Para los especialistas en marketing, los conocimientos de comportamiento no solo son interesantes, sino que también son clave para comprender a tu audiencia, más allá de los datos demográficos y geográficos.
Para comprender los comportamientos de tu audiencia, puedes implementar la segmentación conductual, un análisis que agrupa a los clientes potenciales y clientes en diferentes segmentos en función de cómo se comportan.
La segmentación conductual es una parte del marketing conductual, un conjunto de métodos para recopilar y analizar datos de comportamiento del consumidor para segmentar y dirigirte a audiencias con precisión láser.
¿Qué es la segmentación conductual?
La segmentación conductual es un tipo de análisis que clasifica a los clientes potenciales y clientes en segmentos en función de sus comportamientos al interactuar con una empresa.
Con la segmentación conductual, puedes obtener una comprensión más completa de las motivaciones y necesidades de tu audiencia, lo que resulta en una mejor adaptación de los productos y servicios a tus clientes.
La segmentación conductual es interesante porque se cruza con la psicología: cuando pensamos en cómo se comporta alguien y por qué, naturalmente pensamos en sus motivaciones psicológicas.
Sin embargo, la segmentación conductual es distinta de la segmentación psicográfica.
La segmentación psicográfica tiene sus raíces en estilos de vida, intereses, valores e incluso rasgos de personalidad. La segmentación conductual se trata de cómo un cliente interactúa con una marca y sus productos o servicios.
Por ejemplo, puedes segmentar a las personas en función de los comportamientos en tu página web, como clics, páginas vistas, acciones sociales y reproducción de medios.
Por qué los especialistas en marketing necesitan la segmentación conductual
Los profesionales del marketing necesitan la segmentación conductual para saber cómo es probable que los clientes potenciales y los clientes utilicen los productos y servicios de la empresa y su nivel de compromiso. La segmentación conductual también fomenta la colaboración interfuncional entre los equipos de marketing y productos, ayudándolos a alinear los mensajes.
- Identificar usuarios comprometidos. La segmentación conductual ayuda a los especialistas en marketing a identificar a los usuarios más comprometidos. Sería una pérdida de tiempo y presupuesto de marketing tratar de atraer clientes potenciales. Mediante el análisis de comportamientos como aperturas y clics, los especialistas en marketing pueden reducir el ruido y asignar esfuerzos para atraer a los usuarios que ya están interesados y que probablemente se conviertan.
- Personalizar las experiencias de los usuarios con la marca. Brindar experiencias personalizadas contribuirá en gran medida a la marca. La segmentación conductual ayuda a conocer las necesidades de la audiencia, lo que permite personalizar los mensajes para poder hacer ofertas relevantes.
- Retención de clientes. La segmentación conductual ayuda a las empresas a retener clientes porque los especialistas en marketing saben cómo personalizar la experiencia para diferentes usuarios. Adaptar las experiencias para que los usuarios sientan que se priorizan sus necesidades aumenta la lealtad del cliente.
Cuatro tipos de segmentación conductual
- Comportamiento de compra. Observa el comportamiento de compra y el historial de transacciones de un cliente. Esto proporciona información sobre cómo y por qué decide convertirse, así como qué etapas del viaje del comprador transcurren sin problemas, mientras que el prospecto puede encontrar un pequeño obstáculo en el camino. También te da una idea de qué comportamientos pueden predecir con precisión una conversión.
- Beneficios buscados. Identifica lo que tus clientes buscan obtener de tu producto o servicio: de todas sus características, ¿cuáles son las que más necesitan para resolver los desafíos que están experimentando? ¿Qué beneficios específicos obtienen de tu producto y cuáles de esos beneficios son más importantes para ellos? Determina cuáles de esos beneficios están influyendo más en tu decisión de usar tu producto/servicio.
- Etapa del viaje del comprador. Conocer qué etapa del viaje del cliente genera la mayor cantidad de conversiones o en qué etapa los prospectos abandonan con mayor frecuencia es información beneficiosa al predecir el comportamiento y segmentar a los clientes en función de esos comportamientos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que usar las etapas del recorrido del cliente en la segmentación conductual puede ser difícil porque hay muchas etapas, y dentro de esas etapas hay múltiples puntos de contacto que contribuyen al comportamiento o a la decisión de permanecer en una etapa o avanzar a una nueva etapa del viaje del cliente. Por eso se recomienda utilizar una plataforma como tu CRM o una herramienta de inteligencia artificial/aprendizaje automático: registran y rastrean todas las interacciones a lo largo del viaje del comprador para garantizar que obtengas una vista completa de los datos de comportamiento del viaje del comprador de tu cliente.
- Uso. La segmentación conductual te permite segmentar a tus clientes en función de cómo usan realmente el producto o servicio, con qué frecuencia lo usan, cuánto tiempo lo usan en una sola sesión o qué características usan más. Por ejemplo, si vendes software, puedes optar por segmentar aún más a tus clientes en categorías de uso más específicas, por ejemplo, usuarios frecuentes versus usuarios promedio versus usuarios ocasionales. Luego, los mensajes de usuarios frecuentes podrían resaltar funciones avanzadas y campañas de ventas adicionales, mientras que los mensajes de bajo uso podrían alentar un mayor uso al analizar las funciones clave del programa o cómo usarlas.
Ejemplos de segmentación conductual
Ocasión
¿Fue una ocasión específica la que influyó en la decisión de conversión de tu cliente? Es una decisión de compra basada en la hora del día o incluso en la etapa de la vida.
La segmentación conductual basada en la ocasión puede ayudar a dirigir tu mensaje a un momento específico durante el año cuando ciertas audiencias interactúan con tu marca.
Por ejemplo, si tienes un servicio de tarjetas de felicitación online, es posible que obtengas clientes habituales durante la temporada navideña todos los años. Para esos clientes, tu mensaje del cuarto trimestre podría ser ampliar las ofertas de Navidad.
Fidelización de clientes
La lealtad del cliente proporciona una visión sólida del comportamiento del cliente: la lealtad se relaciona directamente con los hábitos, las acciones, las necesidades, el uso y el momento de las acciones de un cliente.
Para usar la lealtad del cliente al segmentar a los clientes en función del comportamiento, piensa en:
- ¿Qué partes del viaje del comprador son tan estupendas que resultan en lealtad?
- ¿Cómo mantienes actualmente a los clientes leales sintiéndose encantados?
- ¿Qué prospectos tienen más probabilidades de volverse leales?
- ¿Qué atributos comparten tus clientes leales?
Compromiso
El compromiso se refiere al tipo y la frecuencia de las interacciones que ves de ciertos clientes.
Estas interacciones pueden incluir visitas a la página, clics y actividad en las redes sociales. Puedes segmentar a tus clientes en función de un compromiso alto frente a un compromiso promedio frente a un compromiso ocasional.
Las personas altamente comprometidas son aquellas que han incorporado tu marca a sus vidas regularmente. Los usuarios promedio pueden interactuar con tu marca o producto/servicio con bastante regularidad, pero es posible que no aprovechen todo su potencial y capacidades. Los usuarios ocasionales es posible que interactúen con tu marca o producto/servicio de forma aleatoria en función de sus necesidades específicas.
Más información
- Marketing conductual: qué es, tipos y beneficios
- Todo lo que necesitas saber sobre la segmentación conductual
- Segmentación geográfica: guía completa
- Todo lo que necesitas saber sobre las bases de segmentación
- Cómo encontrar tu mercado objetivo mediante la segmentación del mercado
- Niveles y estrategias de segmentación del mercado
