La experiencia del cliente es, ahora mismo, el centro de la estrategia de transformación del sector retail. Una experiencia que, aparte de marcar el canal online, también está determinando la necesidad de apostar por el negocio físico.
Tiendas Pop Up, pantallas interactivas, chatbots, probadores inteligentes, realidad aumentada, tecnologías de etiquetado, etc. son solo algunas de las principales apuestas que ya pueden encontrarse en tiendas de todo el mundo.
“No quiero hacer la compra, quiero que la compra me haga a mí”. Este es el deseo principal de los millennials cuando se les pregunta por la tienda del futuro, según el análisis realizado por The Valley, y cuyos resultados fueron presentados en la jornada Rethink Retail que se ha celebrado en The Valley. Este encuentro, dirigido a profesionales de la industria, ha dado el pistoletazo de salida a la primera temporada sectorial de The Place, espacio de innovación de The Valley, en la que el retail será el protagonista.
A partir de la técnica cualitativa del grupo de discusión, la entidad descubrió que este grupo poblacional, elegido por ser el comprador del futuro, busca en sus adquisiciones la hiper personalización, la rapidez, una experiencia de compra fluida, la comodidad y, sobre todo, un producto, marca o tienda que construya su personalidad. Requisitos por los que estarían dispuestos, incluso, a dar sus datos e información personal.
Esta lista de deseos, analizada posteriormente en otro grupo de discusión compuesto por profesionales del sector, la otra cara del retail, ha sido tildada como un auténtico reto. El desafío, según concluyeron, está en lo que llaman “inteligencias”, es decir, en lograr la combinación de la inteligencia emocional con la inteligencia artificial. La industria es consciente de que, en la búsqueda de la disrupción, el factor humano y, concretamente, los empleados de las tiendas son claves.
También se presentó el informe “La tienda del futuro”, en el que The Valley analizaba ejemplos reales de las principales tendencias en innovación: robots de almacenamiento, pantallas de realidad aumentada, balizas que a través de Wi-Fi recopilan datos sobre el comportamiento del comprador, etc.
Asia, referente en innovación retail
Este mismo concepto de omnicanalidad fue analizado por Fernando Aparicio, partner en el desarrollo de negocio de Alibaba en España, quien alertó del crecimiento continuado del e-commerce y de la dificultad que tienen las tiendas físicas para seguir a flote si no innovan correctamente.
En su intervención, señaló a China como “referente de innovación en retail”, tanto en el mundo online, como en los espacios físicos. Para ello, puso de ejemplo la campaña por el “Día de los solteros”, mostrando cómo una estrategia que incluye ambos canales puede llegar al éxito. También destacó el uso extendido del código QR, tecnología que permite el análisis del comportamiento de los usuarios en ambos canales y que facilita que el pago virtual gane terreno. Precisamente esto último es lo que ha convertido al gigante asiático en un país referente en la venta de coches online.
El trimestre del retail en The Place: itinerarios experienciales
Durante los próximos tres meses, The Place, espacio de innovación de The Valley, mostrará cómo las tecnologías disruptivas están marcando los canales de venta en el sector retail. A través de la exposición de diversas tecnologías adaptadas a este campo, se podrá experimentar en primera persona y desde la posición de cliente las múltiples aplicaciones disruptivas del sector y ver in situ cómo integrarlas en una empresa.
“Queremos mostrar a los profesionales del sector cómo será la tienda del futuro. Para ello, hemos creado un espacio dinámico en el que poder visualizar y tocar las apuestas más disruptivas. El principal objetivo es que los profesionales del sector sean testigos de este cambio e innoven en sus negocios en función de sus propias necesidades. Queremos acompañar a las empresas durante el proceso”, ha asegurado Juan Luis Moreno, Chief Innovation Officer de The Valley.
Por ejemplo, el visitante puede conocer un producto en venta a través de una experiencia lúdica (subirse en una bici y pedalear para activar la acción); comprar productos de alimentación acercando el móvil a cada tótem o estructura de cubos donde se promocionan; una vinoteca virtual que recomienda el tipo de comida para cada vino; adquirir un vehículo desde casa (concesionario virtual); utilizar un ropero digital; visitar una joyería personalizada, experimentar un selector de fragancias, etc. Todas estas compras se realizan desde una app, The Place Go, que define una cantidad de monedas (criptomoneda real) finita para canjear.
