Las tecnologías de comunicación digital han evolucionado enormemente de la interacción humana a la comunicación automatizada durante la última década, provocando un cambio en los comportamientos de los consumidores y las preferencias de comunicación.
A los ojos del consumidor digital, las llamadas telefónicas son cosa del pasado y la comunicación digital es el futuro. Se espera que la atención telefónica al cliente sea solo alrededor del 12% de las interacciones del servicio para 2022, mientras que se prevé que el servicio digital aumente en un 40%.
Teniendo en cuenta estos datos, cada vez son más las empresas que comprenden por qué necesitan mejorar las formas de comunicación con sus clientes. Las empresas necesitan una comunicación automatizada con el cliente.
¿Qué es la comunicación automatizada con el cliente?
La comunicación automatizada con el cliente utiliza inteligencia artificial para eliminar la mayoría de los límites humanos de los canales de comunicación tradicionales, mejorando la experiencia del cliente e impulsando el crecimiento empresarial.
La IA automatiza varios procesos de servicio al cliente a escala al tiempo que reduce los recursos y costes necesarios para brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Cómo la comunicación automatizada con el cliente impulsa el crecimiento empresarial
Las empresas de todos los tamaños pueden utilizar soluciones impulsadas por IA para mejorar sus capacidades de comunicación con el cliente, proporcionar uniformidad, reducir costes, aumentar la lealtad del cliente, lograr mayores niveles de retención de clientes y eficiencia operativa. Todo ello conducirá al crecimiento del negocio.
Las empresas de servicios a menudo usan chatbots para automatizar su servicio al cliente en múltiples canales. De hecho, entre 2018 y 2020, la adopción de chatbots aumentó en un 67%.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son asistentes de conversación con tecnología de inteligencia artificial creados para comunicarse con los clientes sin intervención humana. Impulsados por capacidades de aprendizaje automático, los chatbots aprenden a comprender el comportamiento humano, se comunican de forma más natural y mejoran constantemente la experiencia del cliente. Las empresas que utilizan chatbots pueden optimizar todo su proceso de servicio al cliente resolviendo automáticamente las consultas comunes de los clientes.
Comunicación automatizada con el cliente
Datos que debes conocer para 2022 y en adelante:
- Se espera que los chatbots manejen entre el 75% y el 90% de las consultas.
- Los chatbots podrán alcanzar una tasa de éxito del 90% en las interacciones con los clientes.
- Los chatbots podrían ayudar a reducir los costes comerciales en más de 8 mil millones de dólares al año.
- El 85% de todas las interacciones de servicio al cliente se llevarán a cabo sin la participación de agentes humanos.
- Para 2023, más del 70% de las conversaciones de chatbots serán con chatbots minoristas.
- Casi la mitad de las empresas (45,9%) colocarán la experiencia del cliente en la máxima prioridad durante los próximos cinco años.
Una mirada al futuro
La automatización de tu organización puede determinar el éxito de tu negocio en los próximos años. A medida que 2021 está llegando a su fin, concéntrate en estos 5 factores importantes en 2022: experiencia del cliente, comunicación omnicanal, chatbots conversacionales, herramientas de autoservicio e inteligencia artificial.
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente jugará un papel importante en 2022. Una investigación de HubSpot muestra que al 93% de los clientes les encanta comprar en empresas que brindan un excelente servicio al cliente. Además, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar entre un 13% y un 18% más por una mejor experiencia del cliente. Según la investigación de Superoffice, el 45,9% de las empresas colocarán la CX en la máxima prioridad durante los próximos cinco años, seguidas de los productos (33,6%) y los precios (20,5%). Invertir en una excelente CX aumentará la lealtad y la satisfacción del cliente al tiempo que reduce la rotación y los costes necesarios para la retención de clientes.
Comunicación omnicanal
Los consumidores a menudo utilizan múltiples canales de comunicación, por lo tanto, esperan que el servicio al cliente sea el mismo. De hecho, un estudio revela que el 90% de los consumidores quieren servicios omnicanal. En 2022, las empresas deberán mejorar su experiencia de comunicación omnicanal para realizar un seguimiento de sus clientes y competidores. Las marcas pueden hacerlo mediante el uso de soluciones omnicanal, como Commbox, una plataforma inteligente de comunicación con el cliente que permite a las empresas automatizar la comunicación con sus clientes en todos los canales digitales utilizando inteligencia artificial y chatbots de servicio.
Según Gartner, las empresas deben proporcionar experiencias omnicanal sin fricciones. Las empresas de servicios deben ir más allá de las compras y permitir una experiencia verdaderamente fluida para vender, satisfacer y entregar.
Para hacer esto, Gartner afirma que los líderes de marketing deben centrarse en las siguientes áreas:
- Opciones de cumplimiento de funciones: resalta las opciones de cumplimiento de los clientes claramente dentro del proceso de compra para aumentar las ventas generales. Por ejemplo, permite que los clientes elijan entre la recogida en la tienda y la recogida en la acera para los productos, con instrucciones claras vinculadas desde las páginas de detalles del producto.
- Incentivar las ventas omnicanal: prueba los umbrales para incentivar las ventas omnicanal, como ofrecer una tarjeta de regalo para alentar a los clientes a comprar online y recoger en la tienda. Esto también tiene el beneficio adicional de aliviar las presiones de envío al completar una compra.
- Garantizar una mensajería coherente: trabaja con los líderes de servicio al cliente para asegurarte de que la mensajería sea coherente para los clientes al cambiar de canal, incluidas las redes sociales, los chatbots y los centros de contacto.
- Integrar el inventario digital: asóciate con los líderes de la cadena de suministro para impulsar una mejor integración del inventario en los puntos de contacto digitales para mostrar el inventario disponible por ubicación de la tienda. Esto informa las decisiones de compra de cualquier canal.
- Priorizar las asociaciones: selecciona asociaciones que amplíen las compras omnicanal sin fricciones, incluidos los mercados online, especialmente donde las opciones propias son limitadas.
Chatbots conversacionales
A los clientes les encanta usar chatbots. De hecho, el 69% de los consumidores prefieren los chatbots para recibir respuestas instantáneas, y es más probable que usen chatbots para consultas relacionadas con el servicio. Para 2022, los chatbots podrán alcanzar una tasa de éxito del 90% en las interacciones con los clientes.
Los chatbots conversacionales también tendrán un gran impacto el próximo año, ya que más clientes buscarán una CX personalizada. Los bots conversacionales pueden comprender y aprender el contexto humano y las emociones, y luego responder de manera amigable y personal a cualquier cliente.
Según la investigación de Juniper, los chatbots podrían ayudar a reducir los costes comerciales en más de 8 mil millones de dólares al año para 2022. La investigación, que se centró en las industrias financiera y de salud, predice que entre el 75 y el 90% de las consultas serán atendidas por chatbots en los próximos cinco años, lo que se traduce en ahorros de costes de hasta 0,70 dólares por interacción.
Herramientas avanzadas de autoservicio
Los consumidores aprecian mucho los canales y herramientas de autoservicio, como portales online, chats, tutoriales, base de conocimientos y preguntas frecuentes. El 91% de los clientes preferiría utilizar opciones de autoservicio para encontrar soluciones si estuvieran disponibles. Una tasa similar (90%) de los clientes espera que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal online para el autoservicio.
La Covid-19 también afectó al autoservicio, con un aumento del 65% en el uso por parte de los clientes.
Se estima que los canales de soporte de autoservicio crecerán un 79% durante 2021 y tendrán un gran impacto en el éxito empresarial en 2022, así que asegúrate de tener las mejores soluciones de autoservicio omnicanal.
Inteligencia artificial
Las herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático agilizan los flujos de trabajo en los centros de servicio al cliente al automatizar tareas repetitivas como responder preguntas simples (FAQ), redireccionar llamadas, enviar formularios, realizar encuestas de satisfacción del cliente, etc. La IA también procesa grandes cantidades de datos y produce información empresarial para mejorar la CX e impulsar el crecimiento empresarial.
Más del 50% de las empresas ya invirtieron en la adopción de tecnologías virtuales de asistencia al cliente y enfrentan una disminución del 70% en llamadas o consultas por correo electrónico.
Se espera que las empresas de servicios amplíen la adopción de soluciones de inteligencia artificial. Para 2022, el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente se llevarán a cabo sin la participación de agentes humanos.
La comunicación automatizada con el cliente jugará un papel importante en 2022, ya que un mayor número de empresas necesitarán soluciones inteligentes de comunicación con el cliente impulsadas por IA. Teniendo en cuenta el hecho de que el 90% de los clientes desean una experiencia omnicanal, las empresas deben implementar plataformas omnicanal impulsadas por IA para impulsar el crecimiento empresarial y reducir los gastos operativos.
Utiliza soluciones omnicanal para ampliar tu servicio de atención al cliente, generar más ventas, lograr una mayor satisfacción del cliente y reducir las tasas de abandono a lo largo del tiempo, mientras proporcionas una experiencia de cliente omnicanal perfecta las 24 horas, los 7 días de la semana.
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