Desde el punto de vista de marketing, la definición de TouchPoint es cualquier punto de contacto entre una empresa y el público.Al buscar consejos de marketing para un negocio, probablemente verás referencias a «puntos de contacto». ¿Qué son y qué papel juegan en una estrategia exitosa de mercadotecnia para pequeñas empresas?
Vamos a abordar los aspectos básicos de cómo identificar puntos de contacto, crear puntos positivos y usarlos para un negocio.
¿Cuáles son los puntos de contacto?
En términos generales, un TouchPoint es cualquier punto de contacto entre una empresa y su clientela y clientes potenciales. Cada vez que tu público interactúa con tu marca, hay una oportunidad de fortalecer (o minar) esa relación.
Por ejemplo…
Digamos que Conservas Orlando (supuesto ficticio) alquila un stand en una feria y copatrocina el evento. Todos los soportes del evento y de las redes sociales que salen con Orlando como copatrocinador son un punto de contacto. La gente ve el mensaje y que Orlando está contribuyendo al evento. Ese es un punto de contacto positivo, ya que muestra el apoyo a la comunidad y les permite a los asistentes a la feria saber que pueden disfrutar de una lata de conserva mientras están en el evento. En la feria, la experiencia de comprar un producto en el stand de Orlando es un punto de contacto que informa de la opinión sobre la marca. Las publicaciones en redes sociales, las visitas al sitio web de Orlando y los contactos con el servicio al cliente también son puntos de contacto.
¿Por qué los puntos de contacto son tan importantes?
En conjunto, los puntos de contacto de tu compañía definen la experiencia de tu mercado con tu marca, producto o servicio. Cuanto más positivo sea cada punto de contacto, mejor será la experiencia general del cliente.
Usando nuestra hipotética compañía conservas, Orlando querrá asegurarse de que los clientes obtengan un trato amistoso y un servicio rápido cuando hacen sus pedidos en persona, borran información de pedidos o hacen sus pedidos en línea y responden satisfactoriamente a cualquier pregunta que hagan sobre el servicio al cliente de Orlando.
Cuanto más positivo sea cada punto de contacto, mejor será la experiencia general para tus clientes.
¿Quién crea los puntos de contacto con el cliente de tu empresa?
Puede parecer que la creación del punto de contacto depende totalmente del propietario del negocio, pero ese no es siempre el caso.
Cuando un cliente llega a tu empresa, crea un punto de contacto. Tal vez revise tu sitio web para ver tu horario comercial, o llama a tu línea de servicio al cliente para ver cómo devolver una compra. Los consumidores ponen estos puntos de contacto en movimiento, y tu empresa debe estar lista para hacerlos positivos y productivos.
Los terceros también pueden crear puntos de contacto.
Supongamos que uno de tus clientes ve una reseña de tu empresa en su página de redes sociales y que eso refuerza su visión de tu empresa, en el buen sentido. Ese es un punto de contacto.
Si tu empresa obtiene cobertura mediática (buena, mala o indiferente), ese es un punto de contacto para los clientes y para las partes de tu mercado que lo ven.
Incluso los extractos bancarios y de tarjeta de crédito pueden servir como puntos de contacto para tu marca, cuando tus clientes vean el nombre de tu empresa en su lista de transacciones. Si ven un cargo desconocido con una descripción confusa y tienen que llamar a su banco para descubrir que es tu negocio, ese es un punto de contacto que es preferible no tener.
¿Dónde aparecen los puntos de contacto?
Para la mayoría de las empresas pequeñas, los puntos de contacto aparecen principalmente en el sitio web de su compañía, en el correo electrónico, en las redes sociales y/o en el empaque de sus productos. Si tu negocio es nuevo y estás comenzando, estas son las áreas en las que debes enfocarte primero.
Si tu empresa tiene una ubicación física o stands en eventos, las interacciones en persona con los clientes también son puntos de contacto. Eso incluye todo, desde la señalización y los saludos de los empleados, hasta la exhibición del producto y la facilidad de pago.
Como se mencionó anteriormente, los puntos de contacto también pueden tomar la forma de cobertura mediática y patrocinio de eventos, así como correo directo, publicidad impresa y digital y encuestas de clientes posteriores a la venta.
Cada vez que un cliente o potencial comprador contacta con tu empresa, ese es un punto de contacto.
¿Cuándo importan los puntos de contacto?
La consultora de estrategia McKinsey recomienda pensar en todo el recorrido del cliente y los puntos de contacto que encontrarán en el camino. En particular, pensar en lo que los clientes querrán saber antes de comprar, cómo comprarán y qué información necesitarán antes de volver a comprar.
Con base en esa recomendación, Orlando podría delinear el recorrido de su cliente y los puntos de contacto así:
- Compra previa: Los clientes pueden querer saber si la receta es auténtica, cuáles son los ingredientes, a qué sirven como acompañantes y dónde comprar.
- Compra: ¿Pueden comprar online y con entrega a domicilio? Si es así, ¿alguien tiene que estar en casa cuando llegue? ¿Pueden recoger en la tienda? ¿Dónde está la fábrica de Orlando?
- Después de la compra: ¿Podemos congelar las sobras? ¿Cuánto tiempo se mantendrá fresca la conserva de Orlando en la nevera? ¿Podemos programar entregas regulares?
Los puntos de contacto también son importantes para llegar a los clientes potenciales que todavía no están listos para comprar. El truco con esta gente (y con los clientes actuales también) es hacer un seguimiento de sus redes sociales, correo electrónico y puntos de contacto publicitarios para que tu mercado no olvide quién eres, pero no se sienta acosado por tu marca en Internet. Al igual que con las campañas de correo electrónico, tendrás que controlar las respuestas a tus puntos de contacto para aprender a llevar el ritmo.
¿Cómo puedes usar los puntos de contacto para construir tu marca de pequeña empresa?
Independientemente de la plataforma que utilices para interactuar con tu clientela, seguir estas tres sencillas instrucciones puede ayudarte a obtener el máximo valor de cada punto de contacto que crees.
- Sé consistente en tus mensajes. Elige un logotipo, un eslogan y una gama de colores y quédate con ellos. Muchas pequeñas empresas pasan por alto la importancia de la marca visual o de un simple mensaje escrito. Terminan produciendo una mezcla de puntos de contacto que retratan indirectamente el negocio como desorganizado y poco profesional.
- Sé positivo y trata de convertir cualquier punto de contacto neutral o negativo en positivo. Esto es especialmente importante en las redes sociales, donde una publicación de tu empresa puede generar preguntas o consultas de servicio al cliente en un foro público. Recuerda que estas situaciones son puntos de contacto no solo para el cliente involucrado, sino para todos los que lo siguen, por lo tanto, demuestra la satisfacción del cliente y las habilidades de comunicación de la mejor manera posible.
- Haz un seguimiento de tus puntos de contacto para ver qué genera clics, ventas y referencias y haz más de eso. Mejora o elimina los puntos de contacto que no arrojan resultados positivos para que no pierdas tiempo y dinero en procesos de bajo rendimiento.
Los puntos de contacto de marketing pueden ser una gran parte del éxito de las pequeñas empresas.
