La excelencia empresarial es un conjunto de conceptos y metas destinadas al logro de la máxima eficiencia en la gestión para obtener los mejores resultados. La excelencia exige nuevas formas de hacer, nuevos conocimientos y habilidades, y nuevas formas de pensar y relacionarse.
Las empresas que tengan un mayor control operativo serán las más proclives a alcanzar el reto de la excelencia empresarial. Son aquellas organizaciones que están en disposición de aumentar sus capacidades para optimizar y rediseñar sus procesos de negocio para ser, cada día, más eficientes.
La fórmula de la calidad total se fundamenta en unas premisas básicas:
- Orientación al cliente y orientación a resultados
- Liderazgo e implicación de las personas
- Aprendizaje, innovación y mejora continua en los procesos
- Alianzas estratégicas y responsabilidad social.
El primer paso para la excelencia empresarial es saber cómo se están haciendo las cosas. Implica dar visibilidad a todos los procesos de la empresa y medir el desempeño de los recursos destinados a cada uno de ellos. Esto nos da el conocimiento necesario para establecer las pautas y las decisiones estratégicas para empezar a trabajar con confianza.
¿Cómo implantar la cultura de la excelencia empresarial?
El diseño de la excelencia empresarial parte de la formulación de un nuevo modelo de gestión destinado a integrar los elementos claves de la empresa: organización, procesos, productos y servicios, tecnología o cadenas de valor . Esto se puede lograr con un liderazgo que impulse la mejora continua , la implicación de las personas, el establecimiento de alianzas estratégicas y la optimización de los recursos disponibles.
Hasta que los cambios no tenga la suficiente madurez, y puedan incluir todas las áreas de negocio, los primeros objetivos se han de centrar en los resultados más relevantes, y en lo que más destacan las empresas excelentes es en la orientación al cliente con una atención de la mayor calidad.
El modelo EFQM como referencia
Uno de los modelos más reconocidos para fomentar la excelencia en la empresa es el European Foundation for Quality Management (EFQM), elaborado por esta fundación para formular un modelo común de excelencia en Europa.
Este método se basa en dos principios:
- Análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión en la empresa.
- La evaluación de cada una de sus áreas según unos parámetros concretos.
Establece nueve criterios de excelencia empresarial y unas reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. De los criterios, cinco se denominan agentes (liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos) y 4 se denominan resultados (resultados en los clientes, resultados en las personas, resultados en la sociedad y resultados clave). Los agentes son los responsables de los resultados y para cada criterio la empresa debe identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora.
Las claves de la excelencia empresarial
Lograr la excelencia es un proceso largo y complejo. Es necesaria una gran motivación y perseverancia unida a un pensamiento crítico para reconocer los puntos débiles. El camino adecuado es concentrarse en las áreas de mejora, en los eslabones más débiles del sistema.
Para ello, lo primero es comprender cómo se actúa en cada momento, es decir, recopilar toda la información sobre el funcionamiento de cada procedimiento. Una vez hecho esto, ya se puede dar un primer paso definiendo indicadores de control en cada área que apoyen la toma de decisiones, in situ , de nuestros colaboradores cuando detectan desviaciones.
Una vez analizados los procesos se pueden establecer las directrices para los cambios hacia una mejora continua, por ejemplo:
- Evitar las sobrecargas de tareas que pueden impedir un funcionamiento eficiente de alguna actividad.
- Detectar las prácticas que resultan más eficientes para implantarlas en otros procesos.
- Promover la interacción de procesos afines para ganar sinergias.
- Optimizar la tecnología para elevar la eficacia de los recursos.
- Diseñar iniciativas para buscar elementos que permitan crear valores diferenciales o ventajas competitivas.
La excelencia sólo se construye haciendo . Buscando mejores soluciones para cada procedimiento e implantando un enfoque de mejora continua que optimice los recursos y genere nuevas capacidades y habilidades, tanto tecnológicas como personales.
Debe ser una práctica constante, que permita mejorar un poco cada día, no sólo en lo que se domina sino para ampliar conocimientos e ideas. Las empresas que dominen sus procesos y tengan una motivación continua de mejora serán las que alcancen sus metas.
