En ocasiones los departamentos de las empresas trabajan de forma aislada, lo que se traduce en una falta de intercambio de información entre las diferentes áreas, y esto afecta a los resultados. Cada departamento se enfoca en lograr sus propios objetivos de manera individual, sin considerar las necesidades de otros departamentos.
Es probable que veas a tu empresa identificada en esas palabras, y también es probable que tu empresa reconozca la importancia de la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado, y que cuente con recursos, equipos y tecnología para captar y analizar su feedback. Y sin embargo, es posible que estos esfuerzos se realicen de forma fragmentada, a través de diferentes equipos y tecnologías, y que eso dificulte la integración de datos clave de toda la empresa para obtener insights importantes y tomar medidas efectivas al respecto. Por ello es importante “conectar las experiencias”.
¿Qué son las Experiencias Conectadas?
A diario, los clientes interactúan con las marcas a lo largo de su customer journey, a través de diversos canales como páginas web, aplicaciones, interacciones en persona, llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, redes sociales o chats en vivo, o una combinación de todos estos puntos de contacto.
Las experiencias conectadas se logran cuando las organizaciones se esfuerzan por ofrecer a los clientes una experiencia coherente en cada una de estas interacciones.
Es esencial alinear equipos, sistemas y procesos para garantizar la conexión de experiencias, ya que el 76% de los clientes esperan una experiencia homogénea en todos los departamentos. Además, el 73% de los clientes están dispuestos a cambiar de marca si no se les proporciona esta consistencia. Esta alineación no solo ayuda a retener a los mejores clientes y empleados, sino que también impulsa un cambio transformador real en la organización.
Cómo romper los silos y mejorar la CX
Dirigir un equipo en medio de grandes cambios es un desafío para todos los directivos de Experiencia de Cliente. Es muy habitual enfrentarse a la tarea de unir diversas funciones, como digital, Design Thinking, análisis de la Voz del Cliente (VoC), grupos de transformación ágiles y, en algunos casos, operaciones de clientes, con el objetivo de desarrollar una comprensión 360 grados del cliente. Es difícil lograr ese objetivo de romper los silos y mejorar realmente la experiencia que viven los clientes. Así pues, ¿cómo lo hacen los mejores?
El primer paso es recopilar información sobre el estado de la Experiencia de Cliente (CX) en la organización. Esto implica identificar los equipos y líderes involucrados, los socios y las partes interesadas internas y externas, las comunicaciones existentes con los clientes, las tecnologías utilizadas y los tipos de datos disponibles sobre la experiencia de cliente. Además, es esencial comprender cómo es la accesibilidad y usabilidad de esos datos en todas las funciones de la empresa y evaluar qué información se perderá o ganará al integrar diferentes fuentes de datos.
La siguiente fase implica involucrar a la alta dirección en el proceso de conectar experiencias. Para lograrlo, es fundamental unir a todos los departamentos y enfocarse en las metas y objetivos clave de la empresa. En lugar de centrarse únicamente en las métricas tradicionales de CX, como el NPS® o la satisfacción del cliente, es recomendable relacionar los beneficios de la conexión de experiencias con los resultados empresariales y adaptar el mensaje a las necesidades y objetivos de cada ejecutivo.
Crear un grupo interfuncional es otro paso fundamental. Reunir a líderes de diferentes unidades de negocio permite reflexionar sobre la experiencia actual de la organización, evaluar los esfuerzos existentes y establecer una visión compartida de los próximos pasos. A través de reuniones periódicas, se resuelven problemas y se fomenta la colaboración entre todas las partes interesadas, lo que da la oportunidad de proponer soluciones basadas en diferentes perspectivas. Además, es importante compartir aprendizajes, fortalezas, oportunidades de mejora y resultados obtenidos.
Según Medallia, durante este proceso, es esencial identificar las mayores oportunidades de mejora en la organización. Esto implica analizar datos operativos, financieros, de comportamiento y métricas de CX para comprender las debilidades y fricciones existentes. Finalmente, es necesario evaluar el uso de herramientas de CX y la alineación del equipo con la estrategia corporativa, abordando cualquier carencia tecnológica o de personal identificada. La tecnología debe ser un facilitador, por lo que cobra especial importancia contar con una plataforma de gestión de experiencias, y con una plataforma de orquestación de experiencias que facilita la toma de decisiones en tiempo real y que permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.
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