Hemos visto muchos cambios en los últimos dos años. Hemos tenido que explorar nuevas formas de ir al colegio, nuevas formas de interactuar con las personas y nuevos paradigmas de trabajo.
En el comercio minorista, las marcas han visto cómo la ola de cambio se ha apoderado de ellas en los últimos dos años y se han ajustado con el flujo y reflujo. Las ventas de comercio electrónico se dispararon durante el punto álgido de la pandemia y ese impulso se ha mantenido.
En este nuevo clima de compras, las marcas también se han enfrentado a nuevos obstáculos, como una competencia significativamente mayor en el sector del marketing digital. Los especialistas en marketing han tenido que experimentar con una cantidad cada vez mayor de canales a medida que los clientes se excluyen de las comunicaciones de marketing tradicionales.
Y, por supuesto, una de las principales historias del año son los desafíos de la cadena de suministro y cumplimiento que tuvieron a los minoristas luchando por cumplir con los pedidos y mantener la lealtad de los clientes.
Los acontecimientos del año pasado generarán cambios en varias áreas clave en 2022. Aquí hay algunas tendencias que darán forma al comercio electrónico el próximo año.
Adaptarse a lo que está por venir
Varias actualizaciones de iOS cambiaron la forma en que operamos en 2021. Además, Google confirmó que eliminará gradualmente las cookies de terceros en Chrome para fines de 2023. Esto sin duda afectará a las marcas que tradicionalmente se han beneficiado de todos esos datos de terceros para realizar un seguimiento de los visitantes de sus páginas web y utilizar esa información para dirigirse a las audiencias adecuadas. Las marcas deberán explorar formas alternativas de encontrar información relevante sobre sus clientes para brindarles experiencias de compra que se adapten a ellos.
Por eso 2022 será el año en que las marcas encuentren formas aún mejores de motivar a los clientes a compartir sus datos personales. Los incentivos tienen que ser únicos y especiales y dar a los clientes un valor adicional significativo por compartir su información. A los clientes se les podrían ofrecer experiencias exclusivas, como acceso temprano a nuevos productos antes que otros, o ahorros significativos en artículos que rara vez salen a la venta a cambio de sus datos.
Otra opción es recompensar a los clientes de forma incremental a medida que comparten más datos. Con el intercambio regular de pequeñas cantidades de datos, las preferencias se acumulan en los clientes con el tiempo y permiten a las marcas actualizar y reorientar la forma en que se conectan con ese cliente en el futuro. Las marcas pueden hacer esto recompensando a los clientes con puntos de lealtad por completar más formularios y proporcionar detalles personales.
Con los clientes nuevamente en el asiento del conductor y eligiendo dónde y cuándo compartir sus datos personales, las marcas que respondan de la manera correcta verán un interés renovado en compartir información y más opciones. Cuanto más contento esté el cliente, más marcas podrán ofrecer experiencias personalizadas. Y si las marcas lo hacen bien, estas experiencias retendrán a los clientes por más tiempo y aumentarán su valor de por vida.
La gente pagará más y será leal a un servicio al cliente elevado
Los compradores del Black Friday y Cyber Monday de 2021 tuvieron que sortear una gran cantidad de escasez de cumplimiento. Y eso también ha sido duro para las marcas. La verdad del asunto es que la cadena de suministro será desigual en el futuro previsible. El 100% de los ejecutivos minoristas dicen que esperan que las interrupciones continúen en 2022.
En este punto, la mayoría de los compradores entienden que existen problemas en la cadena de suministro global que los minoristas no pueden superar por completo. Las marcas adoptarán un enfoque muy honesto para que sus clientes sepan lo que sucede detrás de escena. La transparencia con los clientes sobre los desafíos de adquirir stock y cómo «compensarán» a los clientes será una estrategia ganadora para mantener la lealtad de los clientes y las ventas en 2022.
Las marcas ganadoras se apoyarán en sus capacidades de servicio al cliente. Para priorizar cómo responder a los clientes en tiempos de desafío, las tiendas conectarán sus programas de lealtad con su centro de ayuda para que puedan segmentar mejor a sus clientes. Al identificar a sus compradores más leales, pueden responder primero a estos compradores y resolver sus quejas con puntos de fidelidad como disculpa cuando los pedidos no se completan o llegan tarde.
Al priorizar el servicio al cliente y establecer segmentos de compras específicos, las tiendas obtienen más lealtad a la marca. Los clientes se sentirán valorados incluso si su pedido se pierde en la cadena de suministro.
Es casi seguro que los desafíos del comercio electrónico del año pasado continuarán. Lo que es clave aquí es cómo reaccionan las marcas para alentar a los clientes que regresan. Las marcas deben centrarse en crear conexiones emocionales que animen a los clientes a participar y mostrar paciencia cuando surjan desafíos. Con más especialistas en marketing conociendo a sus clientes, las marcas obtendrán la recompensa de retenerlos.
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