El servicio al cliente y la experiencia de compra son factores esenciales para el crecimiento de cualquier empresa. Una atención inmediata es una de las claves para cualquier negocio en búsqueda de relaciones duraderas.
Hoy más que nunca, es necesario entender la importancia del Customer Experience ligada a una estrategia de comunicación omnichannel ya que, en la actualidad, es el cliente el que determina cuál será el canal de contacto, más que las empresas.
“Hoy las personas tienen el poder de cambiar de marca en un solo clic y exigir que su proceso de compra sea algo más que obtener un producto o servicio adecuado. Las empresas que entienden esto pueden lograr una gran ventaja competitiva en su sector”. Comenta Laura Parra experta en marketing digital y responsable de comunicación de Sendinblue para España.
Cómo optimizar los procesos de compra de los clientes
- Prever a las necesidades del cliente desde el inicio. Ayudar a un cliente a comenzar su customer journey cuando usa un producto o servicio por primera vez es fundamental. Las instrucciones, respuestas a preguntas frecuentes o videos de demostración, son elementos que fácilmente pueden eliminar puntos de fricción, facilitar la retención y ahorrar tiempo al equipo de atención al cliente.
- Trabajar en la retención. La retención de clientes siempre debe ser un objetivo de negocio fundamental para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, sector o actividad. Reconocer y recompensar a los clientes más leales hará que su experiencia como usuarios sea mucho más satisfactoria.
- Agilizar los esfuerzos del equipo de atención al cliente. Administrar todas las solicitudes entrantes en una plataforma centralizada, permite al equipo de servicio al cliente resolverlas más rápido ahorrando tiempo y previniendo posibles frustraciones en los consumidores. Invertir en una herramienta adecuada e integral, ayuda a detectar y manejar rápidamente las consultas recibidas a través de mensajes directos, comentarios y menciones de historias, lo que permite aumentar las conversiones y mejorar el servicio al cliente mientras se dedica mucho menos tiempo a administrar las comunicaciones con los usuarios.
- Ayudar de forma proactiva en páginas de alta interacción o intención de compra. Las páginas de precios o tarifas, pagos, términos y condiciones y devoluciones son consideradas de alta intención de compra. Al ofrecer respuestas y proporcionar información adicional, las marcas aseguran a sus potenciales clientes que es seguro realizar compras o hacer uso de un servicio con su empresa. Adicionalmente, el uso de herramientas automatizadas, como chatbots, son de gran utilidad siempre y cuando se manejen con agilidad.
