Hay innumerables variables impredecibles en juego para lo que la temporada de compras navideñas de este año ofrecerá a los minoristas. Los minoristas que se centren tanto en la rentabilidad de sus programas como en la excelente experiencia del cliente estarán mejor preparados para manejar las curvas de una economía desafiante.
La preparación sólida antes de la temporada navideña es clave para el éxito. La siguiente es una lista de pasos prácticos que como minorista puedes dar ahora para prepararte para las condiciones dinámicas del mercado y mejorar las experiencias de compra de tus clientes este año.
Tu comunicación con el cliente
- ¿Hay formas de personalizar las experiencias digitales para ayudar a los clientes a comprar como quieren comprar?
- ¿Cómo planeas administrar las expectativas de los clientes a través de tus compromisos previos y posteriores a la compra?
- ¿Tu plan de redes sociales incluye listas de clientes segmentadas y contenido dinámico y personalizado para aumentar la participación?
Todos los clientes tienen diferentes comportamientos de compra en función de la necesidad y la conveniencia. Ofrecer una variedad de opciones de compra digital que incluyen envío a casa, entrega a domicilio el mismo día y recogida en la tienda, además de opciones de pago como “compre ahora, pague después” impulsará las compras de devolución y mejorará la lealtad del cliente. Las experiencias avanzadas de los clientes relacionadas con los ajustes y tamaños de los productos también pueden tener un impacto positivo en las ventas y la lealtad de los clientes.
Las navidades son a menudo un momento estresante para las personas. La transparencia y la comunicación excesiva sobre las políticas de devolución y los pedidos online solo pueden ayudarte. Los clientes quieren saber qué está pasando con su pedido y cuándo llegará. Comunicar cualquier posible problema con el pedido por correo electrónico, mensaje de texto o mensajería de Facebook lo antes posible mantendrá la lealtad de los clientes en el futuro y evitará que se dispare la cantidad de consultas de servicio al cliente. Además, puedes agregar productos exclusivos o promociones a estas comunicaciones transaccionales para ayudar a aumentar los pedidos repetidos durante la temporada navideña.
Diferentes segmentos de clientes pueden usar diferentes plataformas de redes sociales. Planifica tu contenido de redes sociales y cualquier promoción exclusiva para listas de clientes específicas y segmentadas. Esto ayudará a aumentar el compromiso y brindará una experiencia de compra más personalizada.
Tu página web
- ¿Tu página web está preparada para aguantar y gestionar el aumento del tráfico y los pedidos que planeas tener en esta temporada de vacaciones?
- ¿Tu página web está optimizada para ofrecer excelentes experiencias de cliente en dispositivos móviles?
Una experiencia positiva del cliente en tu página web es un componente clave para el éxito de tu marca. Establece objetivos de tráfico y pedidos para la temporada navideña y trabaja con tu equipo de desarrollo para hacer una prueba de esfuerzo de tu página web durante los próximos períodos de promoción, antes de la temporada navideña. A través del proceso de prueba, deberías poder abordar preguntas como:
- ¿Cuántos visitantes pueden estar en la página antes de que su velocidad de carga disminuya?
- ¿Cómo funciona tu página web en tabletas y dispositivos móviles?
- ¿En qué parte del embudo del carrito de compras suelen caer los compradores?
Con las respuestas a estas preguntas, podrás monitorear las métricas de tu página web durante la temporada navideña para saber cuándo podría surgir un problema. Ten planes en marcha en previsión de posibles problemas, asegurándote de nunca arriesgar una oportunidad de capturar una venta o retener a un cliente leal con una experiencia de compra positiva.
El inventario y los costes de envío
- ¿Has cuantificado y pronosticado la demanda de productos para clientes nuevos y existentes para ayudar a informar los niveles de inventario de cada producto?
- Con el aumento de los costes de envío, ¿los umbrales de envío gratuito y los niveles de envío pagado tienen un precio que ayude a mantener la rentabilidad de los pedidos?
La identificación de posibles riesgos de inventario y disponibilidad lo antes posible da tiempo para preparar planes alternativos. Esta planificación asegurará que tengas suficiente cantidad y variedad de productos disponibles para cada uno de tus segmentos de clientes para maximizar las ventas durante la temporada de ventas navideñas.
Calcula si se necesitan cambios en los umbrales de envío gratis y los niveles de envío pagados para satisfacer las expectativas del cliente y al mismo tiempo mantener la rentabilidad de los pedidos. Si se necesitan cambios, prueba estos cambios durante una promoción de verano o principios de otoño para ver cómo reaccionan los clientes. Analiza los resultados y, si las ventas se ven afectadas negativamente, asegúrate de revisar la rentabilidad de la prueba antes de volver a tus ofertas de envío anteriores porque la rentabilidad puede pintar una imagen diferente. El objetivo es garantizar el máximo de pedidos, la máxima rentabilidad y la máxima satisfacción del cliente en esta temporada navideña.
Tu plan de marketing y promociones
- ¿Qué promociones y campañas publicitarias generaron la mayor rentabilidad y valor de por vida del cliente durante la última temporada navideña y durante otros períodos de promoción clave recientes?
- ¿Has identificado y priorizado diferentes campañas de marketing para diferentes perfiles de compradores objetivo?
- ¿Has identificado los segmentos de clientes de mayor rendimiento por tipo de promoción y/o canal de marketing?
Tómate el tiempo para hacer un análisis profundo de las promociones pasadas y las ofertas de temporada para identificar qué impulsa el éxito y qué no. Aprovecha los datos de promociones anteriores exitosas como base para impulsar nuevas estrategias para una temporada navideña que sabemos que será desafiante dado el entorno económico actual. Identifica exactamente qué promociones debes y no debes repetir. Del mismo modo, revisa las promociones de mayor rendimiento por segmento de clientes para priorizar en qué segmentos de clientes debes centrarte para diferentes tipos de promociones y diferentes canales de marketing.
Crea estrategias para nuevas ideas de promoción y pruébalas durante el verano y principios del otoño; por ejemplo, ¿una oferta exclusiva genera un mayor valor de por vida del cliente en comparación con un descuento relámpago de corta duración? Si eres un minorista omnicanal, asegúrate de probar tus promociones tanto en la tienda como online, ya que puedes obtener diferentes resultados para diferentes experiencias de clientes y tipos de transacciones. Por ejemplo, ¿tus clientes más rentables son los que compran online o en la tienda? También puedes considerar tener diferentes ofertas de productos para diferentes segmentos de clientes. Prepararte con anticipación garantiza que tengas suficiente inventario disponible para los productos que planeas promocionar y comercializar durante la temporada navideña.
Tomarte el tiempo este verano para prepararte para la temporada navideña de 2022 te diferenciará de tu competencia y garantizará que estés en la mejor posición posible para tener la mejor experiencia del cliente en tu clase, ventas récord y la temporada de compras navideñas más exitosa.
