El rápido cambio a experiencias de compra totalmente online tras la pandemia nos mostró que los factores que influyen en las decisiones de compra de los consumidores siempre están cambiando. A continuación, repasamos las estadísticas de comportamiento del consumidor que hemos extraído del Informe de tendencias del consumidor 2024 de HubSpot para explicar qué está impulsando a los consumidores este año.
Estadísticas de comportamiento del consumidor
- Las compras sociales son un estándar del comercio electrónico
Las compras sociales son la nueva cara del comercio electrónico. No vemos que su popularidad disminuya, especialmente porque los especialistas en marketing están viendo los beneficios: el 59% reporta más ventas sociales en 2023 que en años anteriores.
La última encuesta sobre tendencias del consumidor de HubSpot encontró que las redes sociales son el canal preferido de la Generación Z y los Millennials para el descubrimiento de productos, y el 33% ha descubierto un nuevo producto en las redes sociales en los últimos tres meses.
En los últimos tres meses, 1 de cada 4 usuarios de redes sociales también compró directamente un producto en una aplicación de redes sociales, lo que representa un cambio interanual del 39%. Más del 80% dice que está satisfecho con su última compra en las redes sociales y es más probable que hayan realizado transacciones en Facebook o TikTok, ya que ofrecen las mejores experiencias de compra dentro de la aplicación.
A pesar de su crecimiento, los consumidores todavía se muestran cautelosos. Sólo el 47% se siente cómodo comprando a través de aplicaciones de redes sociales, y el 45% confía en las plataformas de redes sociales la información de su tarjeta, probablemente porque la principal preocupación es que estas empresas no sean legítimas.
- La Generación Z encabeza el grupo de compras sociales
La Generación Z lidera las compras sociales, ya que están más comprometidos con el comercio social que otras generaciones. Estas son algunas estadísticas:
- Los descubrimientos de nuevos productos para la Generación Z ocurren con mayor frecuencia en las redes sociales
- El 43% ha comprado un producto directamente desde una aplicación en los últimos tres meses.
- Prefieren descubrir productos en las redes sociales en vídeos cortos y mercados de redes sociales con compras fuera de la aplicación (como Facebook Marketplace).
- Realizan la mayor parte de sus compras sociales en TikTok e Instagram, que, según dicen, ofrecen las mejores experiencias de compra dentro de la aplicación.
Si la Generación Z es tu público objetivo, ofrecer oportunidades de compras sociales o contenido de compras anticipadas es más importante que nunca.
Aún puedes investigar y considerar las compras sociales si tu público objetivo está compuesto por otras generaciones, ya que siempre hay personas que tienen preferencias diferentes. Por lo tanto, incluso si tu audiencia no se inclina por las compras sociales, aún puedes tener algunos segmentos de tu audiencia que estarían interesados en oportunidades de compra si se las ofrecieras.
- La búsqueda en redes sociales está ganando popularidad
El uso de motores de búsqueda disminuyó un 12%, mientras que el uso de búsquedas sociales aumentó un 4% entre mayo de 2023 y enero de 2024. El 21% de los consumidores prefiere obtener respuestas a sus preguntas online a través de la búsqueda social, lo que representa un aumento interanual del 40% con respecto a ese mismo período.
No estamos diciendo que los motores de búsqueda estén muertos y que debas tirar tu estrategia de SEO por la ventana, especialmente porque los consumidores todavía dicen que los motores de búsqueda son la forma más efectiva de obtener respuestas a sus preguntas. En cambio, con el auge de las compras sociales, los consumidores están interesados en una experiencia de compra fluida que se realice en un solo lugar, desde la búsqueda de productos hasta el servicio al cliente posterior a la compra.
- A los consumidores les gustan las marcas socialmente responsables
La responsabilidad social corporativa es cuando las empresas tienen prácticas e iniciativas reflexivas que contribuyen al mejoramiento del mundo.
El 90% de los encuestados dijo que las empresas deberían practicar la responsabilidad social. Eligen cada vez más apoyar marcas que adoptan una postura sobre cuestiones sociales como el trato justo a los empleados, la diversidad y la inclusión y las prácticas comerciales sostenibles.
Las personas quieren gastar su dinero en marcas que les permitan mantener sus valores cotidianos. Por ejemplo, tiene sentido que alguien comprometido con la sostenibilidad en su vida diaria quiera comprar en una empresa sostenible que utilice envases ecológicos y métodos de producción sostenibles.
- Los consumidores buscan personalización
Los consumidores quieren experiencias personalizadas, pero la mayoría dice que el contenido que ven de las marcas no está personalizado según sus intereses.
Los especialistas en marketing también lo creen y dicen que la experiencia que los clientes obtienen de su marca es algo personalizada, pero esto está directamente en desacuerdo con su creencia de que ofrecer una experiencia personalizada aumenta la probabilidad de que los clientes repitan.
Ofrecer recomendaciones de productos es una manera fácil de brindar una experiencia personalizada, al igual que ofrecer resúmenes de uso o contenido inteligente.
La Inteligencia Artificial generativa es una nueva herramienta para que los especialistas en marketing impulsen la personalización, y quienes ya la utilizan dicen que les ayuda a crear contenido más personalizado (77%) y personalizar las experiencias de los clientes con su empresa (72%).
- Los consumidores están preocupados por la privacidad de los datos
Si bien los consumidores quieren personalización, también están cansados de cómo las empresas usan sus datos, y el 50% generalmente se niega a que se rastree su información personal.
El 76% de los encuestados informaron estar preocupados por cómo las empresas utilizan sus datos personales y están totalmente de acuerdo en que deberían tener un control total sobre cómo se utilizan. El principal factor determinante a la hora de decidir con quién compartir datos es su nivel de confianza en dicha empresa.
La mejor manera de dar cabida a estas preocupaciones de privacidad y seguir cumpliendo con las expectativas es dar control a los usuarios.
Los consumidores dijeron que quieren elegir si compartir sus datos y poder eliminarlos de una base de datos cuando lo deseen. También quieren asegurarse de que se almacenen de forma segura y de que se tenga en cuenta sus mejores intereses al proteger sus datos contra el acceso no autorizado.
- Los consumidores buscan apoyo en los mensajes directos
Uno de cada cinco nativos de Generación Z y Millennials se ha puesto en contacto con una marca a través de mensajes directos para solicitar servicio al cliente, y el 70% de los especialistas en marketing de redes sociales dicen que sus empresas ya ofrecen servicios en las redes sociales para adaptarse a las solicitudes de soporte que reciben.
Los consumidores están recurriendo a los mensajes directos de las redes sociales para obtener servicio al cliente, lo que tiene sentido considerando el auge de las compras sociales. Si están comprando un producto en Instagram Shops, ¿por qué no querrían enviar un DM para hacer una pregunta dentro de la misma aplicación?
- Amigos y familiares ofrecen las recomendaciones más confiables
Sabemos que el marketing de influencers es poderoso. A los consumidores les gustan los influencers y confían en ellos y sus recomendaciones, pero las reseñas de sus amigos y familiares siguen siendo más impactantes que las recomendaciones de los influencers.
Esto es una señal de que los consumidores quieren escuchar a compradores como ellos. Entonces, es recomendable compartir opiniones de clientes y promocionar UGC en tus perfiles, ya que los testimonios de personas con las que se pueden identificar pueden ser de gran ayuda.
Esto no significa abandonar el marketing de influencers. Si eliges usarlo, asegúrate de que el nicho de los influencers se alinee con tu audiencia y deja que los influencers sean ellos mismos y compartan su propia personalidad; el contenido auténtico y relacionable en las redes sociales es más importante que cualquier otra cosa.
