A medida que la tecnología ha evolucionado, nosotros también, y también las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, ya no esperamos bajo la lluvia a que pase un taxi; solicitamos un Uber o un Cabify.
No nos conformamos con un horario de 9 a 5 de la tarde para poner una reclamación o expresar nuestro descontento; tuiteamos, enviamos mensajes y correos electrónicos a las empresas para expresar elogios o, más a menudo, insatisfacción en un ciclo de 24 horas. Y esperamos una respuesta a nuestro comentario en lo que tardamos en preparamos un café.
Si deseas ofrecer una experiencia agradable al cliente, debes comprender estas nuevas reglas de disponibilidad y accesibilidad en el servicio de atención al cliente. Además, debes adoptar las nuevas y diferentes plataformas, puntos de entrada y tácticas disponibles para atraer a tus usuarios.
A continuación, te contamos cuatro conceptos clave para comenzar:
- Estar disponible
Actualmente, el estándar es la accesibilidad las 24 horas. Los empleados responden los correos electrónicos en el autobús y escuchan las llamadas en conferencia mientras preparan la cena, y esperamos la misma flexibilidad y disponibilidad de las empresas con las que trabajamos.
Entonces, ¿cómo hacemos realidad la disponibilidad constante para las empresas? El enfoque más sólido es invertir en un equipo que pueda trabajar en diferentes zonas horarias y responder rápidamente a las consultas de los clientes, con conocimiento para solucionar problemas. Si no tienes recursos internacionales, existen herramientas para hacerlo. Identifica recursos para actualizar y administrar la experiencia del cliente: configurar un sistema de devolución de llamada automática es una forma de adelantarse a la frustración del cliente. En lugar de esperar, las personas que llaman pueden agregarse a una cola, luego colgar y recibir una llamada cuando el equipo de atención al cliente esté preparado. Los bots de chat o las funciones de chat en vivo también pueden hacer que la experiencia sea mejor y más rápida, al tiempo que garantiza que los clientes reciban una respuesta rápida y precisa.
- Ser sorprendentemente fácil
Todos hemos experimentado alguna vez una interacción frustrante en algún sistema de atención al cliente. ¿Alguna vez has tenido que ir a múltiples plataformas (una aplicación, un sitio web y un centro de llamadas) para que te respondan una pregunta? ¿O te has desplazado por una página en una pantalla pequeña porque el sitio web no estaba optimizado para dispositivos móviles? ¿Alguna vez has tenido que repetir un mensaje varias veces en una máquina de voz automatizada y sin sentido que no podía entenderte? Esta fricción les da a los usuarios una percepción marcadamente negativa de la empresa, producto o servicio. Los consumidores anhelan las facilidades, así que conviértelo en una prioridad al desarrollar la experiencia de tu cliente.
- Mantén la confidencialidad
Los expertos han estado haciendo sonar las alarmas sobre la privacidad de los datos durante mucho tiempo. Las investigaciones muestran que el 69% de los consumidores están preocupados por la seguridad y la privacidad, y el 68% ya no confía en las marcas para manejar su información personal de manera adecuada.
Muchas empresas están priorizando la privacidad y creando experiencias de usuario para cumplir con este requisito. Por ejemplo, Apple siempre ha tomado la delantera en este aspecto, promulgando múltiples y fuertes medidas de privacidad a lo largo de los años. En 2016, la compañía rechazó las demandas del FBI de desbloquear un iPhone, mostrando temor de que esto abriría las compuertas al gobierno para solicitar acceso a más dispositivos. Más recientemente, Apple anunció que todas las aplicaciones deben mantener una política de privacidad para poder aparecer en la App Store de la compañía, un movimiento audaz que demuestra un compromiso con la privacidad y eleva el listón al obligar a todas las empresas asociadas a cumplirlo.
- Invierte en tus clientes
Adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que mantener uno existente, por lo que las empresas deben invertir y priorizar a los clientes existentes. Algunas de las compañías más exitosas y disruptivas del planeta entienden esto y se obsesionan con cada detalle de la experiencia del cliente.
Estas compañías han adoptado la evolución de la experiencia del cliente, y es por eso que son poderosas. Retienen a los clientes, ahorran dinero, generan ingresos y prosperan porque brindan constantemente a sus clientes una experiencia accesible, racionalizada y segura. Con esta actitud y un fuerte compromiso con la experiencia del cliente, cualquier empresa puede lograr lo mismo.
