En un mundo ideal, todos los prospectos te amarían desde el momento en que te estrecharan la mano por primera vez. Escucharían atentamente tu discurso, asentirían con una gran sonrisa, no pondrían objeciones y firmarían en la línea de puntos sin ninguna complicación. Desafortunadamente, no vivimos en ese mundo y cerrar un trato nunca es tan fácil.
En algunos casos, puede parecer casi imposible, especialmente si se trata de prospectos particularmente difíciles que se esfuerzan por hacer que todo sea más difícil de lo necesario. Algunos clientes potenciales intentan presionarte o dudan indefinidamente sobre los próximos pasos, haciendo que los acuerdos se prolonguen durante semanas y finalmente no lleguen a ninguna parte.
Si bien no puedes controlar las actitudes de los clientes potenciales, puedes controlar tus respuestas, tomando medidas productivas para aumentar tus posibilidades de cierre, incluso cuando se trata de los peores clientes potenciales imaginables. Para ayudarte, hemos elaborado una lista de ocho pasos clave que puedes seguir para manejar a los clientes potenciales más difíciles.
Cómo cerrar ventas difíciles
- Demuestra que no te inmutas
Las perspectivas difíciles son como los tiburones: si perciben sangre en el agua, pasarán a la ofensiva. Eso significa que no puedes parecer asustado o nervioso. Si lo haces, será aún más probable que esas difíciles perspectivas te presionen.
Mantén la compostura en todo momento. Resiste la tentación de acelerar una reunión de ventas o modificar tu enfoque cuando un cliente potencial se muestra grosero, distante, brusco o simplemente desagradable contigo. Estar visiblemente afectado por la mala actitud de un cliente potencial es una de las formas más fáciles de perder el equilibrio en una conversación de ventas.
En lugar de eso, demuestra que no te inmutas y sigues tu plan de acción.
- Sé impasible y firme
Este punto es una especie de extensión del anterior. Es natural sentirte frustrado cuando un cliente potencial te está haciendo pasar un mal momento, pero la frustración sólo desperdiciará tu oportunidad, especialmente cuando la tienes en la manga.
Un cliente potencial podría ser una persona desagradable, pero aún así podría necesitar lo que estás vendiendo, por lo que lo mejor para ambos es evitar enojarte visiblemente y enfadarte con él. Las ventas no se tratan de ser el mejor amigo de todos los clientes potenciales con los que interactúas, así que no te tomes nada a nivel personal y comprométete a defender tu posición.
Mantén tus emociones bajo control y el rumbo con tu enfoque habitual para cerrar ventas.
- Haz que los prospectos hablen sobre sus desafíos
Los prospectos difíciles pueden tener un millón de cosas diferentes en mente. Si ese es el caso, probablemente no quieran escucharte. En lugar de obligarlos a escuchar lo que quieres decir, cambia el guion y haz que hablen sobre sí mismos y sus puntos débiles.
Con este enfoque, aprovecharás su lado emocional y superarás la animosidad. Conseguir prospectos que se muestran reacios a comprometerse a hablar sobre sus desafíos clave también puede ayudarte a evaluar cómo de prioritario es realmente resolver su problema.
- Conoce los principales objetivos de los clientes potenciales
De manera similar al punto anterior, deseas que los prospectos difíciles hablen sobre sus objetivos inmediatos. Pregúntales cuáles son sus objetivos más apremiantes a corto plazo con preguntas como: “¿Cuáles son sus principales prioridades en los próximos seis, 12 o 18 meses?»
Eso te brindará la perspectiva necesaria para alinear tu solución con sus objetivos: establecer un ajuste y crear un sentido de urgencia incluso con los prospectos menos comprometidos.
- Obtén un compromiso real
Antes de llegar a tu propuesta, debes descubrir lo serio que es el cliente potencial en cuanto a resolver los desafíos y alcanzar los objetivos de los que le has hablado y, a veces, la mejor manera de lograrlo es poniéndolo en aprietos.
Pero no debes preguntar sobre su compromiso de comprar tu producto o servicio. Mantén las cosas centradas en él e intenta preguntar algo como: «¿Está comprometido a hacer algo al respecto ahora mismo?».
Si mantienes un poco a tu prospecto cerca del fuego, podrás evaluar si está o no listo para comprometerse con lo que tienes para ofrecer.
- Mantén el control conversacional
Los prospectos difíciles a menudo terminan secuestrando conversaciones de ventas: siguen tangentes irrelevantes, te dirigen en diferentes direcciones, hablan por encima de ti o toman cualquier otra acción para descarrilar la conversación hasta que esté estrictamente en sus términos.
Como vendedor, siempre necesitas mantener el control sobre la conversación, por lo que si notas que las cosas se están yendo de las manos, no dudes en interrumpir cortésmente para reconducir la conversación hacia los objetivos compartidos por ti y tu cliente potencial.
- Nunca intentes demostrar tu dominio
«Sabías que…«, «En realidad» y «Sin ofender» son declaraciones que se utilizan para demostrar dominio y, en el contexto de una conversación de ventas, siempre son pasos en falso. Son movimientos de poder baratos que no te servirán de nada cuando te enfrentes a perspectivas difíciles.
Debes posicionar tu autoridad al tratar con clientes difíciles, pero debes tener en cuenta la línea entre «posicionamiento» y «postura».
El posicionamiento consiste en establecerte como un recurso valioso y consultivo para tus clientes potenciales.
Pero como mencionamos en el primer punto de esta lista, es necesario mantener la compostura en estas interacciones: proyectar autoridad manteniendo la calma, compartiendo información objetivamente y preguntando por la perspectiva de tu cliente potencial.
Por ejemplo, en lugar de decir: «¿Sabías que los expertos de la industria predicen que la producción de widgets se triplicará en los próximos cuatro años?» Prueba: «He oído que se espera que la producción de widgets se triplique en los próximos cuatro años. ¿Afectará esto a su negocio?«.
En el primer ejemplo, estás tratando de superar a tu cliente potencial con información de la industria que él no conoce. En el segundo ejemplo, le presentas un hecho y le pides que opine.
- Recuerda, no es personal
Los clientes difíciles son sólo una parte del juego de las ventas. Nunca desaparecerán, pero es importante no tomarte demasiado en serio su comportamiento.
Sé siempre respetuoso en las reuniones. No es un reflejo de ti y probablemente sea una señal de las luchas personales que enfrenta el cliente potencial. Ve a casa, cena, charla con un amigo y relájate para poder volver mañana con las pilas cargadas.
Los clientes duros nunca son divertidos, pero aun así pueden ser rentables. Con un plan de juego implementado, será mucho menos probable que cedas bajo presión o que te tomes personalmente las situaciones de venta difíciles.
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