Recibir una mala crítica de tu producto o servicio, sin importar si es tu primera mala crítica o la número 50, a menudo puede parecer un ataque personal. Después de todo, los empresarios a menudo ponen mucho de sí mismos en sus negocios, incluyendo tiempo, esfuerzo y pasión. Pero una mala crítica no tiene por qué ser un problema. De hecho, puede ser una gran oportunidad para aprender.
Al responder a la revisión, debes tener en cuenta ciertas prácticas recomendadas. A continuación, te comentamos algunas de esas prácticas y por qué debes seguirlas al determinar cómo manejar cualquier mala crítica que pueda recibir tu negocio.
- Reflexiona primero. Trata de no reaccionar de inmediato; más bien, reflexiona. A veces, la revisión puede no ser necesariamente sobre ti o tu negocio, sino más bien sobre la falta de comunicación o un malentendido. Dejar a un lado las emociones puede ayudarte a ver la reseña desde otra perspectiva y tomarla como una retroalimentación sobre cómo puedes mejorar la experiencia del cliente.
- Responde con gratitud. Las malas críticas son la mejor fuente de aprendizaje. Si no las tomas como un ataque personal sino como una valiosa fuente de retroalimentación, crecerás 10 veces más rápido. Siempre responde a una mala crítica con gratitud. Pide disculpas si es necesario y acláralo si no estás de acuerdo, pero no la ignores. Necesitas dar forma a esa historia o tus clientes lo harán sin ti.
- Resolver el problema en privado. ¡No intentes resolver los problemas en público! Comunícate con el cliente en privado para tratar de resolver el problema. El cliente puede eliminar la reseña por completo, pero si no lo hace, puedes responder públicamente con algo como «Lamento que hayas experimentado X, pero me alegro de que podamos ayudarte con Y». Esto permite que otros clientes potenciales sepan que tomas medidas proactivas para garantizar la satisfacción del cliente.
- Trata de no tomarlo como algo personal. La persona puede tener razones por las que dejó esa reseña, desde tener un mal día hasta no estar verdaderamente satisfecha. No todos consideran el impacto negativo de sus palabras. Da un paso atrás, respira hondo y mantente elegante. Responde tan pronto como puedas, pero mantén la calma y sé profesional.
- Sé auténtico. La autenticidad y la responsabilidad son claves. No ignores la mala crítica; responde preguntando qué podrías haber hecho de manera diferente y si hay alguna manera de remediarlo. Otros clientes potenciales verán que te preocupas y quieres hacer las cosas bien. La gente también se dará cuenta de que somos humanos y cometemos errores. Es la forma en que respondemos a esos errores lo que marca la diferencia.
- Determina si la revisión tiene algún mérito. En primer lugar, lee atentamente la reseña y determina si la denuncia tiene algún mérito. Es posible que debas discutir el asunto con otra persona, como un empleado que haya interactuado con el cliente. Si hay un problema real, es posible que puedas resolverlo poniéndote en contacto con el cliente. Si no hay ninguna acción que puedas tomar, simplemente acéptala como parte de la realidad de estar en el negocio y déjala ir.
- Tómala como una oportunidad de aprendizaje. Como dijo Bill Gates, “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. Debes documentar y analizar todos los comentarios que recibes en una hoja de cálculo. Cuando realizas un seguimiento de esta información, puedes comenzar a identificar problemas clave con tu servicio o producto. Busca problemas comunes que surjan y luego resuélvelos en tu producto o servicio.
- Acércate con empatía. Tu mejor práctica es comunicarte con el revisor con empatía y voluntad para resolver problemas. Este método transforma a clientes enfurecidos en clientes leales a largo plazo porque la gente quiere sentirse escuchada y ser tratada de manera justa.
