Si bien la Inteligencia Artificial puede parecer intimidante con tanta publicidad y presión a su alrededor, no es necesario reinventar tu estrategia de experiencia del cliente para comenzar. Empezando con un caso de uso pequeño y específico, puedes obtener ganancias operativas masivas y experiencias de cliente mejoradas, todo con un riesgo e inversión mínimos.
Al adoptar un enfoque iterativo, puedes lograr rápidamente un retorno de la inversión (ROI) a partir de la Inteligencia Artificial, al mismo tiempo que validas tu estrategia a largo plazo y desarrollas la experiencia interna necesaria para futuros casos de uso.
Empieza poco a poco y centrado
Comienza con proyectos pequeños que resuelvan puntos débiles específicos en lugar de intentar todo a la vez. Para seleccionar tus primeros casos de uso de Inteligencia Artificial, a continuación se detallan algunos pasos y mejores prácticas:
- Automatiza los canales existentes antes de crear otros nuevos.
- Busca problemas de gran volumen y baja complejidad.
- Limita los problemas a aquellos que son única o mayoritariamente manuales, repetitivos y costosos.
- Mapea el proceso e identifica las partes interesadas y los sistemas involucrados (por ejemplo, gestión de inventario, software de tienda online, etc.).
- Una vez que tengas una lista de posibles candidatos, compara la complejidad y el ROI estimado.
Tres casos de uso
Recuerda, las mayores ganancias rápidas a menudo provienen de tareas de baja complejidad.
- Automatizar la verificación de identidad y consultas de pedidos sencillas
Uno de los lugares más fáciles para que los minoristas comiencen es automatizar el proceso de verificación de identidad inicial (ID&V) y las consultas básicas sobre el estado del pedido, como «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO). Se trata de interacciones de gran volumen pero sencillas de autoservicio para los consumidores, y las utilizan con frecuencia.
Específicamente para los minoristas, la automatización de las consultas de WISMO puede generar enormes mejoras operativas.
- Implementar asistencia de agentes de Inteligencia Artificial
Para un proyecto de bajo riesgo con importantes beneficios de productividad, considera implementar un asistente o agente de Inteligencia Artificial que trabaje detrás de escena con tus agentes existentes. Este agente de soporte virtual se ejecuta en segundo plano y monitoriza las conversaciones en tiempo real para brindar sugerencias, recuperar información relevante y automatizar el trabajo posterior a la llamada.
Al integrarse con tu CRM, base de conocimientos y otros sistemas, el copiloto de Inteligencia Artificial puede sacar a la luz instantáneamente los detalles del cliente, el estado del pedido y las respuestas recomendadas a medida que se desarrolla la conversación.
Esto evita que los agentes busquen constantemente diferentes aplicaciones, cambien de pestaña y pongan a los clientes en espera para verificar manualmente otros sistemas. Aún más, el copiloto de Inteligencia Artificial puede redactar resúmenes de llamadas, generar automáticamente notas o incidencias de casos y completar previamente formularios y datos de casos según el contexto de la conversación.
Para los minoristas, un agente copiloto de Inteligencia Artificial podría reducir las tediosas responsabilidades posteriores a la llamada, como la documentación, de varios minutos por llamada a solo segundos con una revisión rápida. Básicamente, les brindas a tus agentes un asistente personal en tiempo real para aumentar la productividad. Por último, esta tecnología está orientada exclusivamente al agente, lo que significa que nunca estará expuesta directamente a los clientes, eliminando así cualquier riesgo. Al mismo tiempo, las ganancias en confianza, productividad y precisión de los agentes impactan y mejoran directamente la experiencia del cliente.
- Optimizar el enrutamiento de llamadas IVR con Inteligencia Artificial conversacional
Si bien los agentes virtuales de Inteligencia Artificial pueden manejar directamente muchas consultas, la Inteligencia Artificial conversacional también puede mejorar la CX al agilizar los procesos de autoservicio. Un caso de uso importante es mejorar tu teléfono IVR existente al retirar los sistemas IVR heredados basados en árboles que enfadan a los clientes a favor de la Inteligencia Artificial. Un IVR conversacional o un robot de voz con Inteligencia Artificial comprende la intención de la persona que llama mediante el procesamiento del lenguaje natural para que el cliente pueda hablar libremente.
Con IVR conversacional, se puede omitir menús por completo y simplemente saltar directamente al tema correcto como si se hablara con un humano. IVR dirigirá dinámicamente a las personas que llaman al flujo de autoservicio apropiado o al agente en vivo según su necesidad claramente establecida. Esto evita la frustrante experiencia de tener que escuchar varios menús. Al llevar a los clientes al destino correcto más rápidamente, puedes mejorar enormemente la tasa de contención del autoservicio y, al mismo tiempo, aumentar la resolución en la primera llamada cuando se requiere un agente en vivo.
Para los minoristas con un gran volumen de llamadas, incluso pequeñas mejoras en el enrutamiento y la contención pueden traducirse en enormes ahorros operativos y una mejor satisfacción del cliente.
Primeros pasos: mejores prácticas
Para minimizar el riesgo y acelerar el tiempo de obtención de valor al comenzar con la Inteligencia Artificial, debes considerar:
- Ejecutar proyectos iniciales de prueba de concepto para validar las soluciones antes de la inversión total. Los proveedores o socios de Inteligencia Artificial a menudo pueden proporcionar pruebas de concepto prediseñadas para casos de uso comunes.
- Aprovechar las soluciones de Inteligencia Artificial basadas en la nube para una implementación más sencilla frente a instalaciones y administración complejas en las instalaciones. Las soluciones de Inteligencia Artificial basadas en la nube aún se pueden integrar con los sistemas locales existentes.
- Centrarte en la gestión del cambio mejorando las habilidades de los equipos de agentes, abordando la resistencia mediante una comunicación clara de los beneficios de la Inteligencia Artificial y actualizando los procesos para adaptarse a los flujos de trabajo mejorados por la Inteligencia Artificial.
Si bien los avances recientes en Inteligencia Artificial han sido extraordinarios, el camino hacia un ROI revolucionario no tiene por qué ser disruptivo para los minoristas. Al comenzar poco a poco con casos de uso estratégicos y contenidos, puedes lograr importantes beneficios operativos y un mejor servicio al cliente en períodos de tiempo extremadamente cortos. Estos rápidos éxitos generan un impulso interno para la visión a largo plazo de experiencias minoristas impulsadas por Inteligencia Artificial.
