Con el aumento de las compras online en los últimos meses y tras las restricciones que limitaban la apertura de los comercios, son muchos los negocios que han decidido poner en marcha su canal online. Este salto al comercio electrónico puede parecer que garantiza el éxito de una marca en la actualidad.
Sin embargo, el proceso no siempre es tan sencillo. La omnicanalidad se ha convertido en una estrategia insuficiente para muchos de estos comercios que, más allá de querer ofrecer sus productos en varios canales, desean proponer una experiencia optimizada a sus clientes integrando sus procesos de manera que no perciban diferencia entre comprar online o en tienda física.
El siguiente paso tras la omnicanalidad es el Comercio Unificado que, a través de un sistema de gestión integrado, permite a las compañías no solo ofrecer esa imagen de unidad de marca que se ve reflejada en la experiencia de compra para los clientes, sino también optimizar los procesos internos de la empresa de manera que actúen ambas tiendas como una única. De esta manera y a través de diferentes plataformas de gestión interna, el Comercio Unificado automatiza muchos de los procesos internos de los comercios, otorgando a los retailers una integración completa entre los diferentes canales, así como una flexibilidad y seguridad en sus procesos.
De hecho, son estos tres aspectos: integración, flexibilidad y seguridad, las claves de esta estrategia. Pero, ¿qué implica en realidad contar con un negocio integrado, flexible y seguro?
Integración, clave en un contexto de negocios multi-canal y consumidores exigentes
Hace unos años, si un negocio decidía poner en marcha el canal online podía parecer que con ofrecer a sus clientes la posibilidad de adquirir productos en cualquiera de los dos canales ya era suficiente. Sin embargo, el panorama actual presenta a un consumidor mucho más informado y exigente que busca comercios que le ofrezcan una buena experiencia de compra, más allá de sus productos. De esto se encarga el Comercio Unificado que, a través de una correcta integración de los canales se ha convertido en clave para el éxito de esta estrategia de negocio ya que, al permitir a los retailers contar con un control pleno de sus procesos y datos, les permite también ofrecer posibilidades como comprar online y devolver en tienda y viceversa, disponer de los tickets de tienda física en el plano online, e, incluso, poder reservar un artículo que se encuentra en tienda desde la aplicación online.
En el caso de los pagos, esta integración cobra más importancia aún si cabe, ya que el proceso de pago es el último paso que debe completar un cliente durante un proceso de compra. Por eso, una fricción durante el checkout puede suponer el abandono de la compra. En este sentido, con un sistema omnicanal, los pagos responden de forma diferenciada sin crear ninguna conexión entre el canal online y offline. Con un sistema integrado de pagos, al conectar ambos canales, los pagos también actúan ante un único comercio, lo que reduce considerablemente problemas de reconciliación financiera y ofrece un control completo a los retailers tanto de la parte de reconciliación como transaccional, lo que les permite ofrecer a sus clientes una verdadera experiencia unificada.
El contexto actual precisa de negocios y soluciones flexibles
El cierre de los comercios físicos y el éxito del canal online han puesto de manifiesto la necesidad de implementar soluciones tecnológicas por parte de los negocios, siendo muchos los que han decidido digitalizar y automatizar parte de sus procesos mediante soluciones SAAS (Software as a Service) o a través de la subcontratación de plataformas expertas en comercio electrónico y físico como Openbravo y VTEX, con el objetivo de enfocar sus esfuerzos en aquello que conocen: la venta de sus productos y la dirección de su negocio, dejando en manos de profesionales y expertos aquellos aspectos para los que no tienen tiempo ni esfuerzos.
Esta automatización de los servicios permite a los comercios adaptar su negocio a las necesidades que surgen por parte de los consumidores así como continuar operando de acuerdo a las diferentes situaciones que el contexto actual de incertidumbre pueda poner de manifiesto. Asimismo, cuentan con un sistema flexible y ágil que permite reaccionar ante los diferentes cambios o crisis que puedan surgir. En el caso concreto de los pagos, durante este año hemos observado que es fundamental contar con una plataforma de pagos que permita flexibilizarlos y ofrecer a los consumidores la posibilidad de poder realizar sus pagos a través de sus métodos de pago favoritos. Así, desde que empezase el Estado de Alarma, contar con métodos contactless que ofreciesen la posibilidad de pagar sin necesidad de hacer contacto con superficies o personas fue un aspecto fundamental para los negocios que, a día de hoy, continúa al alza entre los consumidores.
La seguridad, fundamental en los procesos físicos y digitales
La seguridad sanitaria se ha impuesto como un aspecto fundamental para los consumidores desde que se iniciase la crisis sanitaria, sin embargo, esta no corresponde únicamente a mascarillas y geles hidroalcohólicos; a día de hoy, es igualmente importante garantizar que todos tus procesos digitales, especialmente el de checkout, cuenta con una buena solución de seguridad que, además, se encuentre completamente integrada para los diferentes canales de venta. Es decir, que ofrezca una experiencia de compra y venta segura tanto para el comercio como para el consumidor y pueda reducir la tasa de fraude y falsos positivos de manera que no provoque fricciones durante el pago.
Así, a día de hoy se encuentra disponible la tokenización, un sistema de seguridad que permite guardar las tarjetas de crédito de forma segura encriptando la información. Así, este sistema ofrece a los comercios la posibilidad de, en tan solo unos segundos, contactar con el banco emisor de la tarjeta de crédito para contrastar si hay una nueva en caso de que nos señale que la que se encuentra registrada está caducada y recuperar la nueva para que el cliente no decida abandonar la compra u ofrecer a su cliente la posibilidad de rellenar de forma automática su información de pago, sin necesidad de introducir sus datos personales y los de su tarjeta cada vez que compre en un mismo comercio.
Conclusión
En un momento tan impredecible como el actual y ante un panorama de consumidores cada vez más exigentes y profesionalizados, es fundamental contar con soluciones flexibles, seguras e integradas que permitan ofrecer experiencias de compra optimizadas y sin fricciones entre los canales online y offline. Así, el Comercio Unificado se enmarca como el siguiente paso a la omnicanalidad, ofreciendo a los comercios la posibilidad de sacar el mayor partido posible a sus canales de venta y adaptándose a las nuevas tendencias y exigencias por parte de sus consumidores.
