En un clima que continúa poniendo a prueba a las empresas, los directivos internacionales reconocen la gran importancia de la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) para el rendimiento del negocio.
Hasta un 82% relaciona directamente la CX con el incremento de los ingresos. Y el factor fundamental son las aplicaciones, que son la forma en que las empresas ofrecen sus servicios y atraen público. El 88% de los ejecutivos consultados piensa que la experiencia de cliente mejorará si amplían su cartera de aplicaciones. Asimismo, más de tres cuartos (78%) consideran que mejorar sus aplicaciones es una prioridad. Así lo indica un estudio realizado por Forrester Consulting para VMware.
Sin embargo, muchas compañías se encuentran en desventaja. Hasta un 48% de los entrevistados admite que las últimas mejoras de aplicaciones se han realizado hace más de un año y el 34% ni siquiera ha comenzado a ocuparse de ello o no está seguro de haberlo hecho. En consecuencia, de los 600 responsables de TI y vicepresidentes senior consultados, el 46% admite que la eficacia de sus organizaciones para ofrecer una experiencia de cliente positiva es, en el mejor de los casos, moderada.
Los directivos consultados hacen referencia a los numerosos problemas por los cuales la modernización de aplicaciones no ha sido una prioridad. Uno de los factores más citados es la financiación (76%), así como la dificultad de implementar una estrategia coherente en los distintos departamentos de las organizaciones (72%) y la resistencia al cambio de los equipos de TI (70%). Estas dificultades se intensifican debido a los obstáculos específicos del área informática, incluida la enorme inversión que requieren las aplicaciones heredadas, la dificultad de garantizar la seguridad de los datos confidenciales y los escasos conocimientos del personal acerca de la nube y la computación en el perímetro.
Sin embargo, el impacto de las mejoras en las aplicaciones dentro el negocio es muy significativo: el 40% de los ejecutivos que han mejorado sus carteras de aplicaciones observan un aumento en sus ingresos, mientras que el 37% señala una mayor satisfacción de sus clientes y el 32% advierte que ha atraído nuevos clientes.
“No cabe duda de que en 2020 se ha puesto a prueba la capacidad de adaptación de las empresas. El empleo de nuevas aplicaciones para atraer/retener clientes y así mantener o mejorar la
rentabilidad ha sido un factor diferencial. Pero ser capaces de modernizar aplicaciones heredadas del pasado, a la vez que adoptar aplicaciones nativas en la nube, ha obligado a los responsables de TI a pensar en cómo hacerlo de forma segura en un mundo de múltiples nubes. Para acelerar el ritmo de innovación, es necesario simplificar las operaciones y la administración”, afirma María José Talavera, Directora General de VMware para España y Portugal. “Para poder avanzar a la velocidad necesaria, es fundamental contar con una base digital que permita crear, ejecutar, administrar, conectar y asegurar las aplicaciones críticas. Cuanto más sencillo sea unir esos puntos, mayor será la eficacia de las empresas para impulsar nuevos servicios y experiencias de cliente y, de ese modo, adaptarse, sobrevivir e incluso prosperar”
*La mejora de la experiencia de usuario y el aumento de los ingresos comienzan en la cartera de aplicaciones” es un estudio realizado por Forrester Consulting para VMware, en el que se entrevistó a 614 personas, entre responsables de TI y vicepresidentes sénior de América del Norte, Europa, África y Oriente Medio, y la región de Asia y el Pacífico. Los directivos entrevistados trabajan en compañías de más de 2.500 empleados, pertenecientes a sectores tales como las finanzas, la sanidad, las administraciones públicas, las telecomunicaciones y el comercio.
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