Según el IV Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente de Rastreator.com, que pone de manifiesto la importancia de la empatía digital a la hora de comprar.
El 81,3% de los usuarios comparte las ofertas de productos y servicios que encuentra interesantes con amigos y familiares y hasta un 41,1% lo hace, concretamente, a través de las redes sociales. El estudio apunta a un nuevo perfil de consumidor cada vez más conectado y activo en todos los sectores, que comparte sus experiencias en la red y que se fía de lo que otros usuarios digitales recomiendan.
En concreto, el 55% de la población tiene amigos en redes sociales a los que no conoce personalmente. Además, un 69% de ellos asegura que confía en estos «amigos digitales» y siete de cada diez les preguntan y se interesan por sus opiniones sobre determinados productos y servicios antes de decantarse por una opción de compra.
El consejero delegado de Rastreator, Fernando Summers, ha explicado que los consumidores asumen cada vez «un rol más activo» y toman en consideración las opiniones y consejos de la comunidad online.
En este sentido, destaca que los canales online se presentan como los «grandes aliados» de las compañías para establecer un mayor diálogo con el consumidor y consolidar su confianza.
«Las compañías tienen en su mano el poder dialogar con sus clientes, escucharles y comprenderles, para hacerles sentir únicos», ha destacado el consejero delegado de Rastreator.com.
En los últimos años, ha aumentado la demanda de diálogo por parte de los consumidores a través de Internet, que cada vez exigen más a las compañías que atiendan a sus demandas personalizadas a través de las redes. En este sentido, el 86,2% de los usuarios afirma que se siente frustrado cuando trata de comunicarse con una empresa sin éxito.
«El nuevo usuario empático digital se aproxima a los conceptos de conectividad y colaboración y los adopta como ejes de su comportamiento para relacionarse entre sí y también con las empresas», ha asegurado Summers.
LA REPUTACIÓN GANA PUNTOS EN DETRIMENTO DEL PRECIO
El estudio analiza las tendencias de consumo y hábitos de ahorro en general y dentro de los sectores seguros, telefonía e Internet, finanzas, viajes, energía y coches. En todos ellos, se pone de manifiesto el auge de la empatía digital en mayor o menor medida.
Aunque el precio continúa siendo el factor clave en todos los sectores durante el proceso de toma de decisiones, cada vez es mayor el peso de la reputación, la personalización y las opiniones de otros usuarios.
En el caso del sector seguros, tradicionalmente más desligado a la digitalización, el 75,8% de los clientes considera el precio de la póliza el factor más influyente a la hora de decantarse por una u otra compañía.
Rastreator.com resalta que el tercer valor mejor considerado para tomar esta decisión es la reputación de la compañía (35,2%), por detrás de la atención al cliente (48,8%). Además, un 35,4% afirma que seleccionó su seguro aconsejado por amigos o familiares y un 21,4% por recomendaciones en redes sociales o foros.
Lo mismo sucede a la hora de contratar productos financieros. En el caso de las cuentas bancarias, el 41,1% busca asesoramiento en el banco, mientras que el 27,9% consulta información online y el 24,1% pide recomendaciones a conocidos.
El sector en el que los usuarios hacen más uso de los comparadores y las referencias externas es el de los viajes. En este sentido, un 84% dedica tiempo a comparar las ofertas en detalle y un 79,8% de los usuarios busca inspiración e información online para planificar sus escapadas.
Aunque el precio es un factor fundamental para el 81,6% de los entrevistados, cabe resaltar otros factores relevantes como la conexión WiFi en los alojamientos (42,4%) y las recomendaciones de terceros (22,3%).
COMPLEMENTAR LOS CANALES TRADICIONALES
El comparador online de precios apunta a la compraventa de vehículos como un buen ejemplo de cómo se complementan los canales tradicionales de venta con los digitales de comparación y acceso a la información.
Así, el 66,8% de los conductores españoles se informa y compara online los precios y las características de los coches antes de comprar, ya sea a través de foros, redes sociales o webs y blogs especializados, con el fin de complementar la visita a los concesionarios.
Respecto a la telefonía, el informe identifica un nuevo perfil de consumidor que busca la «paquetización» de varios servicios dentro de una única oferta integrada, con el que se identifica un tercio de los usuarios. Cabe destacar que solo el 34,8% de los clientes de entre 18 y 24 años considera imprescindible incluir la telefonía fija, frente al 67,7% de los mayores de 55 años.
Por otro lado, la banca ha sido uno de los sectores pioneros a la hora de incorporar las nuevas tecnologías para crear valor entre sus usuarios. Así, un 69% de los usuarios afirma que realiza todas sus gestiones con su entidad de manera online y la mitad evita pagar en efectivo siempre que puede.
