Sabes que deberías medir la satisfacción del cliente, pero puede resultar abrumador elegir la metodología adecuada. Entonces, ¿por dónde empiezas? Para simplificar tu elección, a continuación cubrimos uno de los tipos más populares de encuestas de satisfacción: la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Analizaremos qué mide una encuesta CSAT, cuándo usarla y cómo aprovecharla.
¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide la satisfacción del cliente con un negocio, compra o interacción. Es una de las formas más sencillas de medir la satisfacción del cliente y se obtiene haciendo una pregunta sencilla, como «¿Cómo de satisfecho está con su experiencia?». Para responder, existe una escala de encuesta correspondiente, que puede ser 1 – 3, 1 – 5 o 1 – 10.
Cálculo de la puntuación de satisfacción del cliente
Una puntuación CSAT es la suma de todas las respuestas positivas, dividida por el total de respuestas recopiladas y luego multiplicada por 100. El resultado te da el porcentaje general de clientes satisfechos en tu empresa.
Por ejemplo, si recibiste 25 respuestas en total y 15 de ellas fueron positivas, tu puntuación CSAT sería del 60% (15 respuestas positivas/25 respuestas en total = 0,60 x 100 = 60%).
Esto indica que la mayoría de las personas están satisfechas con tu oferta, pero también resalta que hay mucho más margen de mejora.
Estos cálculos se pueden extraer de encuestas. Si el número resultante no es satisfactorio, es más fácil decidir reflejar y remediar la experiencia que brindas a tus clientes. Para ayudar en ese proceso, puedes realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente de manera muy sencilla utilizando la puntuación de satisfacción del cliente.
Dado que es una encuesta rápida, puedes realizarla en múltiples experiencias durante el recorrido de un cliente y obtener una visión general de cómo se siente tu cliente en varios puntos de contacto durante el proceso. Esto facilita la búsqueda de posibles cuellos de botella y mejora la experiencia del cliente.
¿Qué es una buena puntuación de satisfacción del cliente?
Si bien las puntuaciones de CSAT varían según la industria, una buena puntuación generalmente se ubica entre el 75% y el 85%. Dado que CSAT solo mide las puntuaciones de tus clientes, es difícil obtener una puntuación casi perfecta. Tener una puntuación del 75% significa que tres de cada cuatro clientes te dieron una puntuación positiva en lugar de negativa o neutral.
¿Cuándo deberías utilizar la puntuación de satisfacción del cliente?
- Después de los momentos del ciclo de vida del cliente
Ideal para: durante las etapas de incorporación y posteriores a la compra.
CSAT vincula las encuestas de satisfacción del cliente con momentos clave en la experiencia del cliente. De esa manera, puedes conectar los conocimientos de tus clientes con preguntas comerciales y medir la efectividad de momentos clave, como la incorporación de usuarios.
El mejor momento para enviar una encuesta de satisfacción del cliente es después de que se haya completado una parte significativa del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, enviar una encuesta de satisfacción al final de la incorporación del cliente te ayudará a capturar comentarios valiosos sobre cómo mejorar la experiencia de incorporación.
En este punto, es probable que el cliente ya haya decidido si tu solución resuelve o no su problema y, si no es así, debes saberlo lo antes posible.
- Antes de la renovación
Ideal para: seis meses antes de la renovación de la suscripción.
La marca de los seis meses te da tiempo suficiente para actuar según los comentarios antes de pasar a la fase de renovación de la suscripción del cliente. Siempre puedes hacer algo sobre un problema que conoces, pero no puedes hacer nada sobre un problema que no conoces.
También puedes activar encuestas CSAT en un cronograma basado en el tiempo.
Debido a la simplicidad de la puntuación de satisfacción del cliente, resulta fácil realizar esta encuesta varias veces y en múltiples puntos de contacto (no simplemente al final de experiencias importantes).
Por esta razón, es importante hacer la pregunta con frecuencia y de forma continua.
La implementación de encuestas de satisfacción del cliente de forma continua mantendrá el ciclo de retroalimentación constante. La tecnología disponible lo facilita. De esta manera, obtendrás una idea de los sentimientos de las personas cuando no estés lanzando productos o haciendo algo diferente.
La mayoría de las empresas hacen esto después de lanzar funciones o en un cronograma controlado, lo que influirá en las respuestas.
- Después de interacciones informativas o de atención al cliente
Ideal para: después de demostraciones de clientes, resolución de problemas y seguimiento.
Finalmente, la puntuación de satisfacción del cliente se puede utilizar directamente después de los puntos de contacto de atención al cliente o información del cliente.
Por ejemplo, hacer una única pregunta sobre satisfacción después de que un cliente termine de leer un artículo de la base de conocimientos puede ayudarte a evaluar su eficacia.
En resumen, puedes utilizar las encuestas CSAT en cualquier momento en el que desees medir el sentimiento del cliente: durante el proceso de venta, mientras utiliza el producto o mientras interactúa con tu contenido.
Sin embargo, debido a la naturaleza de la pregunta, la respuesta se inclinará hacia la experiencia y reacción inmediatas del cliente. Por lo tanto, estos hallazgos no deben tomarse como información sobre la experiencia más amplia del cliente o la percepción de la marca.
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