Con el aumento de la visibilidad del metaverso, cada vez más consumidores se sienten atraídos por él. Bloomberg estima que podría ser una industria de 800.000 millones de dólares en 2024 y, según asegura un reciente estudio de Gartner, en 2026 el 25% de las personas pasarán al menos una hora al día en este espacio de inmersión en tiempo real.
Por ello, ya son muchas las marcas que empiezan a aprovechar las oportunidades de fidelización que este nuevo espacio ofrece gracias a la interacción con sus usuarios más allá de la omnicanalidad, en prácticamente todas las facetas de la vida, ya sea para compras, negocio, entretenimiento, educación, socialización y pertenencia a la comunidad o trabajo.
“Aunque las pioneras están siendo las grandes compañías, el concepto ya empieza a calar entre las empresas, porque se están dando cuenta de que tecnológicamente es viable y accesible, y son múltiples las vías en que se puede mejorar el customer experience y la relación con los clientes”, comenta Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity España y Brasil.El objetivo de este nuevo espacio es que todo sea interoperable, y que el cliente pueda comprar un producto en una plataforma y usarlo en otra. “Pero, además, se da la vuelta a las tornas: es la marca la que entra en el mundo del cliente. Un mundo en el que los usuarios pueden navegar solos y como quieran, pero con todas las funciones interactivas para mejorar su experiencia con su marca”.
NFTs, eventos, productos y colecciones exclusivas… Las nuevas experiencias, que desdibujan la línea de lo físico y lo digital, aportan el compromiso y la diversión que conforman la relación con las marcas de las nuevas generaciones. “Si una marca es capaz de poseer un espacio digital y una comunidad que permita las conexiones de una forma divertida e interesante de interactuar y navegar, las oportunidades de compromiso son infinitas”, explica Esparza. “Las empresas que aprovechen el metaverso para impulsar el valor de la marca, una mayor participación en la cartera, la adquisición, la satisfacción del cliente y la retención, estarán generando un entusiasmo en el usuario que conducirá directamente a la obtención de ingresos adicionales y a la fidelización rentable”.
Claves de la fidelización de clientes en el metaverso que viene
- Más allá de la omnicanalidad: La experiencia de cliente en el metaverso supera el concepto de omnicanalidad. Si ya los usuarios pueden tener acceso a sus compras y eventos a través de cualquier dispositivo y sin límite horario, o elegir entre showrooming o webrooming, ahora las posibilidades de interactuación del usuario, y de cross-sell y de up-sell de las empresas se multiplica exponencialmente. El proceso de compra experimentará un salto cualitativo gracias al 3D o la realidad virtual, los productos podrán ser más explicados y comprendidos. El espacio de compra, interacción y conexión social se ampliará y, a la vez, se convertirá en uno solo. Las marcas tendrán que explotar, ahora más que nunca, la innovación tecnológica y la creatividad de sus equipos tanto de producto como de marketing para aprovechar esa ciber-cercanía de este nuevo usuario/cliente.
- Entender al nuevo usuario metaversiano. Este nuevo mundo traerá una concepción completamente diferente del marketing hiperpersonalizado. En este sentido, la tecnología y el dato juegan un papel fundamental a la hora de entender los intereses y necesidades del usuario. La captación y onboarding de clientes será mucho más rápida y sin fricciones. “Las marcas hace mucho que entendieron la importancia de ser algo más que un producto para sus clientes y vieron la importancia de la economía de la atención: ofrecer entretenimiento, unir el nombre de tu marca con una experiencia de ocio, brindar tanto valor de marca que el cliente se acerque, en vez de ellas ir a buscarlo”. En este ciberespacio de utilidad mixta, las marcas tienen más fácil que nunca, si son creativas, el generar engagement y una emoción positiva verdadera.
- Recompensas, exclusividad y premios a la fidelidad. No tardando mucho empezarán a verse nuevos programas de fidelización y recompensas que atraerán al usuario. El metaverso permite ofrecer experiencias totalmente exclusivas y excluyentes en todo el ciclo de vida y proceso de compra del usuario, así como en la post-venta y atención al cliente. “Es un mundo de completa ‘exploración’ por parte del cliente, y aumenta su sentimiento de comunidad, creación y participación”. Tras la pandemia, el usuario tiene un perfil mucho más orientado a las experiencias antes que al consumo de materiales u objetos. Este nuevo espacio permite explorar nuevas opciones de ocio, relación y entretenimiento. Las empresas podrán crear espacios privados renderizados a los poder acceder mediante un programa de fidelización, ofrecer entradas para eventos cibernéticos de manera exclusiva para clientes élite de los programas de cliente o, incluso, crear y customizar objetos brandeados y premios de interés para el consumidor.
- Acceso a las nuevas tecnologías. Los materiales que hacen accesible esta inmersión en el metaverso van, poco a poco, llegando al usuario. Todavía queda un tiempo hasta que tanto las empresas como los consumidores cuenten con la tecnología necesaria para disfrutar del metaverso en pleno esplendor, lo que ofrece la posibilidad a las empresas de definir y crear un plan estratégico de presencia de marca y fidelización en el metaverso e, incluso, incorporar este early Access a las tecnologías Meta a los clientes más aventajados de programas de fidelización y clubs exclusivos de las diferentes marcas a sus clientes más fieles.
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