El marketing conversacional es la suma de mensajes 1:1 (WhatsApp, Instagram DM, Messenger, Telegram, webchat) y automatizaciones que acercan venta, soporte y fidelización al lugar donde tus clientes ya hablan. No es “poner un bot”: es diseñar conversaciones que resuelven dudas, capturan intención y cierran compras sin fricción.
Claves
- Conversar acorta embudos: menos clics, más confianza, cierre más rápido.
- El chat es una fuente de first-party data (preguntas, objeciones, tiempos) que mejora todo tu marketing.
- Automatización + humanos = escala con calidad: el bot filtra y el equipo remata.
Por qué funciona el marketing conversacional
Las compras se deciden en segundos y con preguntas concretas: talla, plazo, compatibilidad, precio final. El chat permite responder en contexto, sin obligar a saltar entre páginas. Además, el usuario percibe el canal como propio y seguro (su WhatsApp/DM), lo que aumenta la predisposición a compartir información relevante (preferencias, objeciones, urgencia). Por último, las plataformas premian la interacción auténtica: responder DMs, reacciones a stories o mensajes a anuncios click-to-chat mejoran tu alcance y la eficiencia publicitaria.
Dónde impacta el marketing conversacional
En descubrimiento, un “Escríbenos INFO” en stories o un anuncio con botón a WhatsApp dispara conversaciones de intención media/alta. En consideración, resolver objeciones en 1–2 minutos evita que comparen y abandonen. En conversión, enlaces de pago, checkout en chat o reserva de cita cierran la venta en el mismo hilo. En retención, la posventa proactiva (estado de pedido, uso, reposición) genera recompras y reseñas. En B2B, el chat acorta la cualificación y agenda demos más rápido que el email.
Piezas del sistema (sin humo)
Piensa en cinco capas que deben encajar:
- Entradas: QR en packaging/tienda, botón “Chatea” en web, anuncios click-to-WhatsApp/DM, respuestas a stories.
- Asistente (IA + reglas): responde FAQs, guía producto/servicio y recoge datos (nombre, necesidad, presupuesto).
- Handover a humanos: cuando hay intención alta o casos complejos; con SLA claro.
- Integración: CRM para registrar conversaciones, pedidos y próximos pasos; catálogo y pagos si aplica.
- Medición: tiempos de respuesta, tasa de conversión desde chat, satisfacción y ventas atribuidas.
Guiones y microcopy (listos para usar)
Primer contacto (orgánico o ads)
Soy Maya, asistente de [Marca]. ¿En qué te ayudo hoy?
Puedo: 1. Recomendar producto 2. Consultar stock/envío 3. Pasarte con un especialista.
Cualificación suave (B2C)
Para acertar, dime: ¿para quién es? ¿medidas/talla? ¿lo necesitas para una fecha?
Cualificación B2B (30–45 s)
Para proponerte lo mejor: ¿a qué os dedicáis? ¿tamaño del equipo? ¿objetivo principal (captar leads, soporte, fidelización)? Si quieres, agendo demo de 15 min aquí: [link].
Objeción de precio
Te entiendo. Este modelo incluye [beneficio concreto] y evita [coste/risgo]. Si prefieres, tienes esta alternativa con [condición]. ¿Cuál te encaja?
Cierre con pago
Perfecto. Te envío enlace de pago seguro y te confirmo envío en este hilo. Si lo haces antes de las 18:00, sale hoy.
Posventa útil (24–48 h)
¿Qué tal con tu pedido? Aquí un vídeo de 1 min para sacarle más partido. Si quieres, te recuerdo reposición cada [X] semanas.
Solicitud de reseña (72 h)
¿Nos dejas una reseña rápida? 10 palabras ayudan mucho a otros como tú. Aquí el link: [link].
Diseño de entradas (abre conversaciones con intención)
Evita los CTAs vagos. En stories y anuncios usa promesas específicas: “Pide tu talla exacta por WhatsApp”, “Agenda 15 min sin coste”, “Calcula tu cuota en 30 s”. En tienda física, un QR junto al producto que abre chat con el nombre del artículo prellenado reduce fricción. En web, el botón de chat debe recordar estado: si el usuario vuelve, continúa la conversación, no empieza de cero.
Automatización que suma (no que estorba)
Un buen asistente hace tres cosas: entiende la intención, pide lo mínimo y propone el siguiente paso. Apóyalo con una base de conocimiento (FAQs, políticas, guías) y reglas de derivación: si detecta compra inmediata, pasa a humano; si es consulta estándar, resuelve y etiqueta (talla, envío, uso). En B2B, el bot no vende: pre-califica y agenda.
Privacidad y cumplimiento (RGPD sin sustos)
Pide consentimiento para comunicaciones posteriores y ofrece opt-out claro (“Escribe ALTA/BAJA”). En WhatsApp Business, usa plantillas aprobadas para mensajes iniciados por empresa. No compartas datos sensibles por chat y asegúrate de que el proveedor registre consentimientos y guarde logs de conversación. La confianza se gana también cumpliendo.
Métricas que importan
- FRT (First Response Time): 2 min en horario > ideal
- Tasa de conversión desde chat: leads→venta o chat→pago.
- Ingresos por conversación y AOV del tráfico conversacional.
- CSAT post-chat (encuesta 1 pregunta).
- Tasa de resolución en chat (sin escalar) y tiempo medio de cierre.
- Opt-in a comunicaciones y unsubscribes (presión adecuada).
Señal de rendimiento: 30–50% de las consultas resueltas por asistente, sin caída de satisfacción.
El marketing conversacional no es un canal más; es cómo tus clientes quieren relacionarse contigo. Si diseñas conversaciones que resuelven y convierten —con automatización al servicio del humano—, vendes mejor, más rápido y con más lealtad.
