Los vídeos de niños teniendo largas conversaciones con asistentes de voz con los que ríen o se enfadan o a los que tratan de engañar se han hecho virales. Siri, Alexa, Cortana, Asistente de Google o Bixby son tan familiares para la mayor parte de la población que los más pequeños les hablan con la cercanía con la que tendrían una charla con cualquier conocido.
Es solo un ejemplo que parece indicar que los asistentes de voz se están haciendo imprescindibles para la rutina del día a día, y los estudios así lo confirman. La agencia Best afirma que este año más del 50 % de las consultas móviles en todo el mundo serán búsquedas por voz.
En algunos países, el uso es aún más intensivo. Según el informe Prepare for the voice revolution, de PwC, el 65 % de los norteamericanos de entre 25 y 49 años habla al menos una vez al día con sus asistentes de voz. Y cada vez usaremos más este sistema para tareas cotidianas como hacer la compra: un estudio de OC&C estima que las compras realizadas a través de este sistema alcanzarán los 40.000 millones de dólares en Estados Unidos, mientras que en el Reino Unido la cifra rondará los 5.000 millones de dólares. España no quedará fuera de esta revolución. El estudio Anual Mobile Marketing 2017, de IAB Spain, ya señalaba hace dos años y medio que la función de voz de los teléfonos inteligentes no era nada ajena para los usuarios de la telefonía móvil: el 60 % de los residentes en España ya la usaba entonces, y el 38 % de ellos lo hacía para buscar lugares o navegar.
¿Qué nos atrae de los asistentes de voz?
Para los expertos, el atractivo de los asistentes de voz es evidente. Como explica Neus Soler Labajos, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC, el hecho de que este sistema permita realizar búsquedas teniendo las manos desocupadas, lo que hace posible que no tengamos que dejar de hacer otras cosas, es un gran avance que, además, al prescindir del teclado, amplía el tipo de dispositivos con los que puede usarse. A esto, se añade que la persona puede expresarse «de una forma más natural y extensa a como lo hace normalmente por escrito, lo que supone un menor esfuerzo y permite obtener un mejor resultado», afirma Soler, que es investigadora del grupo de investigación interdisciplinaria sobre las TIC I2TIC de la UOC.
El tiempo es otra clave del éxito del marketing de voz. María Ángeles García Haro, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC, afirma que la rapidez de la respuesta es un factor clave. Un usuario puede pedir en pocos segundos al asistente de su teléfono inteligente que reserve mesa en un restaurante para cenar esa misma noche o que le indique el horario comercial de una tienda únicamente utilizando una frase. Y, además, esa respuesta casi instantánea, que permite generar una conversación fluida con el usuario y satisfacer una necesidad o un deseo del consumidor, será cada vez más rápida. «La velocidad de respuesta se incrementará en los próximos años gracias a la llegada del 5G, que permitirá desarrollar un lenguaje mucho más natural entre asistente y usuario», apunta María Ángeles García Haro, también miembro de I2TIC.
Los usuarios no son los únicos que sacan provecho del marketing de voz. Para las empresas resulta igualmente un sistema muy atractivo principalmente por la información que reporta el asistente sobre los gustos, las preferencias y los intereses de los usuarios. «Esta generación de datos permite conocer mejor a los clientes y, por lo tanto, ofrecerles publicidad e información sobre los productos de la empresa de forma más personalizada», dice Neus Soler, quien añade que la naturaleza del propio sistema y de los dispositivos crea una mejor experiencia de usuario, y ello propicia que conecte mejor con el contenido. «Eso aumenta el impacto del mensaje y el compromiso», afirma.
Por otra parte, como explica García Haro, el marketing de voz representa una nueva forma para que las empresas gestionen su posición en los buscadores, lo que ayuda a los consumidores a encontrar más fácilmente una empresa, e impulsen tráfico de calidad en su página web.
La escasa privacidad, un hándicap del marketing de voz
Hace cuatro años, el 20 % de las búsquedas realizadas en Google ya eran por voz, según datos de la compañía. En aquel tiempo el marketing de voz empezaba a aparecer como tendencia para los siguientes años y los expertos aseguraban que sería una de las estrategias de marketing más utilizadas, que además transformaría la relación y la comunicación entre la empresa y sus consumidores.
Sin embargo, las altas expectativas han tropezado con algunos hándicaps que, de no resolverse, podrían revertir las tendencias. Uno de los principales es cómo garantizar la privacidad y la seguridad de los usuarios. Hace unos meses, tras un reportaje publicado en Bloomberg, Amazon, Apple y Google reconocían que escuchaban conversaciones aleatorias que los usuarios mantenían con los asistentes con el objetivo de mejorar el sistema. Como explica María Ángeles García Haro, el funcionamiento de los altavoces inteligentes y asistentes virtuales permite que una gran cantidad de datos personales y privados del usuario queden registrados en estos dispositivos y estén a disposición de las empresas, lo que supone un problema de privacidad.
Para paliarlo, los expertos creen que las empresas deben ser más transparentes y advertir al usuario de las políticas de seguridad y privacidad de los dispositivos, la finalidad con la que van a ser tratados sus datos personales y el tiempo que permanecerán almacenados en la base de datos de la empresa. «Solo de esta manera, el consumidor debe dar su consentimiento expreso al control de acceso a su información privada por parte de las empresas», advierte García Haro.
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