Aunque no es correcto etiquetarlos como tales, sin embargo todo el mundo sabe que hay clientes difíciles, por lo que conviene saber con qué tipo de personas estamos y cómo tratarlas.
Por ejemplo, hay clientes que cuando les preguntas responden con monosílabos, un “sí” o un “no”, y poco más; mientras que a otros no hay forma de hacerles callar. También están los que parece mostrarse indiferentes o, por el contrario, los que tienen todo tipo exigencias. Un cliente difícil podría ser también aquel que no escucha y que contradice todo lo que se le dice o se cierra en banda y se niega a ver las cosas.
El cliente inseguro
Son clientes normalmente con temores a exponer sus cuestiones, por lo que hay que hacerles sentir cómodos. Son difíciles de manejar porque controlan y revisan de manera excesiva, les resulta difícil confiar y entablar relaciones y, por tanto, suelen guardar las distancias.
En estos casos, resulta fundamental potenciar al máximo la empatía y asertividad, algo para lo que el sentido del humor también es importante, ya que ayuda a ser más cercano, crear más confianza y reducir la percepción de riesgo.
Por tanto, se trata de transmitir seguridad con respecto al producto o a la prestación de servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada vez más la comunicación y demostrando absoluta formalidad y coherencia, para que así transmitirle sensación de control y que el cliente se tranquilice.
Se debe tener mucho cuidado en los casos en que el cliente cede toda la responsabilidad, pues en toda transacción hay que procurar crear un equipo y las decisiones tiene que tomarlas el cliente. No hay que asumir responsabilidades que no son propias.
El cliente exigente
Este tipo de clientes esperan siempre una respuesta inmediata y en su línea argumental, sin distinguir entre lo importante y lo urgente, entre lo público y lo personal; es decir, sin apenas barreras para lo que son sus propósitos.
En estos casos, lo mejor es dejar bien claros cuáles son los límites desde el comienzo de la relación, así como también intentar establecer las prioridades con el cliente.
El cliente indeciso
Hay clientes a quienes les cuesta tomar decisiones o, simplemente, pronunciarse y hacer algo en la relación comercial.
En estos casos, hay que hacerles preguntas con fundamento y que, a ser posible, no contesten con monosílabos. Se les puede pedir que lo digan con más palabras o preguntarle qué le produce o provoca tal cuestión, incluso poniéndoles en la situación que lo expongan para que lo entienda un niño. También los silencios adecuados, es decir, sin tener siempre que llenarlos por nuestra parte, provocan que el cliente tome más la iniciativa.
El cliente charlatán
Este es el tipo de cliente que se lo sabe todo, que no para de hablar y que, incluso, pontifica sobre cómo son las cosas (aunque no tenga experiencia).
Para los casos que hablan o se enrollan mucho, lo mejor es anunciar, pedir permiso y, en definitiva, anticipar que puede ser que se le corte o que en tal asunto o tema no se le podrá dedicar mucho tiempo, sino un tiempo limitado, fijado de antemano.
También suelen ser personas excesivamente instructoras, a las que hay que dejar bien claro los conocimientos y experiencia profesionales, así como que permitan ejercer el trabajo.
El cliente distante
Algunos clientes tratan a toda costa de no entablar afinidad. Sin dejar de ser correctos ni agradables, sin embargo son o se muestran distantes, lo que dificulta la relación a la hora de asesorarles para conseguir lo que buscan.
En estos casos, todo el mundo tiene una versión de la relación, la cual conviene descubrir cuanto antes: intenciones del cliente, sus prioridades, sus necesidades, el fondo de sus objetivos, qué es lo importante para él en ese momento, qué está tratando de lograr, etc. Puede que sea difícil averiguar todo esto, pero consiguiendo algo de ello ya se está en una mejor posición para ofrecerle ayuda y avanzar en la interrelación.
El cliente tirano
Son aquellos que tratan mal a la gente, con censuras y críticas e incapaces de hacer elogios. Suelen ser críticos al considerar que el producto o servicio nunca es lo suficientemente bueno, llegando incluso a ser pesados y cansinos por su negatividad. Parece que nunca van a estar satisfechos, te pongas como te pongas.
En estos casos, hay que calibrar cuidadosamente las expectativas al comienzo de cada compromiso o transacción. Y si mantiene un trato desagradable hay que hacer algo al respecto, sin preocuparnos de mantener un flujo cordial ni, mucho menos, de alabanzas, sino, más bien, en el sentido de poder influir en él para cambiar su comportamiento, sin que tampoco nos vaya la vida en ello ni perder el tiempo. En ocasiones, puede que una discusión bien llevada con un cliente de este tipo produzca alguna mejoría.
