Todo propietario de un negocio conoce esa sensación: ese nudo en el estómago cuando sabes que necesitas contarle a un cliente algunos resultados no tan buenos. Te ocupas del trabajo para justificar no contestar el teléfono. Escribes el correo electrónico pero no lo envías hasta el final del viernes para retrasar lo inevitable lo máximo posible. A nadie le apetece hablar sobre el mal desempeño con los clientes, pero estas conversaciones son esenciales.
De hecho, si necesitas tener una, debería ser una máxima prioridad y no una tarea que pospongas. Todas las conversaciones con los clientes, especialmente las desagradables, son oportunidades de crecimiento.
Cómo abordar la entrega de noticias sobre desempeño
La honestidad es siempre la estrategia correcta cuando se habla con los clientes sobre el desempeño, ya sea que las cosas vayan bien o no. Algunas personas pueden evitar las conversaciones sobre el desempeño, especialmente cuando no cumplen con las expectativas. Es posible que intenten justificar su decisión, razonando que si el cliente no inicia la conversación, no hay necesidad de causar problemas. Éste es un enfoque equivocado.
En lugar de eludir conversaciones sobre desempeño, sé proactivo y demuestra a tus clientes que estás al tanto de todo. Necesitan saber las razones de los resultados que están viendo y conocer la estrategia a seguir, especialmente cuando las cosas no van según lo planeado. Es posible que un cliente no esté satisfecho con el desempeño actual, aún así, apreciará que te comuniques con él de manera proactiva y tu voluntad de iniciar la conversación. Y por mucho que temas tener una conversación al respecto, tu cliente se irritará más si tiene que perseguirte para obtener respuestas.
La honestidad es realmente la mejor política
Subestimar el desempeño deficiente para evitar el enfado del cliente nunca es una buena estrategia. Sólo alimentará sus sentimientos negativos y destruirá su confianza en ti. Los clientes necesitan saber la verdad, incluso si no es halagadora para ti ni para tu empresa. Te respetarán más si adoptas un enfoque directo y honesto en lugar de intentar restar importancia a un problema que tiene consecuencias reales para su negocio. Puede que no les entusiasme escuchar noticias desagradables, pero como propietarios de empresas, deberían poder comprender que el rendimiento no siempre será estelar y que algunas cosas no funcionarán tan bien como quisieran.
En la misma línea, ignorar un problema de desempeño en lugar de reconocerlo dañará tu relación con tu cliente, a menudo de manera irreparable. Por ejemplo, si una campaña no está funcionando bien o un producto no está ganando terreno y sabes que has hecho todo lo que puedes, es mejor reconocerlo, hablar con el cliente, diseñar una estrategia para un nuevo enfoque y volver al trabajo. De esta manera, minimizas las posibles consecuencias y le muestras al cliente que respetas la inversión que ha realizado en tu empresa. Tu cliente estará más dispuesto a seguir haciendo negocios contigo si puede confiar en que trabajas por su mejor interés.
En el mismo equipo
Tener una conversación difícil sobre el desempeño nunca debería ser una batalla. Como propietario de un negocio, es importante reconocer las deficiencias y centrarte en cómo resolver los problemas que las causaron sin culpar, desviar o ponerse a la defensiva. La forma correcta de manejar una conversación difícil es:
- Escuchar las necesidades, inquietudes y preguntas del cliente.
- Ayudar al cliente a saber qué sucedió y por qué.
- Reconocer cualquier error o deficiencia de tu parte.
- Responder todas las preguntas de forma directa y veraz.
- Atender las inquietudes del cliente, sin importar cuáles sean.
- Proponer soluciones para mejorar el rendimiento en el futuro.
- Permitir que el cliente decida cómo le gustaría proceder en función de las soluciones recomendadas.
Un verdadero profesional está orientado a soluciones. Las conversaciones siempre son más productivas cuando vas preparado con ideas para retomar el rumbo. Demuestra que has estado trabajando de manera proactiva para tu cliente en lugar de permitir que la situación languidezca sin intervención.
Reinicia y vuelve al trabajo
Nadie tiene un 100% de éxito desde el momento en que inicia su negocio, y un desempeño deficiente ocasional no equivale a un fracaso. Castigarte por los resultados negativos tampoco es productivo. Aprende de los errores y de los obstáculos que encuentras en el camino hacia el éxito. Por lo tanto, cuando un plan no sale como esperabas, no dejes de intentarlo. Utiliza tus habilidades y tu mente creativa para resolver el problema y encontrar un mejor camino para lograr el objetivo. Tu cliente será más receptivo si sabe que tienes una perspectiva optimista.
