Una política de devolución flexible es clave para el éxito del comercio electrónico, pero también puede abrir la puerta al fraude. El fraude de devoluciones estaba aumentando incluso antes de que la pandemia condujera a más compras online. Ahora hay estafadores profesionales de devoluciones.
Para equilibrar las necesidades de los clientes con la necesidad de prevenir el fraude en las devoluciones, es importante que los comerciantes comprendan el alcance del problema al que se enfrentan ahora. El 20% de los reembolsos de comercio electrónico son fraudes, a un coste para los comerciantes de 24 mil millones de dólares al año. Por otro lado, más del 80% de los consumidores verifican las políticas de devolución de los minoristas antes de comprar, según Shopify, por lo que las políticas de devolución que son demasiado estrictas también causarán pérdidas.
El fraude de devoluciones y reembolsos es común y está creciendo
Hay tres tipos básicos de fraude de devolución. El fraude de guardarropa es la práctica de pedir ropa y accesorios de alta gama, ocultar las etiquetas sin quitarlas, usar los artículos y luego devolverlos.
Por otro lado, el fraude amistoso lo cometen las personas que solicitan un artículo y luego afirman que nunca llegó, llegó dañado o no es como se describe. Pueden hacer reclamaciones de reembolso de «Artículo no recibido» con el comerciante o presentar devoluciones de cargo que se suman a las pérdidas del comerciante. Un estudio encontró un aumento del 67% en el fraude amistoso entre octubre de 2019 y octubre de 2020.
También hay una creciente industria de estafadores profesionales de reembolsos que los consumidores pueden contratar por un porcentaje del reembolso. Muchos de estos estafadores anuncian sus servicios online, comparten listas de «comercios populares» para identificar y ayudar a los clientes a planificar sus compras para aumentar sus posibilidades de fraude. Es lo que se denomina como fraude de porcentaje.
Esto es a lo que se enfrentan los comerciantes cuando se trata de devoluciones. Entonces, ¿cómo puedes defenderte sin perder clientes?
Optimiza tu proceso de devolución y crea obstáculos para los estafadores
Comienza por revisar tu política de devoluciones para asegurarte de que sea fácil de entender de un vistazo. Incluye un breve resumen y un enlace a la política completa en las páginas de tus productos para que los buenos clientes sepan exactamente qué esperar.
Agrega seguimiento y verificación de entrega a todos tus pedidos, para reducir el riesgo de reclamaciones por fraude y como prueba en caso de devoluciones de cargo fraudulentas.
A continuación, asegúrate de tener las herramientas de análisis de datos y prevención de fraude que necesitas para identificar a tus clientes, incluso si están usando varias cuentas, canales o dispositivos. Esto te permite crear una experiencia fluida en todos los canales para los buenos clientes y detectar a los estafadores que utilizan múltiples identidades y dispositivos.
También puedes trabajar con un servicio de gestión de devoluciones, o crearlo tú mismo en tu web, donde los clientes puedan encontrar sus pedidos e iniciar el proceso de devolución ellos mismos. Asegúrate de que sea fácil para los clientes y para ti rastrear el estado de su devolución para que no termines con reclamaciones de que el reembolso nunca llegó o de que el artículo que se devolvió se perdió en el correo.
Es posible que debas solicitar que los clientes den un motivo de su devolución, para ayudarte a detectar tendencias de fraude. Por ejemplo, si ves una serie de reclamaciones de «nunca llegó» por el mismo par de pendientes a diferentes clientes, es posible que estés lidiando con fraudes individuales o un estafador de devolución a porcentaje. Puedes agregar elementos disuasorios al fraude a esos productos. Los motivos de devolución también pueden ayudarte a identificar los productos que decepcionan constantemente a tus buenos clientes para que puedas eliminarlos de tu tienda.
Además de solicitar los motivos de devolución, también puedes realizar un seguimiento y analizar las devoluciones por canal. Esto puede mostrarte si un canal tiene un problema particular con el fraude de devolución o si hay rutas omnicanal que los estafadores están siguiendo, como las políticas de compra online y devolución en la tienda (BORIS).
Por último, considera la posibilidad de crear elementos disuasorios para el fraude que aún permitan a los buenos clientes realizar devoluciones. Estos pueden incluir:
- Establecer límites de tiempo como 30, 60 o 90 días para las devoluciones. Un buen ejemplo es Amazon Prime Wardrobe, que permite a los compradores devoluciones gratuitas antes de que finalice un período de prueba de siete días para reducir el fraude de guardarropa.
- Realizar ajustes estacionales a tu política de devoluciones. Por ejemplo, un minorista de ropa podría extender los límites de tiempo de reembolso después de las vacaciones para acomodar a los destinatarios de los obsequios, pero luego acortar esos límites de tiempo por el resto del año.
- Agrega tarifas de reabastecimiento en artículos de alto valor de venta.
- Usa etiquetas de ropa difíciles de ocultar para evitar el fraude de guardarropa.
- Exige que los clientes muestren un comprobante de compra para las devoluciones en la tienda para evitar el fraude BORIS.
- Cambia tu póliza para otorgar crédito en la tienda en lugar de reembolsos para desalentar el fraude de porcentaje.
A medida que realizas cambios, asegúrate de realizar un seguimiento de los resultados para ver cómo afectan las conversiones y los ingresos, así como el fraude. Al vigilar el fraude de devolución y la experiencia de cliente, puedes cambiar el equilibrio de las pérdidas por fraude y la experiencia del cliente a tu favor, mientras mantienes felices a tus buenos clientes.
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