Recopilar el feedback de los clientes es crucial para comprender sus experiencias, y las encuestas directas desempeñan un papel fundamental en la captura de opiniones específicas relacionadas con la experiencia de cliente (CX).
Sin embargo, obtener tasas de respuesta altas en las encuestas es complicado. Los clientes no disponen del tiempo necesario para responder a las encuestas, y en muchas ocasiones tampoco la voluntad.
Calcular las tasas de respuesta a las encuestas es importante para evaluar la calidad de los datos recopilados. Esto se hace de forma sencilla dividiendo el número de encuestas completadas entre el número total de encuestas enviadas. Por lo general, se considera que las tasas de respuesta entre el 5% y el 30% son normales, mientras que las tasas por encima del 30% se consideran excelentes.
Es evidente que un número reducido de respuestas puede no representar a toda la base de clientes. Para aumentar las tasas de respuesta y obtener información valiosa que permita mejorar la CX, las empresas pueden utilizar diversas estrategias. Aquí te presentamos 10 opciones:
- Formula las preguntas correctas que sean relevantes y específicas para obtener comentarios útiles y accionables de los clientes en las encuestas.
- Incorpora el feedback como parte de la experiencia de tu marca, estableciendo un diálogo en los canales preferidos por los clientes y asegurando una experiencia fluida y consistente.
- Haz que las encuestas sean breves, tomando aproximadamente dos minutos del tiempo de los clientes, con preguntas fáciles de leer y responder, lo que aumentará las tasas de respuesta.
- Permite que los clientes den su opinión en comentarios abiertos, ya que proporciona insights muy útiles, y puedes ayudarte de herramientas como Text Analytics de Medallia para descubrir el sentimiento detrás de cada respuesta.
- Ajusta las encuestas a la experiencia de cada cliente, evitando preguntas genéricas y adaptándolas según el tipo de experiencia y el cliente.
- Utiliza chatbots para administrar encuestas y llegar a más clientes, aprovechando las interacciones conversacionales para aumentar la participación.
- Haz que las encuestas sean divertidas y atractivas mediante la gamificación, creando interfaces atractivas que motiven a los clientes a participar.
- Ofrece incentivos para realizar las encuestas, como puntos del programa de fidelización, regalos o descuentos.
- Asegúrate de que las encuestas están optimizadas para diferentes dispositivos, permitiendo a los clientes completarlas en el dispositivo que prefieran.
- Personaliza las encuestas utilizando inteligencia artificial y automatización para adaptar las preguntas, el estilo y el momento según las preferencias y experiencias individuales de los clientes.
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