En 2020 el número de paquetes enviados mundialmente creció nada menos que un 27%. Más de 131.000 millones de paquetes llegaron a los consumidores. Los transportistas de todo el mundo tuvieron que lidiar con volúmenes sin precedentes, lo que supuso una enorme carga tanto para el personal de reparto como para las infraestructuras.
Aunque la mayoría de los transportistas consiguieron hacer frente a la gran cantidad de paquetes, es poco probable que se recuperen los volúmenes anteriores a la COVID. Los consumidores se han acostumbrado a comprar por Internet y hacer pedidos se ha convertido en su rutina habitual. Por tanto, es hora de que los transportistas acepten el reto de transformar sus redes para enfrentarse a la logística del comercio electrónico, que es su principal fuente de ingresos.
En un intento de lidiar con los enormes volúmenes de paquetería y de prepararse para el futuro, los transportistas han invertido masivamente en centros logísticos, en la electrificación de su maquinaria y en la robotización de los procesos; todo para garantizar que el consumidor tenga su pedido en casa lo antes posible. La pregunta es: ¿es esto realmente lo que quieren los consumidores ahora?
La comodidad impulsa la tendencia a la flexibilidad
No lo parece. Aunque la velocidad es importante, es solo una pequeña parte de la experiencia de entrega. De hecho, los consumidores son bastante pacientes, ya que las investigaciones muestran que están dispuestos a esperar unos 4,5 días para recibir un paquete. Sin embargo, hay algo más que quieren en 2021: flexibilidad. Hoy en día quieren elegir ellos mismos dónde, cuándo y cómo se entrega un pedido.
Según el E-commerce Delivery Compass (1) de Sendcloud un 85% de los consumidores afirma que la flexibilidad en las opciones de entrega es importante para ellos y otro 78% incluso prefiere cambiar la franja horaria de entrega cuando un paquete ya está en camino.
Mientras que los minoristas solían determinar la opción de envío para los consumidores, ahora estos toman cada vez más cartas en el asunto. Para realizar una compra, el consumidor quiere poder elegir: entrega al día siguiente, el mismo día, entrega sostenible o incluso el día establecido.
Esta «tendencia hacia la flexibilidad» parece que continuará en los próximos años, dado que los millennials están marcando la pauta en este sentido. Mientras que el 78% de los boomers considera la flexibilidad como un elemento clave de la entrega, 9 de cada 10 millennials (89%) lo hace. A medida que crece el poder adquisitivo de la Generación Y, la flexibilidad se está convirtiendo en una norma más que en una expectativa. Como resultado, los comercios están viendo que el consumidor quiere poder escoger libremente y contar con diferentes opciones.
El cliente al mando
Antes, las empresas y los comercios elegían la entrega para sus clientes, sobre todo en función del precio. Ahora se están invirtiendo los papeles y los consumidores quieren elegir en sus compras cómo se entregan los paquetes. Para lograrlo, es importante equilibrar la oferta y la demanda, y por desgracia, eso no es tan fácil como parece.
Hoy en día, cuando se hace un pedido, en muchos casos se mantiene la práctica de procesarlo lo más rápido posible, entregarlo al repartidor y distribuirlo en 24 horas. De hecho, los transportistas están invirtiendo mucho esfuerzo para seguir cumpliendo esta norma. Sin embargo, esto no está en consonancia con el deseo de los consumidores de una mayor flexibilización en la entrega.
Para satisfacer realmente la demanda de los consumidores, el proceso de entrega necesita una revisión completa y los métodos logísticos deben ser analizados en profundidad. En lugar de gestionar todos los pedidos de inmediato, este proceso debe adaptarse a las necesidades de cada cliente. Si el cliente A no quiere recibir su pedido hasta dentro de una semana, esto significa que se han de guardar existencias y enviar el paquete en unos días, mientras que el cliente B puede necesitar su pedido de inmediato y requiere una entrega más rápida. Para ello es necesario conocer las expectativas de cada cliente, así como una combinación de opciones de entrega y transportistas.
Los datos ofrecen una nueva perspectiva a las demandas de los consumidores
Para conquistar el corazón del “tomador de decisiones del futuro” -el consumidor-, el acceso a los datos a nivel individual es esencial. Las tiendas online deben identificar ya en la fase de pago, cómo quieren los clientes recibir su pedido y deben adaptar sus procesos logísticos en consecuencia. Esto requiere un trabajo no sólo del minorista en línea, sino también de los transportistas, que deben adaptar sus cadenas de suministro en consecuencia.
Afortunadamente, poco a poco se están dando los primeros pasos en esta dirección. Gracias a plataformas de envío como Sendcloud, cada vez es más fácil ofrecer un proceso de compra flexible que no solo ofrece múltiples transportistas, sino también diferentes opciones de envío y franjas horarias. Este tipo de pago «flexible» garantiza que el cliente esté al mando. Al mismo tiempo, los transportistas también están evolucionando progresivamente. Los más recientes están a la cabeza en este sentido. Por ejemplo, Glovo y Budbee ajustan su proceso de envío basándose en un algoritmo inteligente que tiene en cuenta las necesidades del cliente.
Tanto los transportistas como los comerciantes tienen que intercambiar datos entre ellos para garantizar una experiencia de entrega fluida que se adapte a las expectativas de los clientes a largo plazo. Los transportistas que no ofrezcan esto se arriesgan a ver cómo los clientes se alejan y el número de paquetes se reduce. Para abordar con éxito esta transformación, tanto los minoristas como los transportistas deben cambiar su mentalidad y comprender que el cliente es el rey en la última instancia cuando se trata de la experiencia de entrega. Tienen que escuchar a sus clientes actuales y futuros, y no solo en general, sino a nivel individual.
