Las emociones impactan de forma directa en la decisión de compra. Para los expertos en fidelización construir conexiones entre los consumidores y las marcas a través de estados de ánimo, sentimientos, necesidades o aspiraciones de los usuarios son algunas de las bases del éxito que sostienen los programas de fidelización, lo que repercute de forma directa en la retención y la prescripción de la marca.
De hecho, las experiencias personalizadas, reales, contextualizadas y convenientes han alcanzado gran popularidad. Las estrategias de fidelización tienen como misión construir fans de la marca y, para ello, uno de objetivos principales es conectar con las emociones. Se debe impactar en la mente del consumidor generando un sentimiento de pertenencia y de unión que le conecte con la marca a un nivel más profundo. Es decir, debemos generar esa «chispa» necesaria para que exista una conexión real y un compromiso entre la marca y el consumidor.
Claves para generar conexiones entre los consumidores y las marcas
Experiencias hiperpersonalizadas, interacciones amplificadas, servicio de atención al cliente excelente, tecnología agile, personalización con capacidad de adaptación o contenido agnóstico son los seis elementos básicos para generar esa chispa entre consumidores y marcas.
- Acceso a la información. Para poder ofrecer experiencias hiper-personalizadas es fundamental conocer en profundidad a los usuarios, para lo que debemos solicitarles gran cantidad de información. Una opción es gamificar la experiencia haciéndola inmersiva, siendo transparentes y muy claros con los propósitos y sin hacer un uso ilegítimo de los datos obtenidos . Cuando se ofrece información pertinente en el momento adecuado los niveles de engagement se multiplican.
- Interacciones amplificadas. Para que salte la chispa necesaria en una conexión es importante tener aspectos en común y, para ello, es vital conocer a los consumidores. Cuanto mayor sea el grado de personalización, mayor será el feedback de los consumidores y las interacciones con ellos se pueden amplificar hasta alcanzar niveles más elevados de engagement.
- Excelente servicio de atención al cliente. Se trata de uno de los departamentos que más relevancia cobra cuando hablamos de la relación con los usuarios, pues es el punto de contacto entre la marca y los consumidores. La estrategia de fidelización debe incluir siempre al departamento de atención al cliente cuyo mantra debe partir de la excelencia, rapidez y eficacia.
- Tecnología agile. Las plataformas tecnológicas debe ser capaces de adaptarse a las necesidades estratégicas de los consumidores en el momento oportuno.
- Personalización con capacidad de adaptación. Cada consumidor es único y, por ello, debe ser tratado como tal. Gracias a la tecnología y a las herramientas de analítica, es posible que cada individuo reciba un tratamiento personalizado, acorde a sus intereses, que marca la diferencia en cuanto a aproximaciones, tipo de contenido, frecuencia, etc.
- Contenido agnóstico. El usuario, a través de sus gustos e interacciones con el programa de fidelización, es el que en última instancia debería definir el contenido del mismo.
Te puede interesar
- 5 retos a los que se enfrentan las empresas en la experiencia de cliente
- 8 elementos clave de la experiencia del cliente
- 5 formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional
- 8 formas de convertir una experiencia negativa del cliente en una positiva
- Cómo mejorar la experiencia de cliente frente a los desafíos de marketing actuales
