Perder clientes sin ningún plan para mitigar la situación es una vía segura para que tu negocio se hunda. Si observas una disminución en el número de clientes, puede haber varias razones para ello, como un servicio de atención al cliente deficiente, precios inconsistentes o falta de capacitación para tus representantes de ventas.
Saber por qué es posible que estés perdiendo clientes es fundamental para poder crear e implementar un plan para recuperarlos y retenerlos.
A continuación, vemos algunas posibles razones por las que podrías estar perdiendo clientes.
Razones por las que se pierden clientes
- Mal servicio al cliente
El servicio de atención al cliente de tu organización comienza desde el momento en que un cliente se comunica con un representante de tu empresa. Y la razón principal por la que puedes estar perdiendo clientes es un servicio de atención al cliente deficiente.
Los mejores representantes de ventas entienden que el servicio al cliente es más que cerrar una venta.
Un excelente servicio al cliente implica construir relaciones con los clientes y conectarte con ellos personalmente. El 82% de los representantes de ventas coinciden en que esta también es la mejor parte del trabajo.
Una vez que tus representantes de ventas establezcan una conexión genuina, podrán conocer y atender mejor a tus clientes, ofreciendo solo la mejor atención y servicio.
Consejo: ponte en el lugar de tus clientes y pregúntate: “¿Estaría satisfecho con el nivel de servicio al cliente que recibo de mis representantes?” Si la respuesta es “no” o incluso un escaso “tal vez”, es hora de considerar cómo puedes mejorar tu servicio al cliente.
- Precios inconsistentes
Una segunda razón por la que podrías perder clientes es la falta de uniformidad en los precios. Conoces el valor de tu producto y el valor que aportas a tus clientes. Sin embargo, si no fijas el precio correcto y no defines claramente tus ofertas, esto puede generar confusión en los clientes y darles una razón para abandonar tu negocio.
Los mejores representantes de ventas saben que deben analizar los productos o servicios desde la perspectiva del cliente. Desde el punto de vista del cliente, lo más lógico es analizar las opciones de menor a mayor en lo que respecta al precio, por lo que el 84% de las empresas de SaaS fijan el precio de sus productos de menor a mayor.
Los precios por niveles y las suscripciones son excelentes modelos de precios. Sin embargo, si no tienes claro lo que ofreces, los niveles se superponen o presentas la opción más alta primero, es posible que estés tergiversando el valor que ofrece tu producto o servicio.
Consejo: considera reconsiderar tus precios y definir con precisión lo que ofreces a los clientes para eliminar la confusión.
- Falta de formación
Piensa por un segundo como cliente. ¿Alguna vez estuviste en una situación en la que estabas listo para hacer una compra, pero estaba claro que el vendedor no entendía el producto, cómo podría beneficiarte o el arte de la venta? Para un cliente, no hay nada peor que tratar con un vendedor que carece de la capacitación necesaria.
Como propietario de un negocio o gerente de departamento, sabes lo que se necesita para ayudar a tus representantes de ventas a sobresalir en sus trabajos: capacitación y capacitación de ventas.
Más de la mitad de los profesionales de ventas recurren diariamente a contenido de capacitación de ventas y el 79% de ellos coinciden en que la capacitación de ventas es fundamental para concretar una venta. Con la capacitación adecuada, tus representantes de ventas pueden brindar el mejor servicio al cliente.
Consejo: revisa tus documentos de capacitación de ventas y tu plan de capacitación. Esto puede marcar la diferencia entre perder clientes y retenerlos.
- Prometer demasiado y cumplir poco
Probablemente conozcas la frase “La honestidad es la mejor política”. El mismo concepto se aplica a las ventas, lo que significa que tus representantes de ventas nunca deben promocionar tanto un producto o servicio que no cumpla con lo prometido.
Las promesas excesivas y los resultados insuficientes no son suficientes cuando se trata de la satisfacción del cliente, y es probable que esa sea la razón por la que los clientes abandonan una marca. Los mejores representantes de ventas comprenden que la confianza de un cliente en una marca debe protegerse. Una vez que se pierde la confianza, es difícil recuperarla.
Consejo: al capacitar a tus representantes de ventas, asegúrate de que comprendan los aspectos clave de tu producto o servicio para ayudarlos a transmitir mejor la promesa del producto o servicio.
- Subrepresentar tu producto o servicio
Al igual que prometer demasiado sobre el valor de un producto o servicio, no ofrecerlo lo suficiente puede provocar la pérdida de clientes. Con Internet a su alcance, el 96% de los clientes investigan sobre un producto o servicio antes de hablar con un profesional de ventas.
Esto significa que es probable que tu cliente ya sepa lo que ofrece tu producto o servicio. Sin embargo, es posible que necesite ayuda para saber cómo el producto o servicio puede beneficiarlo directamente.
Existe una razón por la que los grandes vendedores dedican tiempo a comunicarse con los clientes: este tiempo se emplea en conocer los puntos débiles específicos de los clientes. Como los clientes ya han investigado el producto o servicio, es mejor dedicar el tiempo que un vendedor dedica a explicarles cómo el producto o servicio puede beneficiarlos en lugar de explicarles las características del producto.
Consejo: anima a tus equipos de ventas a hablar con los clientes sobre sus problemas. Esto les permitirá descubrir nuevas formas en las que tu producto o servicio puede ayudarlos.
- Tiempos de respuesta lentos
Dado que el 65% de los ingresos proviene de los clientes existentes, una organización debe considerar formas de mantener esas relaciones con los clientes. Poner a los clientes en espera o responder con lentitud a sus consultas y correos electrónicos no es un método de retención adecuado y puede ser la razón por la que tu empresa está perdiendo clientes.
No es ningún secreto que los profesionales de ventas son personas ocupadas que tienen más cosas que hacer que solo vender. Los datos muestran que solo dos horas de la jornada de un representante de ventas se dedican a las ventas, por lo que cada vez más representantes de ventas recurren a herramientas de Inteligencia Artificial para ayudarlos a automatizar tareas específicas que consumen mucho tiempo.
Con el tiempo ahorrado con la automatización de Inteligencia Artificial, esos representantes de ventas quedan libres para otras cosas, como responder a los clientes y ayudar a resolver problemas.
Consejo: utiliza herramientas de Inteligencia Artificial para automatizar tareas y permitir que tus representantes trabajen en otras tareas de cara al cliente.
- Falta de personalización
¿Conoces esa sensación cálida y reconfortante que sientes cuando alguien dice tu nombre? Esa es la sensación que debes transmitir a tus clientes para que sepan que tú y tu equipo os preocupáis por ellos.
Las interacciones impersonales entre un cliente y un representante de ventas suelen resultar frías y hacen que el cliente se sienta poco importante. Para esos clientes, es fácil dejar una marca y optar por otra que se ha tomado el tiempo de personalizar la experiencia del cliente.
Personalizar la experiencia de un cliente con tu marca no tiene por qué ser complicado. El 66% de los profesionales de ventas utilizan herramientas de Inteligencia Artificial para ayudar a personalizar cada paso del proceso de ventas para sus clientes.
Los buenos profesionales de ventas también saben que a los clientes les encanta escuchar su nombre y lo dirán activamente durante las conversaciones con ellos.
Consejo: cuanto más puedan tus representantes de ventas personalizar el proceso de ventas, mejor.
- Resistencia al cambio
Con la introducción de la Inteligencia Artificial, no se puede negar que las industrias están cambiando constantemente. Y eso también incluye la industria de las ventas. Estos cambios rápidos exigen que los profesionales de ventas sean flexibles y estén abiertos al cambio, incluso si eso implica dejar de lado lo que siempre han hecho para cerrar una venta.
Resistirse al cambio significa cerrarle la puerta a posibles ventas y probablemente no satisfacer las necesidades de tu base de clientes actual. Los buenos representantes de ventas saben que, para retener a los clientes con éxito, deben adaptarse a los tiempos y mantenerse al día con las tendencias.
Consejo: estate atento a tu industria y a la de tus clientes para mantenerte actualizado con las nuevas tendencias.
- Ser un producto, no un socio
¿Tus representantes de ventas venden un producto o una asociación? La respuesta inmediata podría ser “un producto”, porque eso es precisamente lo que vende tu organización. Sin embargo, posicionar tu marca simplemente como un producto podría ser la causa de la pérdida de clientes.
Los clientes no quieren un producto más. Quieren tener confianza en su compra y saber que, si necesitan ayuda, tu marca está de su lado. Los mejores representantes de ventas saben que no solo están vendiendo un producto o servicio.
En cambio, están forjando una asociación con el cliente y la marca. Y los profesionales de ventas más exitosos usan palabras colaborativas, como «nosotros» y «nos», para ayudar a promover y mantener asociaciones con el cliente.
Consejo: capacita a tus profesionales de ventas para que utilicen palabras colaborativas, como “nosotros” y “nos”, para ayudar a promover la colaboración.
