Si bien la personalización puede ser más fácil de lograr en el espacio del comercio electrónico, eso no significa que las tiendas físicas no tengan suerte cuando se trata de personalizar la experiencia del cliente. Con las interacciones cara a cara actuando como una gran ventaja, las tiendas minoristas físicas pueden crear experiencias únicas y personalizadas adaptadas a las necesidades individuales de los clientes.
A continuación, compartimos siete formas en que las tiendas físicas pueden ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes.
- Apoyo en la tecnología. Una forma en que las tiendas físicas pueden ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes es aprovechar la tecnología, como aplicaciones móviles o balizas en la tienda que pueden rastrear la ubicación de un cliente y el historial de compras, lo que les permitiría ofrecer recomendaciones y promociones personalizadas. Al ofrecer estas experiencias personalizadas, las tiendas físicas pueden diferenciarse de la competencia y ofrecer una propuesta de valor única a sus clientes. La personalización crea una experiencia de compra más atractiva y memorable que puede conducir a una mayor lealtad y repetición de ventas. También permite que las tiendas físicas compitan de manera más efectiva con los minoristas online, quienes a menudo tienen una ventaja en términos de conveniencia y selección de productos.
- Interactuar con los clientes en la puerta. Los propietarios de negocios físicos pueden agregar una capa de personalización a su empresa al capacitar a los miembros del equipo para que se detengan y hablen con los clientes cuando entran por la puerta. Si tu equipo puede iniciar una conversación y establecer una relación con los clientes potenciales, pueden ayudarlos a encontrar el producto o servicio que se ajuste a sus necesidades.
- Implementar un programa de recompensas digitales. Una forma en que las tiendas físicas pueden ofrecer a los clientes experiencias más personales y personalizadas es emulando estrategias online. Puedes crear un programa de recompensas digitales incluso si no estás vendiendo online. Algo tan simple como una tarjeta perforada digital o un programa que recompense el gasto alentará a los clientes a comprar con más frecuencia y gastar más dinero cada vez que visiten la tienda. Si un cliente decide comprar en una de dos tiendas, es más probable que compre en la tienda que lo recompensa por su lealtad.
- Agregar más valor al viaje del comprador. Una de las mejores maneras de ofrecer una experiencia física más personalizada es comenzar con tu equipo. Enséñales cómo involucrar a tus clientes en el proceso de compra para crear una experiencia más personalizada. Esto comienza con el compromiso. Obtén la experiencia, el conocimiento y las herramientas que necesita todo tu equipo para interactuar con confianza con los clientes. Entrénalos y muéstrales cómo realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas de tus productos para agregar más valor al viaje del comprador. Esto también brinda a los miembros de tu equipo la oportunidad de brindar consejos, trucos y ofertas, una experiencia mucho más personalizada en general.
- Ofrecer productos personalizados y pruebas en la tienda. Las tiendas físicas pueden ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes al permitir la personalización del producto y las pruebas en la tienda. Al permitir que los clientes interesados personalicen sus compras o prueben productos antes de realizar una compra, los minoristas pueden crear una experiencia de compra más inmersiva y atractiva que los diferencie de los competidores tradicionales. Por ejemplo, en lugar de que el cliente seleccione un tamaño y estilo estándar, una zapatería puede personalizar el color y el material e incluso agregar toques personales como las iniciales del cliente. Luego, el cliente puede probarse los zapatos en la tienda y hacer ajustes para garantizar un ajuste perfecto. En última instancia, un nivel tan alto de personalización y compromiso aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que se traduce en un aumento de las ventas y los ingresos.
- Promover experiencias en la tienda que no se puedan replicar online. Una forma de ofrecer experiencias personalizadas es capacitar a los asociados de ventas para que brinden un servicio al cliente excepcional. Al conocer a los clientes y sus necesidades, los asociados de ventas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en sus intereses y preferencias individuales. Esto puede ayudar a generar confianza y lealtad entre los clientes, quienes apreciarán la atención y el cuidado adicionales. Las tiendas también pueden ofrecer experiencias únicas en la tienda que no se pueden replicar online. Por ejemplo, eventos como talleres, demostraciones de productos o degustaciones pueden crear un sentido de comunidad y compromiso. Al ofrecer estas experiencias, las tiendas físicas pueden diferenciarse de la competencia y crear una base de clientes leales que valoran el toque personalizado.
- Crear una experiencia sensorial completa. A diferencia de los mercados online, las tiendas físicas pueden involucrar todos los sentidos del cliente. Pueden apelar al sentido del oído, el tacto, el olfato y el gusto de la audiencia. Una experiencia multisensorial de este tipo ofrece un «shoppers high» personalizado que puede conducir a un mayor gasto en la tienda. Esa interacción emocional y memorable crea una conexión más leal con la marca, lo que aumenta la probabilidad de que el cliente regrese.
Los consejos específicos incluyen:
- Asegurarte de que la tienda «se vea» atractiva y llamativa.
- Usar un aroma característico que los consumidores puedan conectar con tu marca.
- Ofrecer muestras gratis o pequeños refrigerios.
- Incluir pantallas que los clientes puedan tocar.
- Pensar en qué música va bien con tu marca.
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