcionar detalles sobre un cliente (como quién es, quejas anteriores, datos demográficos y sus compras) y enviarlos a los agentes de servicio al cliente de antemano para su procesamiento adecuado.
También es una excelente manera de recopilar datos propios.
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