Hay algo que todo emprendedor está ansioso por descubrir: cómo impulsar el crecimiento de los ingresos. En el desafiante panorama empresarial actual, donde encontrar talentos de primer nivel es una lucha, el tráfico presencial de nuevos clientes ha disminuido, los presupuestos de marketing se están ajustando y las presiones de costes son implacables, la búsqueda del crecimiento parece una batalla cuesta arriba.
La respuesta, en términos simplificados, radica en vender más en las oportunidades existentes y atraer nuevos clientes o, idealmente, una combinación de ambos.
Claves para impulsar el crecimiento de los ingresos del equipo de ventas
- Conoce lo que quieren tus clientes y luego ve mucho más allá
Comienza con esto: haz que tus clientes se sientan bienvenidos; muestra entusiasmo genuino por tu trabajo; sé atento; exhibe empatía, cuidado y entusiasmo; posee conocimientos expertos; y haz que se sientan geniales. Recuerda, se trata de ellos, no de ti.
Pero aquí está el desafío: dar a los clientes una voz para que te digan la verdad sobre lo que realmente necesitan. Necesitas una medida diaria de cómo tu equipo cumple esto desde la perspectiva de tus clientes.
Cuando preguntes a los clientes sobre su experiencia, separa los comportamientos relacionados con el «servicio» de los relacionados con las «ventas». Identifica cómo tus equipos aplican sus conocimientos sobre productos y soluciones de recomendación para resolver problemas.
Los mejores miembros del equipo son pacientes para comprender las necesidades, parecen anticipar todo lo que los clientes puedan necesitar y siempre recomiendan la solución completa. Explican el «por qué» y se preocupan por los mejores intereses de los clientes. Debes invitar a los clientes a que te cuenten lo que sucedió con sus propias palabras y no en una encuesta de tic-and-flick. Realmente frustra a los clientes cuando no pueden decirte con sus propias palabras qué sucedió, por qué se sintieron así y qué pasó a continuación.
- Nunca tomes atajos en el paso de demostración de la venta
Si bien existen factores específicos de la industria, los de alto desempeño son hábiles en la etapa de demostración. Los datos revelan que las expectativas de los clientes son altas en cuanto a querer recibir una demostración completa y exhaustiva de tu producto o servicio. Los miembros del equipo que asumen que los clientes «ya lo saben, así que no me molestaré» están perdiendo ventas. Los clientes investigan bien: quieren que se comprendan sus problemas y necesidades y que generes confianza y simpatía, pero esperan que se les muestre la solución completa.
Revisa la capacitación proporcionada para que nunca se comprometa este paso. Los miembros del equipo necesitan habilidades para saber cómo hacerlo con diferentes tipos de clientes (por ejemplo, con poco tiempo o con períodos de atención cortos). Asegúrate de que sepan cómo agregar valor y explícales a los clientes el valor de elegir tu empresa sobre la de tus competidores. Ve más allá de las características/beneficios de la capacitación. Los clientes deben sentir que están tratando con un experto.
- Concéntrate en cualquier problema a través de los comentarios de los clientes
Si les presentas a las personas una lista de 10 cosas en las que concentrarse, la mayoría tendrá dificultades para sobresalir en cualquiera de ellas. El punto de partida es identificar la prioridad número uno para cada persona. Aquí hay algo que puedes hacer: invitar a los clientes a brindar comentarios sobre la experiencia con el miembro específico del equipo. A partir de esos resultados, identifica los patrones de comportamiento y luego brinda entrenamiento de habilidades en el momento. Si un miembro del equipo atiende a 10 clientes pero omite una parte sutil pero crucial del proceso (por ejemplo, toma atajos en la etapa de demostración), entonces los informes basados en el equipo al final de la semana o del mes son una pérdida de tiempo. El secreto es tener un «enfoque láser» en lo que sucedió, eliminar el esfuerzo desperdiciado y comenzar a concentrarte en una cosa por persona por trimestre.
A medida que los miembros del equipo se concentran mejor, comienzan a darse cuenta de que pueden lograr más con menos esfuerzo. Se trata de desarrollar nuevos hábitos para mejorar las experiencias de los clientes.
- Céntrate en el compromiso
Una y otra vez vemos empleados de ventas bonificados por sus puntuaciones de CX, pero una clara falta de compromiso con los miembros del equipo de primera línea responsables de brindar las experiencias del cliente. A los clientes tampoco les importan las puntuaciones. Quieren ser escuchados y obtener grandes experiencias que puedan compartir en las redes sociales.
He aquí algunas sugerencias: Cuando asistas a las reuniones, observa lo primero que se discute. ¿Estar operativo, cifras de ventas, quejas de clientes, etc.? Los grandes equipos van directamente a la historia reciente de éxito de un cliente. Amplifican los comportamientos que queremos ver más y responsabilizan a las personas de los planes de acción para abordar las brechas de desempeño.
Debes reforzar estos puntos: ¿En qué estás trabajando para mejorar? ¿Qué barreras necesitas superar? ¿Qué carencias de habilidades tienes? ¿Quién puede ayudarte? Ahora, revisa tu plan.
