Los últimos años han marcado un punto de inflexión en el sector del comercio electrónico: cada vez son más los consumidores que se animan a hacer sus compras por Internet y esto ha repercutido de forma notable en la manera de entender y trabajar en el mundo de la logística y el transporte.
El e-commerce ha dado lugar a un nuevo perfil de consumidor que compra de manera diferente a la de hace años y que demanda un tipo de servicio adaptado a sus nuevas necesidades. El consumidor exige ahora más información, a tiempo real y poder disponer de ella en cualquier momento y desde donde quiera. Las empresas que trabajan mano a mano con el e-commerce han demostrado aquí su capacidad de adaptación para ofrecer a sus clientes lo que necesitan y buscan. Ahora ponen a disposición de sus clientes, por ejemplo, servicios de seguimiento de los envíos a tiempo real a través de sus propias páginas web, para así conocer el lugar exacto del paquete o cuándo llegará a su destino.
Pero, en una sociedad en la que el móvil forma parte de nuestra rutina diaria y es el canal comunicativo más importante, esto no es del todo suficiente. Por ello, las empresas de mensajería han lanzado aplicaciones para dispositivos móviles. Éstas permiten hacer dicho seguimiento de una forma totalmente inmediata y sencilla, permitiendo al usuario tener un contacto directo con la compañía que se adapta a las nuevas necesidades comunicativas.
Y al mismo tiempo que la tecnología móvil va adquiriendo importancia en el sector de la logística, la alta competencia y las nuevas exigencias de los clientes van cambiando el rumbo de las estrategias de reparto y entrega.
Y es que los consumidores, más allá de demandar información actualizada e inmediata, valoran cada vez más la flexibilidad en la recogida, ya que les permite decidir el dónde y el cuándo, dándoles una capacidad de decisión mucho mayor. Es importante resaltar este concepto, pues la era de consumo a través de Internet en la que vivimos no se entiende sin dotar al usuario de poder sobre todos los aspectos que conciernen a su compra.
Una encuesta realizada en el año 2014 por la consultoría Forrester sobre los hábitos de compra y las preferencias del consumidor dentro del sector e-commerce, reveló que un 83% de los encuestados valoran la entrega del producto y el tiempo como una de las cuestiones más importantes dentro del proceso de compra.
No es casualidad, entonces, que las tiendas online busquen para sus envíos empresas de mensajería que ofrezcan variadas opciones a la hora de entregar un producto. Además de entrega en agencia o en el propio domicilio del comprador, se puede recoger la compra en una tienda física, en los denominados puntos conveniencia de la compañía de transporte, reprogramar la entrega al instante para otra franja horaria incluso valorar el servicio de atención recibida a través de una encuesta de satisfacción. Más opciones para el consumidor que hacen que el proceso de entrega sea rápido, cómodo y personalizado.
Estas nuevas posibilidades aplicadas al sector e-commerce no hacen más que evidenciar una tendencia que se ha ido consolidando en los últimos años: el cliente tiene ahora un poder de decisión mucho mayor y las empresas han de encontrar la manera adecuada de reinventar la logística para estar al servicio del consumidor.
