Sólo el 7% de las compañías es capaz de interactuar con los clientes en tiempo real, de forma personalizada y a través de todo tipo de canales, tanto físicos como digitales, según un estudio realizado por la red internacional de directivos de marketing CMO Council y RedPoint.
El informe ‘Empowering The Data-Driven Customer Strategy’ añade que entre el resto de empresas, un 24% ya habría empezado a interactuar en tiempo real con los clientes, pero lo hace únicamente a través de canales digitales.
Las razones de esta situación son diversas y entre ellas se encuentra la actual infraestructura tecnológica de las empresas. De hecho, apenas un 5% de los directivos de marketing está satisfecho con el resultado de sus inversiones en Tecnologías de la Información (TI) para marketing, análisis de datos, engagement y relación con clientes.
Asimismo, sólo un 16% expresa conformidad con el trabajo de sus organizaciones para mejorar el conocimiento y relación con los clientes, el 54% considera insuficiente el presupuesto destinado a estas aplicaciones y el 31% apunta que la información de las bases de datos de clientes es escasa o inadecuada.
Sin embargo, incide en que en los últimos cinco años el 42% de las empresas ha instalado, al menos, 10 soluciones para estas funciones; otro 33% entre 5 y 10; y el 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su presupuesto de marketing a sustituir unas tecnologías por otras.
El estudio también revela la escasa capacidad de las empresas para medir el impacto en el negocio de las acciones de marketing e interacción con los clientes. De hecho, el 28% apunta que no puede, un 36% realiza mediciones en contadas ocasiones y de canales de interacción muy específicos, un 30% dispone de sistemas de reporting de carácter manual y sólo el 5% presume de tener acceso a estos datos en un clic y en tiempo real.
El análisis también muestra que la interacción personalizada y omnicanal con los clientes ofrece a las empresas una ratio media de retención de clientes del 89%, porcentaje que se reduce al 33% en las compañías que no tienen esta capacidad.
