Un 60% de los consumidores no está satisfecho con la conectividad y la experiencia general con sus dispositivos, por lo que afirma estar dispuesto a cambiar de operador de telefonía móvil, según recoge el informe ‘Accenture Screenager Report’.
El texto, elaborado a partir de la encuesta anual ‘Digital Consumer Survey’ de Accenture a más de 28.000 consumidores de 28 países, refleja que, pese al rápido aumento de la penetración y uso de este tipo de dispositivos, que ha pasado del 26% en 2012 al 80% en 2016, la mayoría de los usuarios no están satisfechos con el servicio.
Junto con los problemas de conectividad, los usuarios también se han mostrado preocupados por la seguridad de las transacciones financieras (un 62%) y por los asuntos relacionados con su privacidad y seguridad (un 47%). Además, un 83% están insatisfechos con las interrupciones publicitarias en sus dispositivos.
Asimismo, el informe refleja que el porcentaje de consumidores que estiman aumentar su gasto en más velocidad para sus smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de mesa en los próximos 12 meses ha decrecido desde 2014.
En concreto, Accenture apunta que el 20% de los consumidores prevé disminuir su gasto este año, mientras que solo el 13% piensa aumentarlo, en comparación con el 33% de 2014.
No obstante, el estudio también ha identificado oportunidades para que los proveedores de dispositivos móviles mejoren su servicio y consigan satisfacer las demandas de los consumidores.
Así, un 71% de los usuarios de smartphones afirma que pagaría más por un proveedor que les ofrezca mejor conectividad, mientras que un 83% compraría más productos y servicios si se mejorasen la fiabilidad y la velocidad con la que se resuelven los problemas y un 60% gastaría más dinero por contenidos o servicios exclusivos de un proveedor.
Por otro lado, el informe destaca que, mientras desciende la intención de compra de nuevos dispositivos, el apetito por los contenidos y productos digitales continúa siendo alto, ya que los usos más frecuentes, además de hablar y enviar mensajes, son ver vídeos (81% de los usuarios) y jugar (69%). Además, el 46% de los consumidores usa sus dispositivos para realizar cursos online.
OPORTUNIDADES PARA LOS OPERADORES
«Los datos sobre la satisfacción de los consumidores, junto con el crecimiento plano de los dispositivos inteligentes, podría entenderse como una amenaza para las operadoras. Sin embargo, el apetito digital de los consumidores nunca ha sido tan grande y esto es sin duda una oportunidad», afirma la directora gerente de Accenture Communications, Media & Technology, Dana Eaton.
Eaton agrega que la clave es ofrecer experiencias «nuevas, de alta calidad, en distintos dispositivos y diversos canales y que cumplan de forma inmediata las expectativas de los consumidores». «Esto que implica un diseño inteligente, centrado en el usuario, elaborado a partir del conocimiento de los usuarios mediante un análisis integrado y apoyado por la conectividad, seguridad y privacidad que los consumidores esperan», incide.
En concreto, Accenture recomienda reinventar la experiencia de usuario, partiendo de éste y trabajar hasta la infraestructura del proveedor y la interfaz, así como crear experiencias sin interrupciones para los distintos dispositivos y canales desde el primer momento en el que el usuario accede a la pantalla.
En esta línea, también apuesta por cubrir la necesidad de una relación integral con el consumidor por medio de cualquier canal para lograr entender el comportamiento y las intenciones del mismo, por tener en cuenta nuevos modelos de ingresos y por establecer un enfoque de «innovación abierta», ya que «ningún operador puede lograrlo todo».
Asimismo, aboga por aprovechar la disponibilidad de datos e información; por usar la analítica y estadísticas para obtener conocimiento del consumidor; lo que ayudará a los proveedores a definir claramente sus propuestas de valor, decidir cómo diferenciar sus servicios y conseguir desarrollar nuevas fuentes de ingresos, y por desarrollar unas pautas para las aplicaciones y servicios recomendados que ayuden a los consumidores a protegerse.
