Se suele decir que el cliente es el rey, aunque muchas empresas no entienden todas las consecuencias de esa afirmación. El cliente no sólo es el que paga todos y cada uno de los gastos de cualquier negocio, sino que además puede afectar a nuestra capacidad para captar clientes potenciales.
Muchas veces hay que saber resolver situaciones incómodas en cualquier empresa, da igual que venda productos o servicios, el caso es que las quejas tienen más poder del que parece y, algunas empresas, no tienen fijado un protocolo, aunque sea básico, para que los trabajadores sepan como lidiar con ellas. Así es muy difícil pensar en las consecuencias tan negativas que pueden tener, ya que no se cumple con las expectativas del cliente, sean justificadas o no, porque muchas veces pide cosas imposibles pero otras es culpa de un comercial demasiado motivado por vender.
Sea como sea una insatisfacción del cliente puede provocar unas pérdidas económicas incalculables. El mercado es más competitivo cada día, la oferta es cada vez mayor en cualquier sector y los precios cada vez tienden a ser más bajos, por lo que la calidad percibida por el cliente se vuelve en un factor determinante para la supervivencia de la empresa.
Según diversos estudios, el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejarán a la empresa sino que una falta de cortesía de un empleado o una baja calidad del producto o servicio harán que el 91% nunca vuelva a repetir la compra. Pero lo más preocupante para nuestro negocio no es el hecho de perder ventas por clientes que no repiten sino el efecto de que estos clientes insatisfechos comenten su experiencia con otras personas de su círculo de influencia. De hecho, se calcula que comparten su malestar con casi 10 personas de media; el 13% según los estudios realizados, se lo dirán a 20 personas, lo que provoca un efecto en cascada de consecuencias prácticamente incalculables en forma de clientes potenciales perdidos. Lo más curioso es que cuando un cliente está plenamente satisfecho no llega a cifras tan altas.
Podemos decir que el boca a boca tiene un efecto negativo más intenso que cuando es positivo. Así es la dura realidad en la relación con el cliente, por lo que es fundamental saber gestionar bien las expectativas para no crear falsas ilusiones que puedan verse fácilmente rotas. Y esa labor es propia del marketing, verdadera herramienta clave en cualquier negocio. El marketing y las expectativas son una cuestión subjetiva, es decir, dependen de cómo los clientes perciben el producto o servicio, así como la atención.
