Cada vez más, la experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en el marcador que utilizan los consumidores para determinar a qué marcas son leales. Por eso es importante que te asegures de que las experiencias que ofrece tu marca en cada parte del recorrido del cliente proporcionen la menor fricción posible para permitir el éxito de tus clientes.
A medida que planificas las experiencias de tus clientes, ten en cuenta que no es suficiente comparar lo que están haciendo otros en tu sector. Tus clientes no compartimentan sus expectativas de lo que es una buena experiencia. Los clientes no solo comparan marcas con su competencia, sino que comparan experiencias con cada interacción que han tenido con cualquier empresa.
Cómo determinar el nivel básico de experiencia del cliente que esperan tus clientes
Descubre a qué se han acostumbrado tus clientes en términos de referencia. Siempre es una buena opción recibir comentarios directos de tus clientes. Puedes descubrir las opciones para presentarles haciendo primero un ejercicio simple: planifica todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente que ofreces. Luego, para cada elemento, comienza por hacer que tú y tu equipo anotéis todas las diferentes formas de interacción como consumidores.
Por ejemplo, si ofreces a tus clientes una forma de pagar tus productos y servicios online, piensa en todas las experiencias de pago online que tienes con las empresas en las que compras. Anota las diferentes formas en que puedes hacerlo y observa cómo te sientes acerca de cada una de esas opciones.
Si hicieras este ejercicio, anotarías que te encanta lo fácil que es pagar con un clic en Amazon. También anotarías que aprecias cuando una empresa en la que has comprado habitualmente tiene tus datos de pago archivados para no tener que ingresarlos nuevamente. Y para las empresas en las que estás comprando por primera vez, es posible que aprecies cuando ofrecen PayPal como opción de pago, porque ha habido muchas ocasiones en las que has abandonado tu carrito porque no querías molestarte en levantarte y coger tu tarjeta de crédito para finalizar la transacción.
Conoce lo que esperan tus clientes en relación con las experiencias que ofreces. Luego, entrega ese nivel como punto de partida y esfuérzate por cumplir con esas expectativas.
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