Net Promoter Score (NPS) es una métrica que indica la calidad de la experiencia del cliente promedio con tu negocio. Esta métrica se rastrea pidiendo a una gran muestra de clientes que califiquen su experiencia con tu empresa en una escala del 0 al 10.
Los resultados totales de esta pregunta te darán una indicación de cómo se siente la gente con respecto a tu negocio y te ayudarán a predecir el éxito de tu empresa en el futuro.
Cómo investigar Net Promoter Score
Hemos establecido que la forma de investigar tu NPS es hacer la pregunta antes mencionada, pero ¿en qué contexto? ¿Dónde y cómo deberías hacer esa pregunta a tus clientes?
La respuesta es doble, ya que hay un par de formas diferentes de hacerlo:
- Programas relacionales. La primera forma de investigar tu NPS es a través de programas relacionales. Estos programas de encuestas se programan de forma regular y amplia. Con este programa, enviarás una encuesta a todos tus clientes (normalmente a través de correos electrónicos de encuestas) de forma rutinaria, como una vez por trimestre o por año. El uso de programas relacionales te ayudará a obtener una perspectiva de tu base de clientes de inmediato y te ayudará a realizar un seguimiento más fácil de la forma en que tu NPS cambia con el tiempo.
- Programas transaccionales. El segundo método para investigar tu NPS es utilizar programas transaccionales. Estos programas implican el envío de encuestas NPS en respuesta a acciones específicas de los clientes. Por ejemplo, si alguien realiza una compra en tu página web, podrías incluir un formulario NPS en el proceso de pago. Del mismo modo, si alguien realiza una llamada telefónica a tu empresa, puedes finalizar la llamada pidiéndole que responda un cuestionario NPS a través del teclado de su teléfono.
Preguntas para incluir en un formulario Net Promoter Score
Ya hemos mencionado el elemento más esencial de una encuesta NPS, es decir, la pregunta que pide a los usuarios que califiquen su experiencia contigo en una escala del 0 al 10. Pero, ¿qué más debería contener un formulario NPS?
Estos formularios no deben ser largos ni complejos. Dicho esto, a continuación se indican algunas preguntas adicionales que se pueden hacer a los usuarios:
- Datos demográficos (edad, ubicación, etc.).
- Motivo de su calificación.
- Recomendaciones sobre lo que tu empresa podría hacer mejor
Cada una de estas preguntas te ayudará a obtener una imagen más completa de tus resultados y a descubrir cómo mejorarlos.
Además, ten en cuenta que existen varias formas de formular la pregunta clave. Puedes pedirles a los usuarios que «califiquen su experiencia con [tu empresa]», pero también puede pedirles que «califiquen la probabilidad de que recomienden [tu empresa] a un amigo». En cualquier caso, asegúrate de utilizar una escala de 0 a 10.
Cómo calcular tu Net Promoter Score
Calcular tu NPS es simple. Pero primero debes saber que la escala del 0 al 10 se divide en tres secciones:
- Promotores (9-10).
- Pasivos (7–8).
- Detractores (0–6).
Los promotores están muy satisfechos contigo, los pasivos son neutrales y los detractores están de alguna manera insatisfechos.
Para calcular tu NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación más alta posible es 100 (si todos tus resultados son promotores) y la más baja es -100 (si todos tus resultados son detractores).
Entonces, digamos que tus resultados de NPS para un período determinado fueron 30% promotores, 50% pasivos y 20% detractores. Ignorarías el 50% de pasivos y luego restarías el 20% de detractores del 30% de promotores (30-20).
El resultado sería una puntuación de 10. Cualquier valor superior a cero es bueno, ya que significa que tienes más promotores que detractores. Dicho esto, cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.
¿Qué se puede medir con Net Promoter Score?
Si bien la pregunta clave incluida en la encuesta NPS debe ser simple, en realidad hay varias formas de utilizar NPS. Es bueno para algo más que medir la satisfacción general del cliente. También puedes utilizarlo para medir las opiniones de las personas sobre otros aspectos de tu negocio.
Por ejemplo, podrías usarlo para productos específicos, preguntando a las personas qué probabilidades hay de que recomienden ese producto a un amigo. También puedes usarlo para clasificar la satisfacción de las personas con una interacción con el servicio de atención al cliente.
De hecho, no es necesario que lo utilices exclusivamente para los clientes. También puedes enviar formularios NPS a tus empleados para obtener comentarios sobre cómo los trata la empresa. Por supuesto, asegúrate de que esos formularios sean anónimos.
Tres consejos rápidos para realizar un seguimiento de tu puntuación neta de promotor
Antes de terminar, veamos algunos consejos rápidos para tener en cuenta al realizar encuestas de NPS:
- Implementa comentarios de tus encuestas. Asegúrate de prestar atención a algo más que a los números: ¡los comentarios de tus clientes también importan! No tendrás mucha suerte mejorando tu NPS si no prestas atención a lo que los usuarios dicen que podrías hacer mejor. Toma sus comentarios e impleméntalos en tus prácticas comerciales en el futuro.
- Segmenta tu audiencia. Considera segmentar tu audiencia cuando recopiles tus resultados de NPS. Ahí es donde la pregunta demográfica en tus formularios resulta útil: puedes ver cómo diferentes grupos de personas y distintas ubicaciones producen diferentes respuestas. Luego podrás utilizar esa información para saber qué podrías hacer mejor.
- Realiza un seguimiento de los cambios en tus resultados de NPS a lo largo del tiempo. Asegúrate de mantenerte al día con la forma en que tus resultados de NPS cambian con el tiempo. Si ves que tu NPS aumenta durante un mes o trimestre en particular, piensa en lo que pudiste haber hecho ese trimestre para hacer felices a tus clientes. Luego considera cómo puedes replicar ese éxito. Del mismo modo, si tu puntuación es baja, investiga qué hiciste que podría causar problemas a los usuarios y luego toma medidas para solucionarlo.
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