El Black Friday de este año se perfila como una prueba de fuego para el sector retail, que se enfrenta al desafío de gestionar un gasto medio online por consumidor de casi 500€, lo que supone un aumento del 6,5% con respecto al pasado año, tal y como han analizado desde Webloyalty. Bajo este contexto, y ante un volumen de ventas que crecerá en torno a un 10%, la inteligencia artificial se ha posicionado como una inversión estratégica fundamental para garantizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Esta tendencia viene impulsada por una adopción generalizada de esta tecnología por parte de los retailers. Según KPMG, 4 de cada 5 empresas españoles del sector ya utiliza la IA para acelerar el crecimiento de sus ingresos y planea aumentar un 20% su inversión en 2025. Precisamente, este aumento del gasto responde a un cambio en el consumidor ya que 1 de cada 3 españoles ya emplea activamente la IA en sus compras, lo que supone un incremento del 45% con respecto al año pasado, tal y como analizan desde Adyen.
“Estos datos son la confirmación de que el mercado ha alcanzado una nueva fase de madurez. Hemos dejado atrás la etapa de experimentación para entrar en una era de aplicación estratégica. La alineación entre la inversión empresarial y la adopción del consumidor abre un horizonte emocionante y ahora el reto es utilizar esta tecnología no solo para ser más eficientes, sino para ofrecer un nivel de servicio que hasta ahora era impensable”, declara Francisco Moreno Balboa, CEO y fundador de Logixs.
De la adopción masiva a la estrategia
Sin embargo, la adopción generalizada de la IA esconde una brecha crítica entre su uso y la estrategia. Datos recientes del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad revelan que, si bien 7 de cada 10 grandes corporaciones españolas ya usa algún servicio de IA, la mayoría lo hace para aplicaciones básicas, y solo un 6% dispone de una estrategia formal a nivel corporativo, y apenas un 15% ha llegado a lanzar nuevos productos o servicios basados en esta tecnología.
«Las cifras de adopción son impresionantes, pero nos dirigimos a un punto de inflexión donde la IA superficial ya no será suficiente«, declara Francisco José Moreno Balboa, CEO y fundador de Logixs. “Los retailers tienen un verdadero reto por delante para implementar la IA. No se trata de simplemente generar un texto con inteligencia artificial, sino que, mediante la IA generativa, se pueda automatizar procesos, recabar datos para que después puedan ser analizados por un equipo experto e implementar mejoras para que la atención al cliente sea satisfactoria y ágil”.
Bajo este contexto, Logixs señala el potencial de la IA generativa sobre el sector retail como poder predecir una rotura de stock basándose en datos de redes sociales, ajustar precios dinámicamente y, al mismo tiempo, informar a un cliente sobre el estado de su pedido con total precisión. “Esto no se logra con soluciones genérica, sino que requiere de una integración profunda en el ADN de la empresa», afirma Moreno Balboa.
Y es que la presión para innovar es cada vez mayor, impulsada por un consumidor que tiene claras sus preferencias hasta el punto de que 3 cada 4 personas prefieren marcas que ofrezcan experiencias de compra personalizadas, según datos de Deloitte. Sin embargo, para muchas empresas españolas, responder a esta demanda es un desafío complejo. Un análisis del Banco de España señalaba que la falta de personal cualificado (46%), los costes (41%) y la calidad de los datos (38%) son las principales barreras que dificultan una adopción profunda de la IA.
«El mercado está superando la era de los chatbots básicos y los prompts sencillos. El consumidor espera una interacción inteligente y sin fisuras, y eso solo se consigue con una IA que funcione como el núcleo de la operación, no como un añadido«, analiza Moreno Balboa. «En un momento comercial como el Black Friday, la diferencia entre una venta y un carrito abandonado dependerá de si la IA es capaz de anticipar la demanda, personalizar la oferta y resolver problemas en tiempo real. Ese es el salto cualitativo que define el éxito empresarial«.
