El servicio al cliente es la columna vertebral de todo negocio, ya que la relación con los clientes afecta directamente su éxito. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son una herramienta de medición utilizada para medir el rendimiento de los empleados y de la empresa. Son necesarios para que las empresas establezcan, midan y evalúen objetivos.
Los KPI de servicio al cliente incluyen:
- Tiempo de primera respuesta. El tiempo de primera respuesta (FRT) es el tiempo que transcurre entre que un cliente tiene su primer contacto con soporte y la respuesta de un agente. El uso de esta métrica te ayuda a medir la eficacia de tu equipo cuando se trata de la prontitud del personal de apoyo y si los equipos tienen suficientes recursos para responder a las solicitudes a tiempo. Los retrasos en el tiempo de respuesta pueden afectar negativamente la interacción de un cliente con la empresa, lo que lo convierte en uno de los KPI de servicio al cliente más monitoreados.
- Tiempo medio de resolución. El tiempo de resolución promedio es el tiempo que se tarda en resolver una incidencia de soporte de principio a fin, y la duración del tiempo generalmente varía según la complejidad del problema. Los tiempos de resolución más bajos son un mejor indicador del éxito, ya que garantizan una resolución rápida de las llamadas de los clientes.
- Tiempo promedio de gestión. El tiempo promedio de gestión (AHT) es similar al tiempo promedio de resolución, pero hay una ligera diferencia. AHT es el tiempo promedio que un agente dedica a una gestión. Por ejemplo, supón que un representante de soporte está reenviando un paquete a un cliente. El tiempo de manipulación finaliza cuando el agente comunica la nueva información de envío al cliente y cierra la gestión. El tiempo de resolución finaliza una vez que el cliente recibe efectivamente el producto.
- Resoluciones consistentes. Además de los tiempos de resolución, proporcionar resoluciones consistentes también es una métrica importante. Piensa en la operación de servicio al cliente de McDonald’s, donde los clientes obtienen un servicio constante en todos los ámbitos. No importa con qué agente hablen, ya sea por chat, correo electrónico o teléfono, brindan respuestas consistentes a los clientes que informan el mismo problema. Puedes aprovechar el software de inteligencia artificial para ayudarte a rastrear cómo los agentes de servicio están respondiendo a las mismas consultas de los clientes y notar cualquier discrepancia en la comunicación.
- Temas principales. Analizar las razones por las que los clientes se ponen en contacto con el soporte es tan importante como la rapidez con la que se resuelven sus problemas. Supervisar los problemas informados por los clientes puede ayudarte a determinar las brechas en tus materiales de instrucción y capacitación. Si encuentras un patrón o que las personas informan el mismo problema, puede ser una señal de un problema mayor. Si los clientes informan del mismo problema, es posible que debas volver a visitar tu base de conocimientos o crear nuevas funciones de ayuda.
- Coste por resolución. Calcular cuánto cuesta resolver cada incidencia es fundamental para determinar los costes operativos y de personal. Para encontrar tu coste por resolución, toma los costes totales del departamento de servicio para un período de tiempo determinado y divídelos por la cantidad de incidencias resueltas para el mismo período de tiempo.
Coste por resolución = Gastos operativos totales / Número de incidencias resueltas
Digamos que tus costes operativos totales son de 20.000 euros al mes y tu equipo resolvió 2.000 incidencias. Tu coste por resolución sería de 10 euros.
La adopción de tecnología de inteligencia artificial para ayudarte a responder a las incidencias puede reducir tu coste por resolución.
- Número de incidencias. Una parte necesaria del servicio al cliente es anticipar cuántas incidencias pueden surgir. Esta métrica indica si el equipo está equipado y disponible para manejar la cantidad de incidencias.
- Número de incidencias resueltas. Este KPI se refiere a la cantidad de incidencias que un agente individual o un equipo en su conjunto ha recibido y resuelto dentro de un período determinado.
- Número de incidencias por canal. La cantidad de incidencias por canal se refiere a la cantidad de incidencias por diferentes canales que los clientes usan para comunicarse con los equipos de soporte. Por ejemplo, el número total de incidencias abiertas por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.
- Tasa de escalamiento. La tasa de escalamiento es un porcentaje que representa la cantidad de incidencias de soporte que recibe un agente con más experiencia o conocimiento especializado. La persona que recibe la incidencia escalada suele ser un supervisor o gerente.
- Tasa de retención de clientes. La retención de clientes mide la capacidad de una empresa para retener clientes a lo largo del tiempo. Es una de las métricas más importantes que debes conocer porque la retención de clientes es parte integral de tu éxito como empresa. Además, aumenta la lealtad del cliente, el ROI y ayuda a reclutar nuevos clientes.
Utiliza la siguiente fórmula para calcularla:
[(Clientes al final del periodo – Clientes adquiridos durante el periodo) / Clientes al inicio del periodo] x 100
- Puntuación de satisfacción del cliente. Por lo general, después de una experiencia con el personal de soporte, se alienta a los clientes a completar una encuesta basada en su experiencia. La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) muestran lo satisfechos que están los clientes con el servicio brindado y cómo los miembros del equipo de servicio al cliente manejan los problemas y las quejas de los clientes.
- Puntuación neta del promotor. La puntuación neta del promotor (NPS) es un punto de referencia de satisfacción que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu negocio a otra persona. Obtienes una puntuación NPS encuestando a los clientes y preguntándoles «En una escala del 1 al 10, ¿cómo de probable es que nos recomiende a un amigo?» Los clientes que te califiquen con un 9 o 10 se considerarían promotores y, como su nombre lo indica, lo más probable es que promocionen tu marca. El resto de las puntuaciones se desglosan de la siguiente manera:
-Detractores: puntuaciones de 0 a 6.
-Pasivos: puntuaciones 7 y 8.
-Promotores: puntuaciones 9 y 10.
Para calcular el puntuación neta de promotor, resta el porcentaje de detractores (no te recomendarían) del porcentaje de promotores (te recomendarían).
- Puntuación de esfuerzo del cliente. Parte de ofrecer un excelente servicio al cliente es reducir la fricción para tus clientes. Después de todo, los clientes no deberían sentir que resolver su problema es una experiencia peor que la que tenían antes de comunicarse con el equipo de servicio. La puntuación de esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo tuvo que poner tu cliente para resolver su problema. Para determinar la puntuación de esfuerzo del cliente, pídele que califique su experiencia de resolución en una escala de fácil a difícil. Puedes recopilar comentarios de los clientes justo después de que hayan tenido ciertos puntos de contacto o interacciones con tu empresa, como realizar una compra o ponerse en contacto con el equipo de servicio.
- Representantes de alto rendimiento. Tus representantes de servicio están al frente de la interacción y satisfacción del cliente. Puedes usar tu servicio al cliente para rastrear quiénes son tus mejores empleados. Debes reconocer a los representantes que resuelven la mayor cantidad de incidencias, tienen la mayor cantidad de incidencias de primera resolución y brindan resultados de alta satisfacción del cliente. Una vez que identifiques a tus mejores empleados, no solo puedes recompensar su arduo trabajo, sino también aprovechar sus estrategias exitosas para ayudar a mejorar al resto del equipo.
- Tasa de resolución de primer contacto. La tasa de resolución del primer contacto es diferente del tiempo de resolución promedio, ya que mide el porcentaje de incidencias resueltas durante el contacto inicial. Si bien es un marcador de eficiencia, puede sesgar las métricas ya que algunos problemas son más complejos y requieren más tiempo para resolverse.
- Tiempo promedio de respuesta. El tiempo promedio de respuesta mide cuánto tardan los agentes en responder a las consultas de los clientes en todas las comunicaciones con un cliente, no solo cuánto tardan en responder a la comunicación inicial. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que tarda el agente en responder a cada mensaje de chat enviado por un cliente.
- Contactos del agente por incidencia. Los clientes buscan que sus problemas se resuelvan rápidamente, por lo que normalmente no les gusta el ir y venir constante para resolver un problema. Contactos del agente por incidencia es la cantidad de veces que un agente se comunica con un cliente antes de resolver un problema. Una gran cantidad de contactos por incidencia puede afectar negativamente la tasa de satisfacción del cliente.
- Visitas a la base de conocimientos. Las visitas a la base de conocimientos no tienen nada que ver con la interacción del cliente con un agente. Esta métrica mide el número de visitas a la página de preguntas frecuentes o páginas de soporte. Te permite identificar tendencias en los problemas de los clientes en función del volumen de sus búsquedas.
- Tasa de abandono. Una métrica reservada para llamadas telefónicas, la tasa de abandono de llamadas mide cuántas personas cuelgan antes de hablar con un agente de servicio. Una alta tasa de abandono perjudica el servicio y la satisfacción general del cliente.
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