Las tendencias del comercio electrónico en 2018 no se van a desviar de lo que viene ocurriendo desde hace tiempo y es probable que veamos mucho de los planteamientos futuristas y publicitados a este respecto.
En cualquier caso, el comercio electrónico forma ya una gran parte del mundo de hoy y su impacto económico es cada vez más importante.
Las estadísticas muestran que el 67% de los Millennials y el 56% de la Generación X prefieren comprar en línea en lugar de en la tienda. Esto puede decir mucho acerca del creciente número de centros comerciales y tiendas con problemas, que suponen una indicación sutil de lo que se está pasando en la venta minorista. Y es que el comercio electrónico está teniendo un mayor impacto que nunca, apuntando tendencias que podemos esperar en 2018, según los expertos:
No solo las personas no hacen tantas compras en las tiendas ‘reales’, también están haciendo más y más compras fuera de sus ordenadores. El aumento del m-commerce (comercio móvil) ha sido bien documentado en los últimos años y la importancia de garantizar que sea cómodo para los usuarios de dispositivos móviles es obvia.
Sin embargo, las personas que hacen compras en sus teléfonos móviles no son novedad. Los espacios para vender digitalmente en 2018 se volverán más diversos. En primer lugar, mediante el uso de asistentes de voz en el hogar, en segundo lugar, mediante el uso de realidad aumentada (AR) y, en tercer lugar, también (quizás un poco más en el futuro) abarcando el potencial que la realidad virtual (VR) aporta a los espacios comerciales en línea.
Los asistentes de voz crean experiencias de compra fluidas y sin pantalla que son muy recomendables; mientras que la AR y VR son elementos de comercio electrónico que podrían ayudar a vender artículos y experiencias de mayor importe, ofreciendo a los consumidores un producto inmediato y, según el artículo, real.
Es probable que muchas de las tendencias del comercio electrónico de 2018 no sean desarrollos tecnológicos completamente nuevos, sino que también se tratará de afinar de manera cada vez más inteligente lo que ya se sabe que funciona.
Hoy un tweet que responde a un cliente que presenta una queja podría terminar dañando la reputación de la marca. Las marcas son responsables de sus acciones, incluso en los puntos de contacto más pequeños y las redes sociales son implacables cuando se salen de la línea.
Las marcas inteligentes asegurarán que cada interacción con los clientes esté diseñada para facilitarles la vida y los haga sentir mejor. Aunque inevitablemente se cometerán errores, por lo que se deberá contar con la capacitación, tanto técnica como de recursos humanos, para atender las consultas y un servicio al cliente de buena calidad.
Por tanto, es muy probable que veamos más automatización en la atención al cliente. Con suerte, los chatbots ahorrarán a muchas personas tiempo y dinero, pero las máquinas no son conocidas por su adaptabilidad o empatía. Uno de los desafíos que surgen es que los chatbots estén equipados para tratar apropiadamente con los humanos y aseguren que todos sean tratados con respeto cuando hablan con un bot.
Otra forma de mantener contentos a los clientes es tener una presencia visible y receptiva en las redes sociales. Según los indicadores que clasifican a las mejores marcas en lo social, los minoristas digitales estaban superando considerablemente a su competencia gracias a su presencia en línea.
Los asistentes de voz son, probablemente, los facilitadores más ejemplares de una experiencia de compra sin problemas. Poder comprar algo sin mover un dedo es solo otra de esas cosas que la gente hace veinte años nunca pensó, pero por ahora no todas las compras se harán de esta manera en 2018.
Independientemente de la plataforma, las marcas necesitan saber exactamente cómo se compra, encontrar los puntos que causan fricción o inquietud y trabajar rápidamente para aliviar los problemas (como los sistemas lentos de pago o las aplicaciones difíciles de encontrar o usar).
Descubrir lo que se interpone en el camino de los clientes que realizan compras no es una tarea fácil, pero sin duda valdrá la pena.
Los mayores minoristas del mundo están trabajando para saciar nuestras actitudes de «lo quiero ahora», pero podría haber problemas aquí.
Además de nuestra necesidad de una entrega súper rápida, las posibles malas acciones por parte de las empresas pueden convertirse fácilmente en tormentas en las redes sociales.
Las dificultades de los repartidores de entregas con exceso de trabajo, así como el impacto ambiental para obtener nuestros paquetes de la manera más instantánea posible, pueden seguir sorprendiendo en 2018.
Si las ventajas de una entrega rápida alentarán nuestra necesidad de obtener cosas inmediatamente es incierto, pero los drones de entrega rápida que funcionan con energía solar y que nos salvarán de todos estos problemas probablemente no se extenderán por los cielos para fines de este año.
