Desde hace algunos años, la tendencia hacia invertir en nuevas tecnologías para entender, atraer y retener al consumidor ha adquirido gran importancia. Son cada vez más las empresas que han integrado dentro de sus servicios de atención al cliente nuevas herramientas que han representado también una nueva forma de comunicarse con sus clientes, y la pandemia no hizo más que acelerar este proceso de digitalización.
Cuando nos vimos forzados a quedarnos en casa con nuestro móvil y ordenador en mano, comprando todo online y pasando al menos el 80% de nuestro día en canales de mensajería instantánea, surgió una nueva forma de ofrecer una nueva experiencia de atención al cliente: comienza la era del c-commerce.
En este sentido, GUS analiza las claves que marcarán el consumo en una realidad post-pandemia:
- Experiencias de compra personalizadas: Actualmente, herramientas de IA y las cookies de la web hacen posible personalizar la experiencia de compra, dando a los consumidores los productos que quieren comprar o los servicios que quieren experimentar, en el momento en el que lo deseen, y a través de sus canales y plataformas preferidas. Según un estudio de Mckinsey, la personalización consigue incrementar el nivel de ventas entre un 5% y un 15%.
- Comercio a través de redes sociales: Actualmente, casi 27 millones de españoles utilizan redes sociales, lo que supone una oportunidad increíble para las empresas que tienen presencia en plataformas como Instagram, Facebook y WhatsApp, y que vinculan su negocio a una plataforma de e-commerce. Según el reciente estudio “Redes Sociales en España 2021”, elaborado por Elogia, la preferencia de los españoles en redes sociales es el sector retail: deportes 36%, alimentación y belleza un 30% cada uno, hogar 28% y textil 25%. Además, el 48% de los españoles aseguran que les inspira mayor confianza aquellas marcas que tienen presencia en redes sociales.
- Preferencia por el pago con tarjeta: Desde 2014, el pago en efectivo ya comenzaba a disminuir de manera considerable. Incluso, el Banco de España informó que únicamente el 35,9% de los ciudadanos utilizaban efectivo como forma de pago habitual, mientras que el 54,1% restante se decantaba por el pago con tarjeta. En el último año, el pago con tarjeta incrementó un 29%.
- Estar donde están los clientes. El 75% de las personas quieren hablar con las marcas de la misma forma que lo hacen con amigos y familiares. Y es que el uso de plataformas de mensajería como Whatsapp para pedir productos o servicios está cobrando cada vez más importancia. Las personas ya no quieren descargar más aplicaciones, sino enviar un WhatsApp y tener una experiencia de compra completa sin dejar la aplicación.
En un mundo donde las marcas solo existen si tienen presencia digital, y donde de cara al futuro, competirán por ofrecer un mejor customer experience, será interesante ver hasta qué punto conseguirán personalizar su experiencia y diferenciarse para atraer y fidelizar más clientes.
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