Estimulado por la COVID-19, el modelo “Buy Online, Pick Up In-Store” o BOPIS (“Comprar online, recoger en la tienda”) ha ido aumentando constantemente en popularidad y adopción durante los últimos dos años.
Antes de la pandemia, solo el 4% de los minoristas más grandes ofrecían pedidos online con recogida en la tienda. A finales del verano pasado, la proporción de minoristas que ofrecían recogida en la acera saltó al 44%.
Aunque las restricciones pandémicas se están levantando, el modelo BOPIS ha llegado para quedarse: el 56% de los compradores planea continuar usando BOPIS en un panorama posterior a la pandemia.
Los minoristas que puedan unir las experiencias de compra online y en persona tendrán una fuerte ventaja competitiva en el futuro. Con esto en mente, los minoristas deben revaluar los recorridos de sus clientes y optimizar las experiencias digitales, adaptándose para atender a los clientes de BOPIS.
Los siguientes consejos pueden guiar la estrategia digital utilizando BOPIS para impulsar la experiencia del cliente y generar lealtad a largo plazo.
Pensar en la experiencia de manera integral
Al considerar cómo abordar BOPIS dentro de los recorridos del cliente, los minoristas deben dar un paso atrás y observar la experiencia holística, desde la aplicación móvil hasta la página web y la tienda física. BOPIS es parte de una experiencia omnicanal, y todos los componentes deben comunicarse entre sí sin problemas mientras representan con precisión la marca.
Los componentes digitales deben funcionar sin fricciones y adaptarse a la ubicación y preferencia del cliente. Sin embargo, una estrategia BOPIS exitosa requiere que la experiencia en persona sea igual de fluida. Antes de lanzar públicamente las opciones de BOPIS, los equipos online y en la tienda deben coordinar los procesos.
Las marcas deben preparar adecuadamente a los empleados de la tienda para que la entrega de pedidos sea rápida y fácil para el cliente. En aras de la eficiencia, esto también puede significar contratar más empleados en la tienda para respaldar el cumplimiento de pedidos para recoger.
Garantizar la visibilidad y la precisión
Uno de los beneficios clave de BOPIS desde la perspectiva del cliente es que pueden ver claramente los productos en stock en tiendas específicas, ahorrándoles un viaje si lo que están buscando no está disponible. Un modelo BOPIS exitoso requiere información de inventario en tiempo real.
Los canales digitales deben tener detalles actualizados sobre los artículos en stock en todas las ubicaciones, o las marcas corren el riesgo de perder la confianza del cliente. La tecnología BOPIS disponible puede conectar componentes del sistema de cumplimiento de un minorista para garantizar la precisión.
Para las marcas con centros de distribución y ubicaciones físicas, BOPIS ofrece una forma mejorada de administrar el inventario. Los minoristas pueden acceder a un centro de distribución o una tienda para cumplir con los pedidos de BOPIS, lo que brinda a las marcas una mayor visibilidad de su sistema de inventario completo, que se puede comunicar a los compradores online.
Hacer que el camino no tenga fricciones
La opción de BOPIS debe estar clara en todos los canales digitales, durante y antes del pago. Al utilizar el modelo BOPIS, los clientes tienen más urgencia que con los servicios tradicionales de entrega a domicilio. A menudo esperan tener sus pedidos en el mismo día, a las pocas horas de realizar el pedido. Esto deja poco margen de error y hace que ciertas herramientas tecnológicas sean invaluables.
Las plataformas de inteligencia de experiencia digital impulsadas por IA alertan a las empresas sobre puntos de fricción y problemas técnicos en sus plataformas digitales de inmediato, ofreciendo información procesable. Esto reduce el tiempo de respuesta y minimiza el impacto en la experiencia general del cliente.
La comunicación entre el cliente y el minorista debe optimizarse, con opciones de comunicación inmediata habilitadas. Una aplicación móvil con notificaciones y chat integrado es más eficaz, seguida de una comunicación bidireccional por SMS. Los procesos de recogida deben comunicarse claramente a través de canales digitales al realizar el pedido, incluso cuando el artículo esté disponible para su recogida.
Cuando los clientes llegan a la tienda, la ruta de recogida debe estar despejada a través de una señalización prominente y un estacionamiento designado.
Adaptarse a las preferencias del cliente (utilizar los datos)
Dada la urgencia, las restricciones de inventario y las localidades cambiantes asociadas con el modelo BOPIS, conocer a los consumidores y adaptarse a sus preferencias se vuelve más importante que nunca. Para saber realmente qué funciona y qué no, los minoristas deben trabajar para capturar y analizar el 100% de las interacciones de los clientes en las plataformas digitales. Las plataformas de experiencia digital brindan a las marcas una visibilidad de extremo a extremo de los recorridos digitales de los clientes.
Al aprovechar los datos y el análisis, los equipos pueden adaptar las plataformas digitales para cumplir con las expectativas de los clientes y pueden dar un paso más para predecir los comportamientos de los clientes, cambiando los viajes digitales en consecuencia. El análisis de la experiencia también ayuda a señalar inconvenientes en el viaje digital que pueden conducir a carritos abandonados (es decir, enlaces rotos o códigos promocionales defectuosos).
Siempre que sea posible, las empresas deben personalizar la experiencia digital para los clientes de BOPIS. Esto significa saber si un cliente está o no cerca de una ubicación física, adaptar las recomendaciones de productos, personalizar las comunicaciones y ofrecer atención al cliente de manera proactiva.
Apoyarse en los beneficios y buscar oportunidades de crecimiento
Los clientes aprecian la opción de BOPIS porque pueden tener artículos disponibles de inmediato, el servicio es más rápido, no tienen que preocuparse por los costes de envío y la experiencia de compra en general es menos estresante. Ofrecer BOPIS es una excelente manera de interactuar con clientes mayores que pueden tardar más en adoptar el comercio electrónico. Los minoristas deben apoyarse en todos estos impulsores de valor clave al desarrollar el modelo BOPIS.
Además, el seguimiento de las interacciones con los clientes y el uso del aprendizaje automático pueden ayudar a las empresas a identificar oportunidades de crecimiento. Por ejemplo, si las marcas ven que un gran porcentaje de sus clientes optan por BOPIS cuando se ofrecen descuentos, los minoristas pueden promocionar esos descuentos más ampliamente.
A largo plazo, si más clientes usan la opción de BOPIS, los minoristas pueden ahorrar en costes de envío y pueden aumentar la rentabilidad debido a las compras adicionales en la tienda: el 85% de los clientes de BOPIS informan haber realizado compras en la tienda no planificadas.
La implementación exitosa de la función de BOPIS puede ser en sí misma una oportunidad de crecimiento, atrayendo clientes y aumentando la lealtad a la marca.
