Desde hace un tiempo, la gestión de la Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en un gran palanca de cambio para numerosas organizaciones y un elemento diferencial con respecto a sus competidores. No obstante, muchas de estas compañías suben un escalón más en la cadena de valor y complementan las acciones enfocadas en esta disciplina con aquellas destinadas a fomentar otro de los principales engranajes de la estructura organizativa, la Experiencia del Empleado (EX).
La EX se configura como un todo que abarca el nivel de satisfacción, motivación y compromiso de los trabajadores de una organización, quienes tienen la capacidad de impactar directamente en la oferta de un servicio de calidad y una mejora de la CX. La satisfacción de los empleados en su puesto de trabajo viene propiciado, en buena medida, por el nivel de relación y trato con sus superiores.
El próximo 16 de octubre se conmemora el Día Internacional del Jefe, un momento ideal para reflexionar sobre el papel del liderazgo de los directivos en la ecuación de la EX. Para el equipo de expertos de Medallia aquellos líderes que inspiran, empoderan y trabajan en una escucha activa de sus empleados, “no solo construyen equipos altamente comprometidos sino que también generan un entorno en el que los trabajadores se sienten valorados y capacitados para resolver problemas de manera efectiva”.
Estilos de liderazgo
Las diferentes maneras de liderar una compañía repercuten directamente en la experiencia de los empleados que conviven con ella y, por consiguiente, en la experiencia que son capaces de ofrecer a sus clientes. Una breve clasificación podría ser la siguiente:
- El jefe autoritario. Claro, conciso y directo. Este tipo de líder ofrece a sus empleados instrucciones precisas y se desenvuelve con facilidad en entornos con un alto nivel de presión. A pesar de mostrar seguridad y convicción en sus decisiones, este tipo de jefes pueden suponer un límite para la creatividad y satisfacción laboral de los empleados, ante el temor de estos últimos de salirse de las líneas marcadas. El canal de comunicación suele ser unidireccional, lo que genera una alta exigencia y falta de flexibilidad.
- El jefe democrático. Participativo, abierto a la escucha activa de sus empleados. Este tipo de líder genera un mayor nivel de compromiso del equipo y fomenta un entorno colaborativo así como una mejor retención del talento. Un clima de confianza, una mayor flexibilidad en el día a día y una resolución conjunta de los problemas, son algunos de sus atributos.
- El jefe coach. Orientativo, con una búsqueda clara en la mejora de las habilidades de sus empleados. Bajo este tipo de liderazgo, los empleados aseguran tener un crecimiento profesional al sentirse más comprometidos y motivados. Un líder coach, de manera general, es un buen oyente, por lo que los empleados esperan de él que esté disponible para escuchar sus preocupaciones e ideas.
- El jefe Laissez-Faire. Liberal, se trata de un liderazgo permisivo en el que el líder brinda a sus trabajadores plena autonomía en sus decisiones diarias, promoviendo, así, una responsabilidad compartida, por lo que se espera encontrar un entorno altamente autónomo y flexible, donde puedan trabajar de manera independiente y tomar decisiones sin una supervisión constante.
- El jefe transformacional, comprometido con la innovación y el cambio, flexible y capaz de transformarse según las necesidades. En este sentido, los empleados esperan un entorno dinámico y motivador, donde se valore el desarrollo personal y profesional, se fomente la innovación y se construyan relaciones de confianza. En él se promueve también un fuerte compromiso con la misión y los valores de la organización.
El papel de los empleados en la configuración de una CX de éxito
La clave del éxito de una organización radica no solo en el liderazgo de su directivo, sino también en cómo éste escucha a sus empleados. En palabras de Medallia, los empleados se posicionan como “un recurso increíble para identificar problemas que afectan a la Experiencia de Cliente y para proponer soluciones concretas que mejoren las interacciones con ellos”, pues “cuando los empleados están comprometidos y satisfechos, los clientes también lo están”.
Invertir en el compromiso de los empleados puede ser una estrategia ganadora para las organizaciones, pues los empleados que se sienten valorados, escuchados y conectados con su marca tienen más probabilidades de quedarse.
“Cuando los empleados entienden y se sienten conectados con la promesa de la marca y la estrategia de CX alineada, están más comprometidos y satisfechos en su trabajo, así como mejor preparados para ofrecer una experiencia diferenciada a los clientes”, concluyen desde Medallia.
