La personalización de productos, servicios y mensajes ha estado tradicionalmente basada en el limitado conocimiento obtenido a partir de las experiencias de los individuos. Pero en los últimos años, el avance de las tecnologías ha permitido que las empresas tengan un conocimiento más profundo de los gustos, intereses y necesidades de sus clientes, con lo que pueden desarrollar una personalización 1-to-1.
Esta apuesta por la personalización reporta beneficios al consumidor y a la empresa, tanto es así que el 70% de los consumidores considera que las ventajas de compartir sus datos personales son mayores que sus riesgos, según el estudio de PwC sobre ciberseguridad y privacidad.
Por tanto, la personalización será una de las principales capacidades del marketing del futuro y, por ello, cada vez más empresas están apostando por crear experiencias a medida de sus clientes.
En este sentido, Omega CRM destaca 4 beneficios de la personalización 1-to-1.
- Experiencia de usuario mejorada. La recopilación y análisis de los datos facilita la personalización de los mensajes, productos, servicios y ofertas para los clientes y esto hace que la experiencia de compra sea mejor, más ágil y útil, con la menor fricción posible. La personalización trae consigo una mejora de la experiencia de usuario y el 89% de los especialistas en marketing piensa que es su principal diferenciador respecto a la competencia. Ya sea en un entorno de marketing o mediante interacciones de servicio al cliente, soluciones tecnológicas como CDPs serán trascendentales para obtener la mejor personalización posible, ya que las empresas pueden acceder instantáneamente a los perfiles de los clientes y usar datos relevantes para ayudarles de manera más efectiva.
- Fidelización y recurrencia de clientes. Por otro lado, es cada vez más complicado retener y fidelizar a los clientes, especialmente en entornos digitales. La personalización 1-to-1 ofrece una ventaja competitiva a las empresas y se está convirtiendo en un importante diferenciador de marca, incluso en el ámbito minorista, por la que están apostando las empresas, ya que con ella es más probable que no solo sean capaces de mantener a sus clientes actuales, sino que tengan una ventaja inicial para obtener nuevos. La apuesta por la personalización en productos, servicios y mensajes refuerza la relación del cliente, según un reciente estudio el 63% de los consumidores quiere recibir productos y servicios a medida.
- Creación de ‘momentos conectados’. En el contexto de inmediatez en el que nos encontramos, la personalización 1-to-1, además, debe ser en tiempo real, conectando al instante a empresas y clientes, independientemente del canal donde se produzca su interacción. Gracias al apoyo de la Inteligencia Artificial (IA), las empresas pueden determinar el mejor momento para impactar al usuario en base a sus conocimientos previos del mismo, brindándole la mejor experiencia personalizada posible y aumentando las probabilidades de que finalmente adquiera un producto o servicio. Estos ‘momentos conectados’ son esenciales en la construcción de una identidad de marca a ojos del consumidor, que entiende que la empresa está pendiente de sus necesidades, gustos e intereses y los puede satisfacer.
- Mejores decisiones empresariales. La apuesta por los datos no solo ayuda a mejorar la experiencia de cliente, sino que, además, es una aliada de los directivos en la toma de decisiones. Esta tecnología, sumada a la inteligencia predictiva, hace que los datos puedan ayudar a pronosticar tendencias de mercado con precisión y anticiparse a las necesidades de los clientes, haciendo que la empresa sea más flexible y competitiva. Las decisiones de los altos directivos están basadas en un universo de datos concretos y tangibles, con los que pueden justificar y razonar sus decisiones estratégicas para favorecer el crecimiento de la empresa a corto y largo plazo.
Durante los próximos años la personalización será esencial para las empresas. Desde la forma en la que las marcas comunican sus mensajes y los canales a través de lo que lo hacen, pasando por la experiencia de cliente y el producto final, poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial hará que las empresas sean más competitivas y adaptables en entornos cambiantes e inciertos. La experiencia de usuario cobra vital importancia, siendo un pilar fundamental en la que las compañías deben apoyarse para ser más competitivas en todos los entornos.
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