Las empresas están volviendo a abrir, pero eso no significa que volvamos a la normalidad. Al menos en el futuro cercano, no volveremos a la forma en que «siempre lo hicimos». Las empresas como restaurantes, gimnasios, peluquerías, y casi todos los tipos de negocios de cara al público, tendrán que hacer ajustes para cumplir con las nuevas expectativas de sus clientes.
Las empresas B2C (Business to Consumer) han visto cambiar los hábitos de compra de sus clientes casi de la noche a la mañana. A medida que salimos de la pandemia y las empresas comienzan a reabrir, tendrán que adaptarse a una nueva experiencia en la que la salud y la seguridad son una preocupación importante.
Los nuevos datos del Informe COVID-19 y el Futuro del Comercio revelan algunos hechos interesantes que obligarán a cualquier tipo de negocio (incluido los B2B) a considerar cómo gestionarán la experiencia del cliente poscovid. Estas son algunas consideraciones:
- Los consumidores no han dejado de comprar y hacer negocios con las compañías con las que siempre han hecho negocios; han cambiado la forma en que lo hacen. Antes de la pandemia, los consumidores visitaban ciertos tipos de negocios casi a diario. Esos incluyen supermercados, gimnasios, restaurantes, salones de belleza, etc. De hecho, el 78% de los consumidores dijeron que antes de la pandemia habían visitado en persona este tipo de negocios al menos tres veces por semana. Después del COVID-19, ese número se redujo a un 34%.
- La recogida y entrega en la acera o portal han existido durante años, pero se ha necesitado una pandemia para convertirla en una forma principal de hacer negocios. Hoy, el 75% de los consumidores informan que usan esta opción de manera regular. El 25% dice que esta es la única forma en que comprarán a menos que sea una emergencia.
- El 87% de los consumidores dice que las empresas deben continuar entregando entregas y realizando recogidas en la acera o el portal para reducir la necesidad de transacciones en persona.
Con estas estadísticas y hechos en mente, aquí hay tres ideas para ayudar a cualquier negocio a prepararse para ofrecer una mejor experiencia al cliente, una que sea segura y alivie sus temores y preocupaciones.
Confianza, confianza y más confianza
Según el informe, el 79% de los consumidores dicen que buscarán información sobre los estándares de salud y seguridad de una empresa antes de visitarla. Los clientes quieren saber que están caminando hacia un lugar seguro. Muestra públicamente tus pautas y políticas de salud y seguridad. Hacer esto muestra que tu empresa se preocupa por tus clientes y empleados.
Por ejemplo, Apple lo hizo. A mediados de marzo, Apple fue uno de los primeros en anunciar que cerraría todas sus tiendas minoristas. El mensaje fue claro. Se centraron en la salud de los clientes y empleados. Eso fue más importante para la compañía que permanecer abierta y hacer ventas. A pesar de que las empresas comienzan a reabrir, Apple anunció recientemente el cierre de 11 tiendas en cuatro estados norteamericanos que han experimentado un aumento en los casos de la COVID-19. Su objetivo es proteger tanto a los clientes como a los empleados. Apple está demostrando hasta dónde llegará para crear un entorno seguro.
Además de cerrar las operaciones, las empresas orientadas al cliente publican nuevas pautas que incluyen mascarillas, distanciamiento social, procesos de limpieza y esterilización, formas de pago sin contacto, etc.
Políticas de salud y seguridad como estrategia de marketing
En relación con la estrategia de crear confianza, da un paso más y sé estratégico sobre cómo promover la salud y la seguridad. Por ejemplo, en los últimos meses las empresas están intensificando su enfoque en la salud y la seguridad para sus clientes y empleados. A través de vídeos, las aerolíneas demuestran cómo limpian los asientos y la cabina después de cada vuelo, cómo funciona el sistema de filtración de aire, cómo la tripulación de cabina usara mascarillas, etc., y los hoteles muestran sus planes para crear entornos seguros para sus huéspedes.
Si comunicas públicamente tus políticas y procesos, es imperativo ser estricto y diligente al respecto. No hagas compromisos que no puedas cumplir. En las redes sociales se vio un vídeo reciente de empleados de aerolíneas que no usaban mascarillas y no guardaban el distanciamiento social establecido. Esto fue exactamente lo contrario de la experiencia que la aerolínea prometió a sus clientes. Para crear confianza, no puedes violar tus propios protocolos y promesas.
Escucha a tus clientes
Tus clientes te dirán si estás haciendo un buen trabajo. Compartirán tus preocupaciones. Todo lo que tienes que hacer es preguntarles. Por ejemplo, si el 55% de los clientes dice que tu experiencia de recogida en la acera ha sido «rápida y fácil», pero el 45% dice que la experiencia ha sido «un poco difícil» o «pobre», averigua si tu proceso está funcionando. Solicita comentarios a tus clientes. Escucha atentamente y luego reacciona rápidamente a las áreas donde necesitas mejorar. Incluso si creas confianza en tus estándares de salud y seguridad, una mala experiencia del cliente podría significar que tu cliente no vuelva.
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