Según un estudio de Global Shopper Study, que analiza el comportamiento de los compradores y dependientes en tienda, tres de cada cuatro millennials abandonan la compra en tienda física para hacerlo a través de Internet.
Podríamos pensar que al cliente le resulta más cómodo efectuar sus comprar a través de la red, pero la realidad es otra. Y es que el problema está en la falta de stock o disponibilidad en la propia tienda, mientras que en la web de la marca o en un marketplace sí puede encontrar el producto que desea.
Este no es un comportamiento que afecte únicamente a los establecimientos que tienen una base de clientes más jóvenes sino que, en realidad, la mitad de la generación X también se comporta de esta manera.
La falta de un producto concreto en un pequeño comercio posiblemente pueda subsanarse en unos días, pero en una franquicia puede que no sea posible. Este es un patrón que se repite, muy negativo tanto para los compradores como para los vendedores.
Según el estudio, una de las acciones que puede ayudar a mejorar el servicio al cliente es el uso de cajas de autocobro. Esta practica permitiría al personal en tienda ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, tener mejor distribuido el stock y estar más al tanto de las peticiones que este realiza.
Otro aspecto relevante es el de las devoluciones. En muchos casos, el cliente que compra en internet cree que es más fácil realizar la devolución de un producto comprado través de esta vía, que devolver un producto en una tienda física. Y esto implica un grave problema para el comercio tradicional.
El comercio de proximidad es muy importante y hay que hacer una buena gestión de la selección de artículos, facilidad para encontrar stock, facilitar el cambio o devolución de producto, y aplicar una cercanía con el cliente que le haga más fácil y placentera la experiencia de compra.
