Los cambios en los hábitos de los consumidores, producto de la pandemia, llegaron para quedarse. Ahora la pregunta es ¿Cómo prepararnos para atender a estos nuevos clientes?
Durante la cuarentena, los consumidores tuvieron que cambiar y adoptar nuevos hábitos. Las tiendas físicas se cerraron y muchas compras se hicieron únicamente por la vía digital. Ahora, con las nuevas flexibilizaciones, las empresas piensan en un enfoque ‘phygital’ (physical + digital) para ofrecer una experiencia híbrida.
La más reciente encuesta Global Consumer Insights Pulse de PwC de este año revela que los cambios se mantienen a nivel mundial, lo que significa un cambio histórico y dramático en el comportamiento del consumidor. Según el informe, en el último año los consumidores presentaron cambios importantes; son más conscientes en su toma de decisiones y evolucionaron para ser aún más digitales y ecológicos.
Desde ManageEngine, han querido comparar estos resultados con el panorama nacional y han observado las siguientes tendencias en los consumidores:
Más digitales
La transformación digital continúa. Más del 50% de los más de 8.600 consumidores encuestados, manifestó ser ahora más digital que en 2020. Las compras a través de smartphones siguen subiendo (con 38% de los encuestados reconociendo que realizan compras con sus teléfonos de forma diaria o semanal) y la mayoría de los clientes aseguraron que realizan al menos una compra online al día. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el ecommerce en España ha crecido del 0.7% al 7.4% en los últimos 10 años, y varios indicadores señalan un mayor crecimiento en los próximos años.
Más preocupados por su salud mental
Dado que muchas personas estuvieron encerradas en interiores durante largos períodos de tiempo, la salud mental de muchos españoles se ha deteriorado, aunque las repercusiones solo se hicieron evidentes después de que algunas medidas derivadas de la pandemia fueron levantadas.
La preocupación acerca de la salud mental en España ha ascendido en 19 puntos desde 2020, uno de los mayores crecimientos en comparación con otros países. Siete de cada diez encuestados aseguran pensar a menudo en su salud física, mientras que solamente la mitad piensa en su salud mental. Además, hay una brecha de edad; las generaciones jóvenes tienden a reflexionar más sobre su bienestar mental, que las generaciones mayores.
Más ecológicos
El Barómetro ‘Los españoles ante el cambio climático’ del Real Instituto Elcano, basado en una muestra global de entrevistas telefónicas realizadas el pasado abril entre 1.000 ciudadanos residentes en España a partir de 18 años, reveló que los jóvenes españoles tienen una conciencia ambiental alta y están dispuestos a ayudar. Casi el 60% de los encuestados estaría dispuesto a pagar más en su impuesto de rodamiento o circulación vial para prevenir el cambio climático. Cabe destacar que el 91% de los encuestados opinaron que las tesis científicas deben primar sobre las opiniones de los políticos a la hora de tomar decisiones como la relacionada con este impuesto.
A nivel global, el 50% de todos los consumidores en la encuesta de PwC dicen que se han vuelto más ecológicos. Sin embargo, una proporción considerable de compradores no prioriza necesariamente lo ecológico: el 44% de los que muestran menos interés en las compras sostenibles (aquellos que no están de acuerdo con las declaraciones de sostenibilidad o no tienen ninguna opinión) afirman que los productos sostenibles cuestan demasiado.
Más reservados con los gastos
La pandemia ha hecho que los españoles sean más moderados con sus gastos. De acuerdo con información del Instituto Nacional de Estadística (INE), la tasa de ahorros de los hogares en España se mantuvo en el 14.8% de su ingreso disponible en 2020, 8.5 puntos más alto que en 2019 y el más alto desde que los estudios empezaron en 1999. Algunas razones de esta tendencia incluyen limitaciones de movilidad, confinamientos y otras restricciones.
Esto es similar en el resto del mundo, ya que por el impacto de la pandemia en la economía, la ansiedad monetaria de los consumidores aún no ha disminuido. Más de la mitad de los encuestados por PwC aseguran que se han centrado más en ahorrar en el último año y por ello se fijan más en los precios.
El precio es la razón principal por la que compraron más en línea o mantuvieron su nivel de compras en línea. El precio supera a la calidad y la conveniencia por amplios márgenes en todas las categorías, excepto en la de alimentos.
Más Consumo local
Todo se volvió más ‘local’ durante la pandemia. Aquellos que no podían viajar muy lejos comenzaron a explorar sus propias regiones, a pedir comida en los restaurantes locales y a buscar alternativas de entretenimiento cerca de sus hogares.
Más consumidores también están comprando localmente. No obstante, este caso no solo obedece al ánimo de poder comprar cerca, sino también con la intención de apoyar a los comercios locales, muchos de ellos nacidos en medio de la pandemia. Según información del estudio de Sendcloud and Nielsen, el 63% de los españoles ha comprado más en tiendas desde que empezó la pandemia.
¿Cómo prepararse ante estas tendencias?
Las tendencias de los consumidores seguirán creciendo en esta dirección, a menos que un nuevo cambio repentino surja. El fin definitivo de esta nueva realidad aún no se vislumbra con claridad y los negocios deben adecuar sus productos y servicios para cumplir con las demandas de los nuevos consumidores: más digitales, más saludables, más ecológicos, más controlados en sus gastos y más ‘locales’.
Iniciar el tránsito de la transformación digital es fundamental. Aún hay un largo camino en el que todos estamos aprendiendo, pero entre más tardemos en ingresar a la transformación digital, más difícil será adaptarnos e incluso intentar liderar el mercado.
No obstante, esta decisión debe tomarse de manera estratégica. Aplicar automatizaciones ‘per se’ no necesariamente representará una mayor productividad. De igual manera, el tema de la ciberseguridad debe establecerse desde el principio, para no fallar en el intento.
Hay que tomar una decisión que sea más acorde con su estrategia, su mercado y el perfil de este nuevo consumidor. No todas las buenas ideas funcionan para todos los negocios: cada historia es distinta.
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