Cuida a tus clientes y ellos seguirán siendo leales. Abandónalos y nunca te perdonarán. Hoy en día, mantener la lealtad del cliente es más difícil que nunca porque la experiencia del cliente se ha integrado completamente en todos los mensajes de marketing y comunicaciones.
Desde el posicionamiento de un producto, hasta el desarrollo de la estrategia digital, la publicidad, las relaciones públicas y el branding, el nuevo concepto de experiencia del cliente pasa por ser parte de su vida online y social. Las conexiones funcionales y emocionales deben ser una prioridad para toda estrategia.
El viaje de cliente y está diseñado para mapear las interacciones que los clientes tienen con las marcas y, a continuación, identificar y abordar las áreas de debilidad. En todos los niveles, las marcas deben adaptarse y cumplir con los clientes en todos los canales.
Hay cinco áreas básicas de la experiencia del cliente que debes abordar como base para el éxito.
- Posicionamiento: ¿Tu estrategia de experiencia del cliente está alineada internamente dentro de tu organización? ¿Has identificado cómo pensarán, sentirán y actuarán tus clientes? Más importante aún, ¿por qué tu marca es importante para los clientes? Debes hacer la investigación de posicionamiento para encontrar las respuestas. De lo contrario, la verdadera satisfacción del cliente siempre estará fuera de tu alcance.
- Cultura y autenticidad: Di lo que quieres decir y di lo que dices. Comunícate con integridad y propósito. Si promueves que crees en una causa, marca una diferencia visible para tu audiencia y el ecosistema que la rodea. Al final, se trata del propósito de marca.
- Tecnología: Ya no es una cuestión de «tal vez». Una encuesta reciente de McKinsey señala que «el futuro pertenecerá a las empresas que ponen la tecnología en el centro de su perspectiva». Tener los recursos, las herramientas y la tecnología adecuados para los clientes para cumplir con las expectativas es fundamental para el éxito, y contar con los análisis para respaldar esto es una necesidad.
- Personalización: Crea una historia convincente y comparte la voz de tu marca de una manera que se conecte con tus clientes. Si existe la oportunidad de segmentar aún más y personalizar la experiencia, aprovéchala al máximo. La creciente necesidad de la personalización se conoce desde hace mucho tiempo, ¡no la descartes solo porque requiere trabajo!
- Valor: La percepción es importante, pero el valor real es el motor número uno de la lealtad. Muestra tus beneficios y tu propuesta de valor con simplicidad, claridad y alineación.
Comunicar la diferenciación de marca es un desafío, pero también un imperativo para el éxito. Usar la combinación adecuada de canales y plataformas, así como medir y optimizar cada una, puede resultar abrumador. Empieza por centrarte en los aspectos básicos para transmitir tu mensaje y mantener el interés de los clientes. Al apoyar la experimentación y el conocimiento de las áreas para mejorar, estarás muy por delante de tus competidores en la entrega de una experiencia de cliente memorable.
Me interesa
- 5 tecnologías para ayudar a las empresas a mejorar el Customer Experience en 2021
- 5 errores que cometen las empresas al escuchar a sus clientes en sus programas de ‘Customer Experience’
- El Customer Engagement será la evolución del Customer Experience
- ¿Qué es el Customer Journey?
- Enfatizar la empatía: cómo las marcas minoristas y de comercio electrónico pueden proporcionar la experiencia de cliente adecuada en el momento adecuado
