Según el Índice de Experiencia del Cliente (CEI) de Capgemini, los bancos han mejorado el ratio de experiencia del cliente en más del 85% de los países analizados en el informe y la subida del índice a nivel mundial se sitúa en 2,9 puntos. Sin embargo, no es así en el caso de España, donde el índice de experiencia ha caído 8,4 puntos en comparación con el de 2015 y solamente el 35,7% de los usuarios afirma estar satisfecho con su banco, el porcentaje más bajo de los 32 países estudiados.
Esta percepción se refleja en datos como que únicamente uno de cada diez consumidores españoles se muestra interesado en adquirir otro producto de su banco, frente al 16% del resto de países.
A nivel mundial, el 70% de los bancos considera que la confianza que despiertan en los usuarios es su mayor fortaleza pero, aunque es cierto que actualmente disfrutan del mayor nivel de confianza (el 94% de los consumidores a nivel mundial confían completamente o bastante en ellos), el 88% confía completamente o bastante en las ‘fintech’.
No obstante, pese al rápido avance del cambio, una inquietud que reconoce el 90% de los directivos de banca entrevistados, menos de una cuarta parte cree que tienen ventaja frente a las ‘fintech’ en cuanto a agilidad o capacidad de innovación para hacer frente a esta disrupción.
«La dificultad de los bancos para innovar deja vía libre a las ‘fintech’ para la captación de nuevos clientes», ha afirmado el responsable global de Banca y Servicios Financieros de Capgemini, Anirban Bose.
«Ante este escenario, los bancos tienen la oportunidad de empezar a colaborar con estas entidades, pero deben formular un plan de acción con rapidez, antes de que el nuevo entorno financiero, a tenor de la velocidad con la que evoluciona, deje atrás cualquier posibilidad de cambiar», ha añadido.
