Twitter es una de las redes sociales con más números de usuarios activos en el mundo -los últimos datos son de 316 millones-, por lo tanto, una de las redes más potentes con las que se encuentran las empresas. El 10% de los 316 millones de cuentas pertenecen a marcas y organizaciones.
Twitter es una de las plataformas más importantes de la comunicación 2.0, tanto en el ámbito particular como en el profesional. Diariamente se envían más de 500 millones de tuits. Su principal seña de identidad es que se pueden mandar tuits en tiempo real, con una longitud de no más de 140 caracteres. Los tuits pueden ser mensajes de texto, contenidos multimedia y enlaces.
¿Qué le gusta al usuario de esta red social? Una de las causas principales que el usuario utilice Twitter para comunicarse con las marcas es la posibilidad de relacionarse con ellas tanto de forma pública como privada -impensable no hace ni una década- y de forma instantánea.
Los clientes realizan comentarios, sugerencias, felicitaciones, quejas… y reciben respuesta al instante (o lo normal es que la reciban en muy poco tiempo).
¿Qué les gusta a las empresas de Twitter? Varias cosas, pero sobre todo la analítica, ya que pueden seguir y medir todas las acciones de una campaña o de una cuenta. Otro motivo es el de la conectividad, ya que se puede hacer seguimiento y retransmisión desde casi cualquier lugar del mundo.
Después de esta breve introducción, voy a exponer porqué creo que es importante que las empresas dediquen tiempo a crear una estrategia en Twitter. El principal motivo es el de crear engagement. El engagement es la pasión, el compromiso, el “enganchamiento” que un usuario tiene con nuestra marca -cuántas veces retuitea un tuit nuestro o cuántos marca como favoritos-.
Para crear engagement existen diferentes posibilidades. Por un lado, podemos construir fidelidad con nuestros usuarios. ¿Cómo? Pues, por ejemplo, a través de sorteos, de cupones descuento o regalos. Sin duda, con “premios” interesantes los fans de nuestra marca nos mencionarán y recomendarán.
Pero no nos podemos centrar exclusivamente en los ya clientes. Tenemos que conseguir nuevos usuarios. Y, lógicamente, la misma pregunta: ¿cómo? En este caso a través de la escucha.
Twitter es como un mercado, en el que los puestos serían los temas tratados. Los clientes pueden “husmear” qué hay en ellos y, si les interesa, quedarse y si no les atrae la conversación, seguir su camino. Otros clientes, con las ideas más claras, van directamente a los puestos donde pueden conseguir lo que buscan (información de un determinado tema, promociones, etc.).
Eso sí, una empresa siempre tiene que tener una estrategia definida para las redes sociales. Tener presencia en ellas no significa que nos creemos una cuenta con el nombre de la marca (o empresa) y que publiquemos “algo” cuando nos acordemos o cuando tengamos tiempo. Cualquiera de las redes online en las que queramos tener presencia hay que gestionarla.
Además de conseguir el ansiado engagement con los usuarios, también vamos a:
- Generar más tráfico hacia nuestra web. ¿Cómo? con contenido útil e interesante para los usuarios, con ofertas atractivas… que le dirija a la página principal.
- Vamos a hacer publicidad y marketing. ¿Cómo? Con la promoción de eventos corporativos de nuestra empresa o anunciando nuevos productos.
En este punto es importante decir que, al igual que otras redes sociales, Twitter nos permite segmentar las cuentas a través de listas (con lo que podremos segmentar por temáticas o categorías a nuestra comunidad).
- Vamos a detectar las tendencias de mercado. Nos vamos a enterar de los cambios que afectan a nuestro sector porque la información que encontramos, además de ser pública, es actual.
- También vamos a defendernos cuando ataquen nuestra reputación.
- Twitter es una herramienta con la que podemos hacer networking: conectando y conversando con otros profesionales y con otras marcas.
Por cierto, no he hablado todavía del término followers; es decir, el número de personas que siguen a una cuenta. Para mí, tener un elevado número de seguidores es síntoma de que eres una marca reconocida a nivel mundial (como puede ser Coca-Cola, Ikea o el Real Madrid). Sin embargo, como pymes, no debemos ponernos el objetivo de tener muchísimos seguidores. Como en todo, lo más importante es la calidad -que no la cantidad-. Lo que le importa a nuestra empresa es que las personas que nos siguen lo hagan por convencimiento, porque tienen algún interés en nosotros.
En los dos últimos años, muchas marcas aprovechan el marketing que les pueden hacer los influencers (personas capaces de influenciar a una parte de los miles de seguidores que tienen) para ganar adeptos. Los influencers hablan de manera natural de nuestra marca, como una decisión propia. Un ejemplo de influencer lo vemos en una actriz que comenta en su Twitter, con foto incluida, lo bien que le sientan las gafas de sol de la marca X.
Seguramente, el tuit de la actriz tenga mucha más visibilidad,y alcance a un mayor número de interesados, que con cualquier otra forma de anuncio. Si conseguimos contactar con un influencers con intereses en nuestro sector, es una de las mejores acciones de marketing que podemos llevar a cabo, pero contratar a un influencers que no tenga nada que ver con nuestro sector solo va a conseguir que tengamos unos pocos seguidores más, que no tienen el mínimo interés en nuestros productos.
Para mí, la mejor estrategia para que Twitter nos resulte útil como empresa es reconocer que nuestro cliente es lo más importante que tenemos, con el que tenemos el deber de realizar una escucha activa de lo que nos dice. Twitter nos permite comunicarnos con los clientes de forma instantánea, solucionar sus problemas -si los tiene-, darle las gracias -si habla bien de nuestros productos-, aconsejarle -si le vemos un poco “perdido”- y siempre en un tiempo muy corto.
A esto le añado el ofrecer siempre contenido de calidad que le pueda interesar, tenga la forma que tenga (enlaces al blog con post de su utilidad, propuestas que le interesen, etc.).
